Do najczęściej wskazywanych przyczyn anulowania zamówienia przez sprzedawcę należą: błąd systemu, błędnie podana cena towaru (np. wynikająca z postawienia przecinka w niewłaściwym miejscu), brak towaru w magazynie i u dostawców.

W związku z tym, że opisana sytuacja nie należy do najprzyjemniejszych dla konsumentów, zwłaszcza gdy zamówili towar lub usługę po okazyjnej cenie albo zależy im na zgodnej z regulaminem realizacji zamówienia, dość często pojawia się pytanie o to, jakimi możliwościami w przypadku niespodziewanego anulowania zamówienia przez sprzedawcę, dysponuje konsument. Na pytanie takie nie ma prostej odpowiedzi. Jej treść zależy od okoliczności określonej sprawy. Można wskazać kilka okoliczności, na jakie należy zwrócić uwagę.

Zawarcie umowy w drodze przyjęcia oferty

Do zawarcia umowy dochodzi wskutek złożenia przez strony zgodnych oświadczeń woli. Zawarcie umowy może nastąpić poprzez przyjęcie oferty złożonej uprzednio przez oferenta. Złożenie oferty przez sprzedawcę prowadzącego sklep internetowy następuje w chwili zamieszczenia istotnych dla umowy sprzedaży informacji, w tym m.in. o dostępności towaru lub usługi i ich cenie.

Dokonanie przez konsumenta zamówienia poprzez wypełnienie formularza zamówienia online traktowane jest jak przyjęcie oferty, wobec czego moment dotarcia do sprzedawcy oświadczenia o przyjęciu oferty (złożenie zamówienia), stanowi chwilę zawarcia umowy i od tego momentu właśnie sprzedawca jest związany treścią umowy, a więc także zawartą w niej ceną i obowiązkiem wydania towaru.

Moment zawarcia umowy (oferta)

Pamiętać należy, że wskazana tu zasada znajduje zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy strony nie postanowią odmiennie. Wobec tego rozstrzygające znaczenie mają tu regulaminy sklepów internetowych, w których znaleźć można m.in. następujące zastrzeżenia: „Do zawarcia umowy zachodzi w chwili prawidłowego potwierdzenia przez klienta/konsumenta zamówienia poprzez kliknięcie linku zawartego w wiadomości email zatytułowanej ‘Potwierdzenie zamówienia’” lub „Momentem zawarcia umowy jest potwierdzenie przez sprzedawcę otrzymania zamówienia. Potwierdzenie następuje w drodze przesłania konsumentowi/klientowi wiadomości email, w której sprzedawca potwierdza przyjęcie zamówienia do realizacji”.

We wskazanych przypadkach chwila zawarcia umowy nastąpi odpowiednio później: albo z chwilą naciśnięcia przez konsumenta na link zawarty w wiadomości od sprzedawcy i wyświetlenia się komunikatu o prawidłowym dokonaniu potwierdzenia albo z chwilą dotarcia do konsumenta kolejnej wiadomości email od sprzedawcy, w której ten potwierdzi, że zamówienie zostało przyjęte do realizacji. Dopiero wówczas oferta staje się dla sprzedawcy wiążąca, co oznacza, że konsument może dochodzić wykonania umowy, także przed sądem. Stan związania ofertą po stronie sprzedawcy oznacza między innymi, że jest on zobowiązany do wydania konsumentowi towaru niezwłocznie, nie później niż w terminie trzydziestu dni, chyba że w umowie wskazano inny termin.

Zawarcie umowy w przypadku zaproszenia do zawarcia umowy

Nie każda oferta w sklepie internetowym jest ofertą w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego. Dość częstym zabiegiem stosowanym przez sprzedawców jest zamieszczanie w regulaminie sklepu postanowienia następującej treści: „Ogłoszenia, reklamy, cenniki oraz inne informacje zawarte na stronie nie stanowią oferty w rozumieniu art. 66 k.c. a są jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy. Sprzedawca zastrzega sobie możliwość zmiany ceny towarów lub usług.”

Jeżeli ogłoszenie nie posiada cech oferty, przykładowo: przedmiot ofert nie został określony lub brakuje informacji o cenie towaru oraz kosztach związanych z realizacją zamówienia ponoszonych przez konsumenta lub w ogłoszeniu w polu „dostępność” zawarto informację „do wyczerpania zapasów”, należy je traktować jak zaproszenie do rozpoczęcia rokowań, wobec czego role, w których występują konsument i sprzedawca ulegają odwróceniu a treść takiego ogłoszenia nie wiąże sprzedawcy tak jak przy ofercie. Dopiero potwierdzenie przez sprzedawcę przyjęcia oferty konsumenta skutkuje związaniem treścią tej oferty i oznacza zawarcie umowy. Także w tym przypadku dla ustalenia momentu zawarcia umowy rozstrzygające znaczenie będzie miał regulamin sprzedawcy, który może go ustalić odmiennie niż czyni to ustawodawca w kodeksie cywilnym.

Co może zrobić sprzedawca?

Może on powołać się na wadę oświadczenia woli w postaci błędu. Niemniej możliwość powołania się na błąd jest ograniczona do sytuacji, gdy konsument, nawet bez winy, wprowadził sprzedawcę w błąd albo, co ma miejsce częściej, gdy konsument wiedział o błędzie lub z łatwością mógł go zauważyć a błąd jest tego rodzaju, że gdyby sprzedawca znał prawdziwą treść oferty, uzasadnione jest twierdzenie, że umowa nie zostałaby zawarta.

Łatwość zauważenia błędu dotyczyła będzie najczęściej sytuacji, gdy cena towaru przedstawiona w ofercie pozostaje w znacznej dysproporcji do ceny rynkowej towaru (np. towar oferowany jest za cenę 50 zł zamiast ceny rynkowej w wysokości 5.000 zł). Uchylenie się przez sprzedawcę od skutków tak złożonej oferty nastąpić powinno poprzez skierowanie do konsumenta na piśmie oświadczenia o uchyleniu w terminie roku od wykrycia błędu. Co więcej, sprzedawca może powołać się także na niemożliwość świadczenia. Jeżeli wykaże, że nie ponosi odpowiedzialności za tę niemożliwość (np. zaniechanie przez producenta produkowania określonego towaru i niepoinformowanie o tym fakcie dystrybutora- sprzedawcy), wówczas sprzedawca zobowiązany jest jedynie do zwrotu tego, co na jego rzecz świadczył konsument, czyli uiszczonej ceny.

Jeżeli zaś sprzedawca ponosi odpowiedzialność za tę niemożliwość (np. nie sprawdzał regularnie dostępności towaru, nie aktualizował informacji o towarze znajdujących się na stronie sklepu internetowego), konsument może żądać albo naprawienia szkody albo od umowy odstąpić. Ciężar udowodnienia niemożliwości świadczenia i jej przyczyny spoczywa na sprzedawcy. Pamiętać przy tym należy, że brak dostępności towaru w magazynie, co do zasady nie uzasadnia twierdzenie, że spełnienie świadczenia jest niemożliwe a także o tym, że sprzedawca powinien dołożyć należytej staranności wymaganej od profesjonalisty, aby do takich sytuacji nie dochodziło.

Jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w przypadku ważnie zawartej umowy?

W sytuacji, gdy umowa została ważnie zawarta a sprzedawca nie wskazał w regulaminie, że jeżeli po upływie określonego czasu zamówienie nie zostanie zrealizowane, konsument może odstąpić od umowy, i sprzedawca nie wydał towaru niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od zawarcia umowy, konsument może wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy termin do spełnienia świadczenia.

Gdy termin ten bezskutecznie upłynie, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i uzyskać zwrot uiszczonej sumy pieniężnej, wraz z kosztami dostarczenia rzeczy (koszt najtańszej opcji wysyłki). Odstąpienie od umowy następuje dwuetapowo: etap pierwszy to wyznaczenie dodatkowego terminu, etap drugi – złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Niezależnie od możliwości odstąpienia od umowy, konsument może żądać wydania towaru. Dodatkowo, w przypadku, gdy przedmiotem transakcji są towary określonego rodzaju (np. 10 słoików dżemu morelowego), konsument może domagać się tzw. wykonania zastępczego, czyli może nabyć te towary u innego sprzedawcy na koszt pierwszego, co jednak wydaje się ryzykowne w relacjach ze sprzedawcą, który już raz okazał się niesolidny.

Konsument i przedsiębiorca, w razie zaistnienia sporu, mogą także skorzystać z tzw. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, czyli metod, w których nie bierze udziału sąd powszechny. Zamiast sądu w rozstrzygnięciu sporu uczestniczy niezależna i bezstronna osoba trzecia. Do metod takich należą mediacje (np. prowadzone przez Inspekcje Handlową), arbitraż (sąd polubowny) oraz komisje skargowe (np. Komisja Etyki Reklamy). Są one zazwyczaj nieodpłatne (a jeśli są odpłatne, ich koszty są niskie) a rozstrzygnięcie sporu następuje stosunkowo szybko. Postępowania te są także mniej sformalizowane niż postępowanie sądowe a rozstrzygnięcie może niekiedy nastąpić za pomocą elektronicznej platformy rozstrzygania sporów, co ma szczególne znaczenie w przypadku sporów transgranicznych.

Nie zawsze jednak skorzystanie z tych metod jest możliwe. Alternatywne metody rozstrzygania sporów są dostępne tylko wtedy, gdy postępowanie reklamacyjne zostało zakończone (np. gdy po anulowaniu realizacji zamówienia i wymianie korespondencji z konsumentem przedsiębiorca nadal odmawia wydania towaru) oraz obie strony zgodziły się na taki sposób rozstrzygania sporu. Gdy takiej zgody brak, konsumentowi pozostaje realizacja roszczeń w drodze postępowania sądowego.

Niezależnie od wybranego przez konsumenta środka ochrony, warto skontaktować się z powiatowym (miejskim) rzecznikiem praw konsumenta, który nie tylko może udzielić porady uwzględniającej okoliczności indywidualnej sprawy, ale także wystąpić w roli mediatora oraz uczestniczyć w postępowaniu przed sądem i przygotowaniach do tego postępowania.

Daria Gęsicka

Doktor nauk prawnych, pracownik WPiA Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, współpracuje z serwisem cyberlaw.pl