Transgraniczny handel elektroniczny jest nadal słabo rozwinięty w Europie: 61% konsumentów czuje się pewniej robiąc zakupy online we własnym kraju niż w innym państwie UE (38%). Tak wynika z tegorocznego wydania Tablicy wyników dla rynków konsumenckich. Co więcej, Strategia Jednolitego Rynku Cyfrowego wskazuje, że jedynie 7% MŚP w UE prowadzi sprzedaż transgraniczną.

- Zakupy transgraniczne powodują nieproporcjonalnie dużą ilość problemów. W szczególności konsumenci mają obawy co do kosztów dostawy i zgodności produktów z umową. Ponadto nadal spotykają się z dyskryminacją związaną z krajem zamieszkania. Kwestie te stanowią treść większości skarg dotyczących transgranicznego handlu elektronicznego otrzymywanych przez Europejskie Centra Konsumenckie – komentuje Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Częściową odpowiedzią na tę sytuację ma być dalszy rozwój alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR), a w konsekwencji skuteczniejsza możliwość dochodzenia roszczeń konsumentów, też na poziomie unijnym dzięki internetowej platformie ODR. Niebawem nastąpi implementacja Dyrektywy ADR (projekt ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich), a od stycznia 2016 r. rozpocznie funkcjonowanie ODR. Każdy e-sklep staje obecnie przed koniecznością wprowadzenia nowych obowiązków informacyjnych. Wszystko po to, aby sprzedawcy internetowi w pierwszej kolejności rozwiązywali kwestie sporne polubownie, a i konsumenci wiedzieli o takiej możliwości.

Podczas wydarzenia Europejskie Centrum Konsumenckie podsumowało przeprowadzone przez centrum we wrześniu br. badanie tzw. „Sweep Day”. ECK sprawdziło, jak polskie sklepy prowadzące sprzedaż transgraniczną (125 podmiotów) poradziły sobie 
z dostosowaniem do nowych wymogów prawnych.

- Ponad 60% e-sklepów poprawnie informuje o prawie do odstąpienia od umowy łącznie z przekazywaniem formularza. Sprawdzaliśmy tę kategorię dosyć surowo. Ta sama liczba przedsiębiorców, zgodnie z prawem uprzedza, że koszty przesyłki towaru do sklepu w przypadku zwrotu ponosi klient – mówi Karol Móż z ECK i dodaje – Cieszy też fakt, że w porównaniu do zeszłorocznego badania coraz więcej sklepów informuje 
o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów.

Konferencja poświęcona była również zagadnieniom prawnym z zakresu reklamacji 
i zwrotów. Prelegenci, oprócz części teoretycznej, przedstawili również praktyczne wskazówki jak postępować w przypadkach odstąpienia od umowy. W czasie prezentacji, uczestnicy wydarzenia zadawali liczne pytania oraz poruszali kwestie budzące wątpliwości. Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops, przedstawił obowiązki prawne sprzedawców internetowych oraz zaprezentował, jak ze zwrotami radzą sobie duże sklepy internetowe.

- Prawo do reklamacji lub zwrotu zakupionego towaru jest jednym z fundamentalnych praw kupujących w sieci. Duże sklepy internetowe doskonale zdają sobie z tego sprawę i stosują przyjazną politykę zwrotów. Wydłużenie czasu na odstąpienie od umowy czy pokrycie kosztów odesłania przesyłki to tylko niektóre z ustępstw stosowane przez duże e-sklepy. Warto wprowadzić w sklepie przyjazne konsumentom rozwiązania, ponieważ mogą znacznie przyczynić się do poprawy wyników sprzedaży – dodaje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.

Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła wiele zmian w zakresie prawa do odstąpienia od umowy. Jedną z nowości jest możliwość ubiegania się o odszkodowanie od kupujących za utratę wartości rzeczy wskutek jej niewłaściwego sprawdzania. Ustawodawca nie określił jednak wytycznych jak w praktyce wyliczyć wartość odszkodowania. Zbyt mała liczba orzeczeń sądowych z tego zakresu sprawia, że kwestia ubiegania się odszkodowania od kupujących nadal budzi wiele wątpliwości.

Była to już czwarta edycja konferencji prawnej organizowanej przez Trusted Shops oraz ECK Polska. Tematem przewodnim wszystkich edycji były kwestie prawne związane z wejściem w życie nowej ustawy o prawach konsumenta. Z roku na rok konferencja cieszy się coraz większym zainteresowaniem sprzedawców internetowych, którzy doceniają praktyczny charakter wydarzenia. Tegoroczne spotkanie odbyło się pod honorowym patronatem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Autor: Katarzyna Słupek, Europejskie Centrum Konsumenckie Polska/ECC Poland