W kwestii konsultantów: mnie wkurza we wszelkich tego typu firmach (telekomunikacja, banki itp.) - i nie mam wątpliwości że Orange nie jest tu wyjątkiem, choć sam nie jestem klientem tej firmy - to, że dzwoniącego do BOK-u czy kontaktującego się w inny sposób z firmą klienta domyślnie traktuje się jak debila. Jestem w stanie uwierzyć, że większość dzwoniących zachowuje się jak debile i takie zadaje pytania, bo jako administrator sieci też stykam się często z "problemami" użytkowników. Ale kiedy konsultant widzi, że klient wie o co chodzi i rozmawia konkretnie i rzeczowo, czy nie mógłby wtedy przełączyć swojego sposobu postępowania w "advanced mode" ;) i tak samo konkretnie i rzeczowo rozmawiać, a nie usiłowac tłumaczyć klientowi rzeczy oczywiste, które po pierwsze - ten klient wie, co od razu widać z rozmowy, a po drugie - nie mają żadnego związku z ta akurat sprawą?
Podam przykład - piszę do operatora (nieważne w tym momencie którego konkretnie bo wszyscy się tak zachowują) reklamacje dotyczącą źle naliczonych opłat za SMS-y (jeden SMS "odbijał" sie w systemie operatora i na billingu mam przez pół godziny po 10 SMS-ów na minutę wysyłanych na ten sam numer) podając konkretne techniczne argumenty dlaczego IMHO jest to naliczone źle, a w odpowiedzi którą dostaję m.in. znajduje się wyjaśnienie jak dla debila co to są SMS-y!
Jest niewiele - zwykle małych - firm, które stanowią wyjątek od tej zasady i można tam z kims porozmawiac konkretnie. Np. jeżeli zgłaszam u mojego operatora internetowego awarie i powiem, ze traceroute do takiego-to-a-takiego serwera urywa się tu-a-tu, to nikt mnie nie usiłuje przekonywac żebym sprawdził czy mam włączony komputer ;) - a na takim poziomie są mniej więcej typowe odpowiedzi konsultantów w firmach typu Plus, Era, Orange itd. I to mnie strasznie irytuje.

Spójrz na niektóre ironiczne komentarze. Ich autorzy albo nigdy nie dzwonili na infolinie, albo lubią być tak traktowani. Nasuwa mi się myśl, że to może pracownicy krytykowanego operatora w swoich komentarzach lekceważą poruszany przez DI problem?

No już pojawiła się tu osoba zatrudniona w jakimś BOK (Renia) i pokazała jak wygląda praca na linii. Wiadomo, że klient-debil, któremu trzeba tłumaczyć czym jest abonament to raczej anegdota niż codzienność, ale też wiadomo, że jak 20 osób musi obsłużyć 60, to siłą rzeczy ktoś będzie musiał poczekac...

Kwote faktury najlepiej sprawdzic z faktury :). Tez pracuje w obsludze klienta i uwazam ze pracuja tam bardzo inteligentni ludzie, i cierpliwi.

Thommy, coz moge powiedziec. Chyba musisz podniesc abonament zeby obnizyc koszta. A za poleczenie placisz 1 zl(jako kl biznesowy nic nie placisz). Nie za bardzo wierze w to co piszesz...bo ja mam rachunki rzedu 300 zl a abonament w okolicach 100 i interesujacy mnie telefon nie kosztuje 2000 zl. Jesli masz rachunki rzedu 600 zl, wez abonament za 200 i na pewno telefon bedzie tani. Jak chcesz najmniejszy abonament i nadrozszy telefon,no to nie spodziewaj sie cudow.

@Siwy: piszesz, że pracujesz w obsłudze klienta, a tam pracują ludzie inteligentni (w domyśle tak jak i Ty?). Tymczasem nie doczytałeś,że @Thommy płaci 600 zł rocznie, a ty 300 zł miesięcznie - więc co porównujesz? Współczuję klientom, których obsługujesz.

Osobiście pracowałem w BOKu Orange i miałem "przyjemność" poznać jak to wszystko wygląda od drugiej strony. Zarówno klienci jak i konsultanci są różni. Czasem słyszałem od kolegi/koleżanki obok takie tłumaczenia, że aż się za głowę łapałem, ale to były przypadki jednostkowe. Mówicie żeby zmienić organizację... Już przy obecnej woła to o pomstę do nieba, kiedy konsultanci zatrudnieni na pół etatu pracują po 10-11h i im się tłumaczy że tak lepiej na tym wyjdą bo mniejszy podatek zostanie im potrącony... Do tego na 8h przysługuje im 30min przerwy, z której tez czasem lipa bo w kolejce czeka 60osób i telefony się urywają... A do ciebie dzwoni klient i jak chcesz mu coś zmienić w planie taryfowym to albo co chwilę wyrzuca z systemu albo jakakolwiek zmiana opcji zajmuje 5 min. I w tym czasie i klient się denerwuje i konsultant bo nie wyrobi 120%normy i dostanie zjebkę albo po premii... Co to kosztów - chyba każda sieć wprowadziła płatne połączenia, ale nie rozumiem tłumaczeń rzecznika prasowego Pana Jabłczyńskiego, że nie ma możliwości wprowadzenia naliczania opłaty dopiero po wybraniu opcji połączenia z konsultantem. Jakoś Era sobie z tym poradziła. Także moi drodzy, praca tam to nie jest bajka i do domu się wraca naprawdę wypompowanym jakby się targało cały dzień worki z cementem na budowie. A z osób które tam pracują to naprawdę znam wielu wspaniałych ludzi, którzy starają się pomóc rozmówcy... Tylko jak słyszą na każdy logiczny argument bluzgi, bo tak się często zdarza, to wybaczcie, ale każdemu pomóc nie można choćby się chciało...

Po co wpisuje się numer telefonu (którego sprawa dotyczy) skoro i tak konsultant w ostateczności prosi o jego podanie?
Mimo wszystko na szczycie telefo-nerwicznego BOK-u moim zdaniem znajdują się banki. Ostatnio telefonicznie zamawiałam walutę do wybrania z konta (nie będę reklamować banku, który takie procedury przeprowadza) i przyznam, iż poczułam się jak osoba poniżej przeciętnego IQ - oczywiście cel osiągnęłam okupując go trzykrotnym podejściem - 10 minut każde - "jeśli sprawa dotyczy...wybierz 2...chcesz dowiedzieć się o...wybierz 3...wpisz kod..." - a wszystko po to by tylko powiadomić bank iż wybiorę jutro walutę.

Do eks pracownika:
1. Jeśli obecna organizacja firmy jest zła to należy ją zmienić.
2. Konsultanci za długo pracują - należy to zgłosić do inspekcji pracy.
3. Każdy ma 30 minut przerwy na 8h pracy (chyba, że jest zatrudniony jako inwalida wtedy ma nieco więcej).
4. W kolejce czeka po 60 osób ? - za mało jest konsultantów, albo raczej lipna sieć, która działa źle, a Orange On-line jest farsą.
5. Co 5 minut wywala z systemu - należy zatrudnić informatyka by naprawił system.
Wszystkie wady tej firmy godzą bezpośrednio w klientów. Co gorsza nikt się tym w firmie Orange nie przejmuje. Klienci denerwują się bo przeznaczają swoje własne pieniądze na telefon komórkowy w Orange i dostają wieczne problemy i obsługę klienta, która jest do bani. Dziwicie się drodzy konsultanci, że klienci bluzgają na was albo są niezadowoleni ? Dobrze, że nie można dosięgnąć was przez telefon bo sam bym niejednego konsultanta chyba uszkodził. Kiedyś ponagrywam rozmowy z tymi "fachowcami" i wypuszczę na jakiś youtube. Dobra tragikomedia gwarantowana.

Ad. 1.
Fakt, ale jedyne co ja widzę w poprawie sytuacji to ulepszenie kanału Orange On-line i IVR *500. Bo faktycznie strona orange to ostatnio chyba najczęściej niedziałająca strona na jaką wchodzę...
Ad. 2.
Być może, obecnie to już nie mój problem ;)
Ad.3.
O ile nie wykorzystuje sie przerwy żeby wklepywać zlecenia które zapisało się na papierze bo akurat system nie hulał...
Ad.4.
W godzinach 8-18 nie ma tam gdzie szpilki wepchnąć (kilkaset osób), później rzeczywiście już mniej osób pracuje, ale i mniej osób dzwoni...
Ad5.
Chyba przydała by się totalna wymiana. Ale aplikacja przetwarza cały czas dane kilku milionów numerów.

Ponadto zauważyłem że w innych sieciach bywa podobnie, też często zmiany usług nie wchodzą. Osobiście muszę pochwalić obsługę klienta w Erze - tam praktycznie wszystko udaje mi się załatwić via e-mail, a odpowiedź otrzymuje najpóźniej następnego dnia, pogratulować. Ale to chyba jedna z nielicznych zalet Ery...

Tak samo jest w Plusie, to wszystko to optymalizacja kosztów. Piszecie tu o systemach informatycznych i ich usprawnieniu - to się nie opłaca, za dużo by kosztowało w porównaniu do narzekań klientów. Karawana jedzie dalej, kasa płynie...

Pytanie do:
~eks pracownik

Jak to wygląda wszystko od kuchni? Mogę zadać kilka pytań? Skontaktuj sie ze mna mailem karo1666_(at)_o2.pl
Pozdrawiam

ja dzwoniłam w późnych porach i było o.k.

Nie rozumiem tematu. Operator nie ma obowiązku prowadzic 24 godzinnego biura obsługi klienta. Nawet nie wyobrażacie sobie z jakimi pierdołami potrafią ludzie dzwonic nawet w środku nocy. Uwazam, że połączenie z biurem obługi w godzinach nocnych powinno byc bardziej "skomplikowane", a zgłoszenia ktore nie są "pilne" nie powinny być w ogóle obsługiwane.

Wiele hałasu o nic. Tak na prawdę czas po godzinie 20 w BOK wykorzystujemy na rozpatrywanie różnych zgłoszeń oraz reklamacji, a jak chodzi o połączenia klientów, to mają oni na to cały dzień, począwszy od 6 rano. Klientom się wydaje, że jest to lekka i przyjemna praca. Nic z tych rzeczy, każdy w biurze ma określone zadania i cele do realizacji, z którymi siedzimy nieraz do późnych godzin nocnych. Apelowałbym raczej do klientów o rozwagę w dzwonieniu do BOK, ponieważ większość problemów można rozwiązać samodzielnie za pomocą portalu www.orange.pl.
Nic tak nie irytuje, jak dzwoniąca panna o 6.03, która zapragnęła sobie wyłączyć pocztę głosową (choć może to z powodzeniem zrobić na *500), albo znudzony Pan, który dzwoni średnio 20 razy w miesiącu i tylko po to aby konsultantom nawymyślać. Ludzie, dajcie sobie siana z dzwonieniem po 20, bo inni też chcą wyjść wcześniej do domu i odpocząć zamiast zaorywać się na słuchawce na śmierć. Gdybym był prezesem PTK, w ogóle bym zlikwidował możliwość dzwonienia po 20 na *100, chyba, że komuś ukradli telefon albo chodzi o zagrożenie życia czyjegoś i trzeba np. pomóc służbom ratunkowym.
Dzwonicie w święta, w sylwestra, w Nowy Rok, w środku nocy i w weekendy. Ludzie - nie jesteśmy szpitalem, do który ma funkcjonować 24 godziny na dobę. I jeszcze złota rada na koniec: nie kłóćcie się z konsultantami jeśli ewidentnie nie macie racji, bo jak kogoś wkurzycie, to możecie nie raz zapomnieć o pozytywnym załatwieniu sprawy. Ludzie pracujący we wszystkich BOK na całym świecie to nie roboty, tylko jednak zwykli ludzie i też mają prawo do wypoczynku. Nie zes****cie się jak zadzwonicie na drugi dzień w godzinach 6 - 20.