Pewien Czytelnik DI zgłosił się do nas z nietypową sprawą. Trafił mu się drobny spór ze sklepem, który to sklep najpierw przyjął zamówienie, ale po kilku dniach je anulował. Nasz Czytelnik wystawił sklepowi negatywną opinię w portalu opinii. Postanowił też dalej drążyć tę sprawę i udało mu się skontaktować z właścicielem sklepu. Właściciel sklepu zaproponował zawarcie ugody, ale chyba nie takiej, jakiej konsument oczekiwał. 

Przeproś kliencie, to Cię nie pozwiemy

Właściciel sklepu napisał do klienta:

Podtrzymujemy swoje stanowisko w kwestii braku możliwości realizacji Pana zamówienia (...) na dniach zakładamy Panu sprawę cywilną w Sądzie. Podstawa prawna roszczeń cywilnych w niniejszej sprawie wynika z treści następujących przepisów kodeksu cywilnego:

W dalszej części korespondencji wymienione są przepisy kodeksu cywilnego, a także kodeksu karnego (artykuły 212 i 216). Nie było jasne o jaką "sprawę w sądzie" chodzi (cywilną czy karną). Dalej była propozycja ugody:

W przypadku chęci załatwienia poza Sądowego sprawy (polubownego),proszę o jak najszybszy kontakt, bezpośrednio z mecenasem który zajmuje się Pana sprawą (...) Na dzień dzisiejszy jesteśmy w stanie zgodzić się na publiczne przeprosiny w medium w którym dokonał Pan negatywnej reklamy naszej firmy.

Ciekawe. Sklep odmawia realizacji zamówienia i dodatkowo proponuje klientowi ugodę: usuń negatywną opinię i przeproś, to nie będziesz pozwany. 

Zaznaczam w tym miejscu, że znam tę sprawę wyłącznie z relacji Czytelnika oraz z przedstawionej przez niego kopii korespondencji ze sklepem. Nie udało mi się uzyskać komentarza ze strony sklepu, mimo prób. 

Wspomniany sklep to Net-s.pl. W serwisie Opineo ma ponad 400 opinii negatywnych (na ponad 7 tys. wszystkich opinii). Zastanawiałem się, czy właściciel mógł proponować podobne ugody większej liczbie ludzi. Tego nie wiem, ale najwyraźniej był przynajmniej jeden dodatkowy przypadek, gdy sklep groził sądem za opinię negatywną. Na Ceneo znalazłem komentarz dotyczący sklepu, pod którym znalazła się odpowiedź sklepu. Oto fragment odpowiedzi: "Za negatywny komentarz spotkamy się w sądzie i sprawę wyjaśnimy... szkoda, że raczej Pani kosztem".

Trudny kontakt ze sklepem

Próbowałem dwukrotnie kontaktować się przez e-mail z przedstawicielem spółki prowadzącej sklep. Niestety bez skutku. Wysyłałem wiadomość przez formularz kontaktowy i kilkakrotnie dzwoniłem. Generalnie trudno się dodzwonić do tej firmy (o czym nawet ostrzega sama firma na swojej stronie). Kiedy już udało się dodzwonić, to dowiedziałem się, że z właścicielem mogę się kontaktować wyłącznie przez e-mail.

Jeśli właściciel sklepu trafi na ten artykuł, bardzo proszę o kontakt z redakcją. Chętnie przedstawimy stanowisko drugiej strony. 

Trudno jest analizować taki spór bez udziału drugiej strony. Można natomiast na jego podstawie przygotować poradę dla innych Czytelników. Co robić, gdy sklep grozi pozwem? Czy naprawdę trzeba się bać pozwu, jeśli zamieścimy negatywną opinię? 

Okiem prawnika

Pomocy przy tej sprawie udzielił nam prawnik Olgierd Rudak, redaktor naczelny Czasopisma Lege Artis. Najpierw przyjrzał się on opinii wystawionej przez naszego Czytelnika w Opineo. Opinia wyglądała tak:

Zamówiłem klawiaturę 5 maja, 6 kazali wpłacić pieniądze, 7 przekazali zamówienie do realizacji, 11 mówią że wyślą 12, 12 anulowanie zamówienia!!!! Napisałem już do Rzecznika Praw Konsumenta, pewnie czeka UOKiK, w zębach dowiozą do mnie towar!!

Zdaniem prawnika taki komentarz jest na tyle lakoniczny, że trudno cokolwiek powiedzieć o przebiegu sporu. Czy sklep oddał pieniądze? Nie wiadomo. Trudno też powiedzieć, co tu jest prawdą, a co nią nie jest.

- To istotne o tyle, że właściwie w przypadku takiej opinii trudno budować spór wokół czegoś innego jak rozpowszechnianie informacji nieprawdziwych, które naruszają dobra przedsiębiorcy (renomę, wiarygodność etc.) - mówił Olgierd Rudak. 

Jak napisać "nietykalny" komentarz

Oczywiście na tej jednej opinii internet się nie kończy. W przyszłości wielu internautów wystawi wiele opinii i teoretycznie każdy sklep, nie tylko ten jeden, może wpaść na pomysł proponowania ugody, straszenia sądem itd. Czy można się przed tym jakoś zabezpieczyć? I tak, i nie. Sądzić się można o wszystko, natomiast możemy zadbać o napisanie komentarza w taki sposób, aby nie bać się przegranej w sądzie. 

Olgierd Rudak przypomina, że każdy ma prawo do krytyki, ale radzi przestrzegać trzech zasad, które pomogą w napisaniu "nietykalnego komentarza".

1. Pisz rzetelnie o tym, jak było. - Wydaje mi się, że sprzyja temu pisanie na chłodno, po spłynięciu pierwszych (i drugich) emocji. Trzeba też dbać o spójność przekazu, ponieważ chaos wypowiedzi będzie kojarzył się z nieuporządkowaniem, a nieuporządkowanemu niezadowolonemu zwykle się nie ufa - zauważa prawnik.
2. Upewnij się, że racja jest po Twojej stronie. - Dobrze poszukać w internecie, czy inni klienci sygnalizowali podobny problem z przedsiębiorcą. Może się okaże, że problemu nie ma, natomiast rozżalony klient po prostu błądzi w osądzie? - podpowiada Olgierd Rudak.
3. Unikaj zbytecznych epitetów i wulgaryzmów. - Użycie wulgaryzmu zawsze dyskwalifikuje komentarz i jego autora, co gorsza zbyteczny bluzg może naruszać dobra osobiste sklepu i napytać biedy niezadowolonemu klientowi  - podsumowuje prawnik. 

Znaczenie tych trzech zasad najlepiej pokazać na przykładzie. Załóżmy, że jakiś sklep po prostu anulował zamówienie. Opisywaliśmy podobną sytuację w przypadku Empiku. Załóżmy więc, że czytałeś o takich problemach i już jesteś pewien, że racja jest po Twojej stronie. Zamieszczasz taki komentarz:

Zamówiłem towar, ale sklep niestety anulował zamówienie po 4 dniach. Oddali pieniądze, ale niestety straciłem czas. Nie polecam tego sklepu.

Ten komentarz jest chłodny, wyważony, spokojny. Zawiera konkrety. Trudno byłoby pociągnąć jego autora do odpowiedzialności. Co innego taki komentarz:

SPRZEDAWCA TO ORDYNARNY FARFOCEL! Anulował zamówienie, a poza tym pije krew niemowląt! Nażryj się negatywem głąbie!

Po takim komentarzu można mieć problem, szczególnie jeśli sprzedawca nie pija krwi niemowląt. Nie ma znaczenia, czy sklep naprawdę anulował zamówienie. W sądzie może liczyć się to, że oprócz opisu sytuacji w komentarzu wystąpiły te "zbędne dodatki". 

Bardzo istotna jest uwaga Olgierda Rudaka o pisaniu "po spłynięciu emocji". W zdenerwowaniu można naprawdę łatwo przekroczyć pewne granice i można tego nie zauważyć. Dobrym pomysłem jest - moim zdaniem - zamieszczenie opinii po kilku dniach, a najlepiej po najbliższym weekendzie. Zdenerwowałeś się w poniedziałek? Napisz opinię w następny poniedziałek. Możliwe, że do tego czasu sprawa się rozwiąże. Nawet jeśli nie, Twój komentarz z pewnością zyska na jakości i będzie lepszym ostrzeżeniem dla innych.