Dane z raportu The State of Digital Care in 2018 przygotowanego przez Conversocial wskazują, że blisko 60% badanych wciąż znacznie bardziej ceni sobie interakcje z konsultantami niż z narzędziami sztucznej inteligencji typu chatbot. Oznacza to, że konsumenci domagają się szybszego i sprawniejszego rozwiązywania swoich problemów i zgłoszeń przy pomocy nowych technologii, chcąc przy tym nadal rozmawiać z człowiekiem „po drugiej stronie”.

Jedynie nieco ponad połowa respondentów (54%) przyznała, że zespoły obsługi klienta w kanałach cyfrowych, tzw. digital customer care teams, spełniły ich oczekiwania. Konsumenci domagają się bowiem możliwe jak najszybszego rozwiązania zgłoszonego problemu, trafnych sugestii odnośnie rozszerzenia zakresu wykorzystywanej usługi oraz doboru kolejnej, a nawet przewidywania zamiaru ich kontaktu z działem obsługi. Konsultanci często nie mogą stawić czoła tym wymaganiom, choćby ze względu na konieczność ręcznego poszukiwania wszystkich informacji o kliencie „na linii” i brnąc przez dziesiątki maili w poszukiwaniu konkretnego zgłoszenia. W tej materii pomocne są narzędzia sztucznej inteligencji uzupełniające funkcje tradycyjnych CRM-ów.

- Systemy typu CRM są oczywiście bardzo przydatnym rozwiązaniem, jednak dość ograniczonym pod względem zasięgu „podążania za klientem”. 360-stopniowe spojrzenie oznacza, że system będzie w stanie poinformować nas np. kiedy klient poszukuje na Facebookowym profilu medium budowlanego informacji na temat wykończenia domu, by zaproponować mu ubezpieczenie budynku lub kredytu na ten cel. Jest w stanie odnaleźć wpis na forum, w którym krytykuje on jakość danej usługi, sugerując konsultantowi natychmiastowe nawiązanie z nim kontaktu i zaproponowanie rekompensaty - tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Nie sposób pominąć faktu, iż 100% uczestników badania było zgodnych co do jednego – chcą, by zgłaszany przez nich problem został rozwiązany już przy pierwszej interakcji z obsługą klienta. Blisko 60% z nich nie kryło natomiast, że zrezygnowałoby z dalszej współpracy z konkretną marką, jeśli jakość obsługi świadczonej przez nią przez cyfrowe kanały okazałaby się poniżej ich oczekiwań.

Źródło: inPlus Media