To drugie badanie omnichannel przeprowadzone w tym roku na dużych sieciach sklepów. Poprzednie, z maja 2017 r., dotyczyło 19 sieci w 4 branżach: artykuły sportowe, biżuteria, apteki oraz RTV i AGD.

Drugie badanie objęło następujące branże i sieci sklepów:

• KSIĘGARNIE: Empik, Matras, Świat Książki, Książnica Polska
• DYSKONTY SPOŻYWCZE: Tesco, Piotr i Paweł, Auchan, E.Leclerc
• HIPERMARKETY BUDOWLANE: Castorama, Leroy Merlin, Jula

We wszystkich sieciach sprawdzono następujące funkcjonalności omnichannel:

1. Zakup online, odbiór w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci.
2. Zamówienie online, odbiór i płatność w sklepie stacjonarnym.
3. Zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci.
4. Program lojalnościowy, konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline.
5. Aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.

Aż 91 proc. przebadanych sklepów aktualizuje stany magazynowe na bieżąco. Wyjątkiem była Castorama. 

To bardzo ważna funkcjonalność, ponieważ decyduje o dostępności towaru i w praktyce o decyzji zakupowej. Nie ma nic bardziej frustrującego od zakupu online po to tylko, aby następnego dnia dostać ze sklepu informację, że transakcja nie może być zrealizowana ze względu na brak towaru. Tym bardziej cieszy wynik aż 91 proc. sklepów, które aktualizują stany magazynowe ze sklepów stacjonarnych, online oraz udostępniają w czasie rzeczywistym informacje podczas zakupów. To świetny wynik, zważywszy, że w poprzednim badaniu 4 innych branż aż 47 proc. sklepów nie aktualizowało tych informacji na bieżąco. 

Spośród badanych sklepów 64 proc. pozwala po zakupie online odebrać towar w wybranym sklepie stacjonarnym. 

Bardzo dobry wynik i rozwiązanie, z którego korzysta coraz więcej klientów. Dla kupujących to pewność, że ich wyprawa do sklepu skończy się powodzeniem, a dla sklepów pewna sprzedaż i informacja z wyprzedzeniem o zmianie stanów magazynowych, co pozwala domówić kończący się towar wcześniej.  

Tylko 45% sklepów pozwala na zamówienie/zarezerwowanie towaru online i zakup przy odbiorze. 

To podobna funkcjonalność do sprzedaży online i odebrania towaru, ale niewiążąca klienta, natomiast wiążąca dla sklepu, ponieważ ten towar nie może być przez pewien czas sprzedany innemu klientowi. Może stąd wynika mniejsza powszechność tej usługi. 

Ponad połowa (55 proc.) sklepów pozwala oddać towar zakupiony online w dowolnym sklepie stacjonarnym swojej sieci. 

Przechodzimy do istoty omnichannel. Wiadomo, że przyjemniej towar sprzedać, niż oddawać klientowi pieniądze przy zwrocie. Z tego względu tym bardziej chwalimy sklepy, które ułatwiają życie swoim klientom i udostępniają funkcje omnichannel w pełni, także do zwrotów towarów. Podkreślamy, że nie chodzi tu o reklamacje, lecz towar, który klienci zwracają bez podawania przyczyny. Ponad połowa sklepów w badaniu to już świetny wynik naszym zdaniem. 

Również 55 proc. łączy zakupy online i stacjonarne w jednej karcie stałego klienta. 

Dla klienta to wygoda i niejednokrotnie różnego rodzaju bonusy, punkty, rabaty, przeceny. Dla sklepów ważna informacja, jeśli zechce z niej skorzystać. Dowie się nie tylko tego, co, kiedy i jak kupuje klient, ale jeśli system obejmuje wszystkie aktywności klienta po jego numerze, loginie, kodzie – również tego, w jaki sposób dokonuje zwrotów, reklamacji, kontaktuje się obsługą klienta etc. 

Tylko 2 z 11 przebadanych sklepów spełniały wszystkie 5 funkcjonalności omnichannel – Świat Książki i Tesco. 

To oznacza, że zarówno branża dyskontów spożywczych, jak i księgarń mają przykłady do naśladowania. Mamy nadzieję, że z czasem dołączą kolejne sklepy, niektórym bardzo niewiele brakuje. 

W branży hipermarketów budowlanych żaden sklep nie jest w pełni omnichannel. 

To dosyć niezwykłe odkrycie, gdyż te olbrzymie powierzchniowo sklepy są świetnie zorganizowane logistycznie i byliśmy pewni, że podobnie jak w branży RTV i AGD ta organizacja przełoży się na poziom wdrożeń omnichannel. Niestety nie. 

Najsłabiej w zestawieniu wypadły dwie sieci dyskontów spożywczych ex aequo – Piotr i Paweł oraz Auchan.

Z jednej strony szkoda, ponieważ te sieci sprzedają produkty, których wszyscy jako konsumenci potrzebujemy na co dzień. Z drugiej – na usprawiedliwienie całej branży przemawia fakt, że badaliśmy również np. zwroty produktów tzw. świeżych, mrożonek etc., co stanowi poważny problem logistyczny dla sklepów. Tym bardziej trzeba pochwalić Tesco, które poradziło sobie, naszym zdaniem świetnie, ze wszystkimi trudnościami logistycznymi, zachowując prokonsumenckie zapisy regulaminów i pełną funkcjonalność omnichannel. 

– Mimo że badanie dotyczyło funkcjonalności omnichannel, to nie sposób nie zauważyć również, że liderzy branż odrobili lekcje w zakresie obsługi klienta – komentuje Paweł Biliński, współwłaściciel i CTO Lizard Media. – Bezpośredni kontakt jest możliwy, przy tym szybki, profesjonalny, a konsultanci nastawieni na natychmiastowe rozwiązywanie problemów. To bardzo dobry symptom i podstawa do rozszerzania synergii omnichannel w niedalekiej przyszłości – dodaje Paweł Biliński. 

Pełna wersja raportu dostępna na stronie: raport.lizardmedia.pl