Analiza potencjału rynku

W pierwszej kolejności należy przeanalizować potencjał branży. Zastanowić się, czy jest sens handlować określonymi produktami. Sprawdzić, czy znajdą się na nie chętni. Obecnie w Polsce działa ok. 7 tys. internetowych sklepów. Większość z nich to małe firmy, które zatrudniają najwyżej kilka osób (źródło: InternetStandard). Konkurencja jest bardzo ostra.

Jednocześnie obroty polskiego sektora e-commerce zwiększają się w tempie 20% rocznie. Coraz więcej ludzi robi zakupy przez sieć. Branże, które dotychczas były zaniedbywane, nagle stają się bardzo wartościowe. Przykłady to bilety, sprzęt sportowy czy usługi turystyczne. Te segmenty rozwijają się szybko - jest to skutek cywilizacyjnego rozwoju.

Tworząc sklep internetowy, należy unikać branż, które są opanowane przez małą liczbę dużych graczy. Przykłady to książki, płyty CD czy filmy. Konkurowanie z tuzami, takimi jak Merlin czy Empik, jest bardzo trudne - nawet jeśli ma się dobre ceny. Te zresztą będą odgrywać coraz mniejszą rolę w e-handlu. Ludzie będą szukać przede wszystkim wyboru i wygody, a nie najniższych możliwych kosztów.

Strategia e-commerce

Branża handlu jest ściśle związana ze strategią i grupą docelową. Twórca e-sklepu musi zastanowić się, do kogo będą skierowane jego produkty. Jakie będą dochody potencjalnych klientów? Co dla nich będzie najważniejsze? Na tej podstawie musi dopasować swoją strategię. Postawić na klasyczny model (korzystne ceny) albo wybrać podejście nietypowe (wyższa jakość produktów, lepsze marki).

Ten drugi wariant jest szczególnie kuszący. Poza studentami największe grupy e-klientów to przedsiębiorcy, specjaliści, przedstawiciele wolnych zawodów. Szukają oni ofert rozsądnych cenowo (ale niekoniecznie supertanich). Jednocześnie cenią sobie szybkie dostawy, jakość, profesjonalny wygląd sklepu, bezpieczeństwo oraz dostępność unikalnych marek.

Analiza konkurencji

Niezależnie od wybranej branży właściciel e-sklepu musi przeanalizować przed premierą swoich najważniejszych konkurentów. Sprawdzić, jakie wykorzystują strategie, jakie mają ceny i produkty. Celem powinno być przygotowanie wyróżniającej się oferty, która będzie lepsza od propozycji konkurentów. Musi to być widoczne na pierwszy rzut oka.

Kiedy już teoretyczna koncepcja będzie gotowa, trzeba oczywiście założyć działalność gospodarczą oraz zatrudnić pracowników. Ten drugi etap zależy od planowanej skali działalności. W Polsce istnieje bardzo dużo sklepów, które oprócz swoich właścicieli nie zatrudniają nikogo. Mimo to uchodzą za profesjonalne i bezpieczne.

W większości wypadków trzeba jednak kogoś zatrudnić. Najlepsi są kandydaci, którzy mieli już kontakt z e-handlem. Niezbędne cechy to odpowiedzialność i świetna organizacja pracy. Klienci oczekują od e-sklepów błyskawicznej i fachowej obsługi. Jeśli ich oczekiwania nie zostaną spełnione szybko, odejdą do konkurencji.

Współpraca z podwykonawcami

Oprócz pracowników niezbędni są także podwykonawcy. Wśród nich szczególnie ważne są firmy odpowiedzialne za przygotowanie witryny WWW oraz hosting. W obu wypadkach lepiej wybrać mniejszych graczy. Często oferują oni niższe ceny. Jednocześnie nadal zapewniają wysoki stopień profesjonalizmu. Oferują też często bardziej indywidualne podejście do klienta.

Współpraca z tego typu podwykonawcami jest zazwyczaj stała. Stronę WWW trzeba aktualizować, poprawiać, rozbudowywać. Hosting to z kolei usługa ciągła. Dlatego ważne jest wybranie dostawców, którzy będą oferować wysokiej jakości wsparcie techniczne oraz maksymalnie upraszczać proces zwiększania parametrów usług w miarę, jak sklep będzie się rozwijał.

W niektórych branżach konieczna może być także konsultacja prawna. Tworząc sklep internetowy, przedsiębiorca powinien sprawdzić, czy nie ma specjalnych wymagań i regulacji związanych z wybraną przez niego branżą. Konsultacja taka, na szczęście, jest zwykle jednorazowa i nie kosztuje więcej niż kilkaset złotych.

Użyteczność e-sklepu

Tworząc sklep internetowy, trzeba położyć szczególny nacisk na funkcjonalność strony internetowej. Użytkownicy sieci są bardzo niecierpliwi. Jeśli nie będą mogli czegoś znaleźć w serwisie, wybiorą ofertę konkurencji - nawet jeśli wybór będzie szeroki, a ceny niskie. Witryna musi działać szybko, być przejrzysta i zgodna ze standardami.

Wiele firm tworzących strony WWW stawia na oryginalność. Ich serwisy są bardzo ładne, często zawierają sporo elementów wykonanych we Flashu. Niestety jednocześnie długo się ładują. Są mało przyjazne dla wyszukiwarek. Trudno więc je pozycjonować. Lepszym wyjściem jest korzystanie z pewnych popularnych, sprawdzonych rozwiązań, które ma u siebie np. konkurencja.

Oczywiście nie oznacza to, że rywali można bezmyślnie kopiować i jednocześnie całkowicie ignorować stronę estetyczną witryn. Serwis powinien być ładny i adaptować te rozwiązania, które są powszechnie uznawane za udane. Użytkownicy są do nich przyzwyczajeni. Oczekują ich w każdym e-sklepie. Świetnym przykładem jest tak zwana lista życzeń, gdzie dodaje się towary do późniejszego zakupu.

Oprogramowanie

Oprócz elementów, które widzi klient, sklep internetowy składa się także z dostępnego wyłącznie dla administratorów systemu zarządzania treścią. Umożliwia on dodawanie nowych produktów, tworzenie kategorii, promowanie treści na stronie głównej czy zarządzanie bieżącymi zamówieniami oraz stanami magazynowymi.

Właściciel e-sklepu może zdecydować się na popularne, uniwersalne rozwiązanie e-commerce lub wykupić dostęp do oprogramowania oferowanego przez dostawcę hostingu. W tej pierwszej grupie można wymienić takie znane rozwiązania open source, jak OsCommerce, Zen Cart, CubeCart czy Opencart. Największą zaletą tych aplikacji jest elastyczność i uniwersalny charakter.

Problem to wsparcie techniczne. Jest ono bardzo ograniczone. Dlatego warto zastanowić się nad oprogramowaniem oferowanym przez dostawcę hostingu. Dzięki pełnej integracji między serwerem a e-sklepem możliwe jest uzyskanie maksymalnej wydajności i niezawodności. Administratorzy dostawcy znają system jak własną kieszeń. Mogą więc szybko udzielić pomocy.

Większość dostawców hostingu - także tych mniejszych - ma w swoich ofertach oprogramowanie e-commerce. Sklep można przetestować, sprawdzić, czy zawiera wszystkie potrzebne funkcje. W ostateczności można także zdecydować się na standardowy serwer wirtualny, na którym da się zainstalować dowolną, inną aplikację do obsługi sklepu internetowego.

Informacje na stronie WWW

Dobry sklep WWW nie ukrywa informacji o towarach, płatnościach czy kosztach dostaw. Wszystkie te dane są łatwo dostępne, każdy produkt jest szczegółowo opisany. Obok znajduje się kilka zdjęć w różnych wariantach kolorystycznych. Ceny są zawsze z VAT, opcje dostawy są widoczne już w trakcie przeglądania informacji o towarach.

Stworzenie dobrych opisów jest korzystne dla właściciela e-sklepu. Duża ilość treści zwiększa szanse na zaistnienie w Google'u i innych wyszukiwarkach. Duża liczba wygodnych form płatności skłania do zakupu nawet tych klientów, którzy z jakichś powodów nie ufają kartom kredytowym, błyskawicznym e-przelewom czy innym popularnym formom.

Kluczową rolę treści widać coraz bardziej. E-sklepy publikują rozbudowane poradniki zakupowe, prowadzą blogi, są obecne w serwisach społecznościowych, takich jak Facebook czy Nasza Klasa. Są na przykład obecne także na Allegro. Jednocześnie stają się coraz bardziej uniwersalne. Oferują różne sposoby zakupu i płatności.

Obsługa klienta

Dobra strona WWW to podstawa sukcesu e-sklepu. Jej zadanie to robienie dobrego pierwszego wrażenia. Potem należy jednak to wrażenie utrzymać. Niezależnie od tego, ile informacji będzie na stronie WWW, klienci i tak będą zadawać pytania - mailowo i telefonicznie. Trzeba na nie odpowiadać szybko, fachowo i uprzejmie. Sprzedawca musi się znać na produktach - inaczej klient straci zaufanie.

Komunikacja między sprzedawcą a kupującym powinna być płynna. Jeśli towar miał zostać wysłany 18 października, a zostanie wysłany 19, trzeba o tym klienta poinformować. To samo dotyczy sytuacji, jeśli np. wysyłana karta graficzna różni się choćby w najmniejszym stopniu od zamówionego modelu. Kupujący musi się zgodzić na każdą zmianę.

Szczególnie mocno należy pilnować się w trakcie rozpatrywania reklamacji. Nie można zostawiać klienta samego na 2-3 tygodnie. Uzna, że został zignorowany i opowie o tym całemu światu. Raz na tydzień warto przypomnieć o sobie. Zapewnić, że reklamacja jest cały czas analizowana lub sprzęt jest naprawiany. Przeprosić, że trwa to tak długo.

Jak więc widać, dobry sklep internetowy to nie tylko starannie przygotowana, użyteczna i przyjazna wyszukiwarkom strona WWW. Równie ważne jest korzystanie z odpowiedniego oprogramowania do zarządzania treścią, informowanie klientów o zmianach i nowościach oraz dbanie o wysoki poziom kultury osób zajmujących się sprzedażą.

Michał Trziszka
Dyrektor Zarządzający INFO-CAL
www.cal.pl