Czytelnik otrzymał stosowne potwierdzenia, kontaktował się też parę razy z obsługą e-sklepu, zadając dodatkowe pytania - nikt go nie poinformował o ewentualnych kłopotach.

Trwałem więc tak błogo w przeświadczeniu, że za parę dni dostanę wyczekiwany produkt :) W planowanym dniu odbioru (i chyba jednocześnie premiery gry) byłem akurat w pracy, więc z ciekawości zalogowałem się na moje konto w Empiku, żeby sprawdzić, czy produkt już dotarł itp. A okazało się, że zlecenie zostało anulowane. Jakie było moje zdziwienie, zszokowanie, a przede wszystkim zdenerwowanie, to tylko chyba ja wiem... - napisał Czytelnik w e-mailu do Dziennika Internautów.

Telefoniczna rozmowa z działem obsługi nie przyniosła żadnych efektów. Pani przyznała, że nie jest to błąd systemu i moje zlecenie zostało anulowane przez Empik. Jako powód podała, uwaga :) „wie Pan mieliśmy bardzo mało sztuk na nasze sklepy i najwyraźniej nie załapał się Pan na kolejkę” - czytamy w dalszej części listu.

Mailowo też nie udało się Czytelnikowi nic wskórać - mieliśmy okazję zapoznać się z całą, dość obszerną korespondencją. Mimo iż nie jestem jakimś megakolekcjonerem, który wydaje miliony na rzeczy warte miliardy, mówiąc obrazowo (a takich zapaleńców też znam), to błąd Empiku realnie pozbawił mnie możliwości nabycia cennego dla mnie produktu - tak więc w moim rozumieniu sprawy wyrządził mi poważną szkodę jako klientowi, a ich jedynym rozwiązaniem było bezczelne „przywiązanie” mnie do nich przez udzielenie rabatu, ale dopiero przy kolejnym zamówieniu. Jest to praktyka czysto marketingowo-psychologiczna, w której zyskują tylko oni - stwierdził Czytelnik.

W e-mailu do DI podzielił się też swoimi oczekiwaniami: Na początku zależało mi tylko, aby jak najprędzej wyjaśnić sprawę i mimo wszystko dostać wyczekiwaną pozycję do mojej kolekcji. Nie chciałem robić kłopotu, byłem skłonny nawet normalnie zapłacić tyle, ile się należało w sumie. Przy obecnym obrocie spraw, biorąc pod uwagę, jak potraktował mnie Empik, myślę, że powinni co najmniej na własny koszt dostarczyć mi wszystkie dodatki z wersji kolekcjonerskiej.

Co na to Empik?

Jak zwykle w spornych sytuacjach, postanowiliśmy zapytać o zdanie także drugą stronę. Anna Głos, PR & Content Marketing Specialist Empiku, przesłała nam oficjalne stanowisko sklepu w tej sprawie:

Jakość świadczonych usług jest dla nas priorytetem, dlatego jest nam przykro w związku z zaistniałą sytuacją. Powodem incydentu był błąd, którego wynikiem było pokazywanie nieprawidłowej dostępności towaru w sklepie internetowym empik.com. Skutkiem tego system przyjął zamówienie, które nie powinno zostać przyjęte z powodu braku dostępności produktu. Przeprowadziliśmy działania mające na celu wyeliminowanie możliwości wystąpienia podobnych sytuacji w przyszłości.

W odpowiedzi na pytanie o ewentualną rekompensatę dla niezadowolonego klienta przedstawicielka Empiku odpisała: W ramach rekompensaty za niedogodności wynikające z błędu zaproponowaliśmy klientowi rabat na zakup dowolnej gry na PC.

Z punktu widzenia prawnika i UOKiK

O komentarz w tej sprawie poprosiliśmy także Magdę Judejko, prawniczkę, która na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, prowadząc działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Otrzymaliśmy następującą odpowiedź (pogrubienia dodane przez DI):

W przypadku dokonywania zakupów na odległość prawo zdecydowanie bardziej sprzyja konsumentom, mimo że w regulaminach sklepów internetowych widnieją zapisy mające na celu przesunięcie momentu zawarcia umowy, które miały chronić sprzedawców przed swoimi własnymi błędami (o przykładowym brzmieniu „wystawione produkty stanowią zaproszenie do zawarcia umowy...”). Od niedawna zapisy tego typu zostały wpisane do rejestru UOKiK, co oznacza, że ich treść nie niesie żadnych skutków wobec konsumentów, ponieważ są to postanowienia nieważne. W związku z tym umowa sprzedaży zostaje zawarta już w momencie złożenia zamówienia przez konsumenta.

Według kodeksu cywilnego - w razie niemożności wykonania świadczenia wynikającego z umowy - konsument może od umowy odstąpić i żądać naprawienia szkody. Jednakże nie popełnia błędów ten, kto nic nie robi. Sklep Empik spowodował frustrację u klienta i zaproponował rekompensatę, na co konsument nie chce przystać. Przy tego rodzaju konfliktach najlepszym sposobem na próbę dojścia do porozumienia jest przeprowadzenie mediacji, co może być tańsze, szybsze i znacznie skuteczniejsze niż wejście na drogę sądową.

Mediacja znana jest od starożytności, ale w naszym systemie prawnym jest jeszcze słabo zakorzeniona. Jednakże prawodawstwo Unii Europejskiej wprowadziło w ustawie o prawach konsumenta obowiązek informacyjny dotyczący mediacji, a w sejmie - ze względu na przeciążenie sądów i długotrwałość postępowania - trwają prace nad ustawą o zmianie kodeksu postępowania cywilnego oraz innych ustaw w związku ze wspieraniem alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Póki co strony konfliktu mogą zwrócić się do rzecznika konsumentów o przeprowadzenie mediacji lub wytypować mediatora, sięgając do list mediatorów przy każdym sądzie okręgowym.

Poprosiliśmy o opinię także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Na nasze zapytanie odpowiedział Ernest Makowski z Biura Prezesa:

Ustalenie, czy zachowanie przedsiębiorcy ma charakter praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, wymaga każdorazowo dokładnego zbadania wszystkich istotnych okoliczności. Analizujemy wszystkie sygnały o nieprawidłowościach, które wpływają do Urzędu, w tym informację przekazaną przez Panią. Jeżeli analiza wykazuje, że są podstawy, wszczynane jest postępowanie.

Warto pamiętać, że w przypadku indywidualnych sporów z przedsiębiorcami konsumenci mogą liczyć na bezpłatną pomoc prawną m.in. powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów.

Do rozwiązania sporu - jak na razie - daleko. Trzymamy kciuki, by stronom udało się dojść do porozumienia bez wchodzenia na drogę sądową. Więcej informacji na temat możliwości rozstrzygnięcia sprawy, również w sposób polubowny, można znaleźć na stronie UOKiK.

Aktualizacja - 12.10.2015

Zanim stronom udało się dojść do porozumienia, minęło kilka miesięcy. Czytelnik poinformował nas o szczegółowych ustaleniach pomiędzy nim a sklepem:

Empik najpierw proponował mi rabat 50% tylko na zakup kolejnej gry. Nie pasowało mi to, ponieważ znacznie ograniczało to moje możliwości i na dobrą sprawę nie było formą rekompensaty, ale warunkowego przywiązania klienta po ich błędzie. Zamiast tego Empik zgodził się na moją propozycję: 50% od wartości mojego zamówienia, ale w formie tzw. wolnych środków (bon/voucher itp.) do wykorzystania w zamówieniu lub przy dowolnym zakupie w salonie. Finalnie otrzymałem doładowanie mojego "konta osobistego" kwotą 200 zł do dowolnego wykorzystania przy zakupach/zamówieniu na stronie empik.com. Kwota ta nie jest w żaden sposób ograniczona jak w poprzednim przypadku, czyli mogę wykorzystać całą lub część na dowolne produkty, a nie tylko jeden konkretny narzucony przez Empik.

Zobacz także:

• Czy sklep może anulować zamówienie, powołując się na błąd systemu?
• Błąd w cenie w sklepie internetowym a anulowanie zamówienia