Większość Polaków już wie, że towar kupiony przez internet można zwrócić bez konsekwencji, tzn. można odstąpić od umowy w ciągu 10 dni. W przyszłości termin na odstąpienie ma być wydłużony do 14 dni.

Mimo wszystko wciąż znajdziemy sklepy, które próbują ograniczyć prawo klienta do odstąpienia od umowy. Sklepy mogą np. żądać, by towar zwracać w nienaruszonym opakowaniu. Zdarza się też, że jeśli towar kupiony przez internet był odbierany na miejscu, sklep będzie traktował to jako sprzedaż stacjonarną i odmówi przyjęcia zwrotu.

Taką właśnie praktykę stosowała ogólnopolska sieć księgarni Matras, która prowadzi również sklep internetowy. Przedsiębiorca zastrzegał w regulaminie, że konsument, który zawarł umowę na odległość i zdecydował się na odebranie towaru w stacjonarnej księgarni Matras, mógł zrezygnować z zakupu wyłącznie na miejscu w trakcie odbioru.

W grudniu 2012 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował tę praktykę, a na firmę została nałożona kara w wysokości ponad 452 tys. zł. Przedsiębiorca skorzystał z prawa odwołania się do sądu.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12 czerwca wydał w tej sprawie wyrok i zgodził się z UOKiK (XVII AmA 26/13). Sąd  utrzymał kary pieniężne w łącznej wysokości 452 664 zł. Przedsiębiorcy przysługuje jeszcze apelacja. 

UOKiK wydawał też inne decyzje przeciwko firmom, które na różne sposoby ograniczały prawo konsumenta do odstąpienia od umowy. W lutym ubiegłego roku Urząd stwierdził, że nie można wymagać nienaruszonego opakowania przy zwrocie towaru. Za taką praktykę sklep Morele.net dostał 121 tys. kary.

Ponadto konsument ma prawo wypróbować towar kupiony przez internet, a potem go zwrócić. Nie można zatem wymagać absolutnie nienaruszonego stanu. Regulamin firmy Vision Express wymagał zwracania towaru "nieużywanego", za co firma dostała 360 tys. zł kary.