Ze zgłoszeń napływających do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich wynika, że konsumenci kupujący w internecie najczęściej narzekają na brak lub opóźnienie dostawy (40% skarg), dostarczenie produktu wadliwego lub niezgodnego z zamówieniem (30%) oraz nieuczciwe warunki umowy (13%), np. przedsiębiorca odmówił zwrócenia klientowi kosztów przesyłki produktu, który okazał się być wadliwy.

– Zdarza się, że źródłem problemu bywa nieuwaga konsumentów, którzy zapominają o przeczytaniu regulaminu sklepu lub pochopnie klikają „kup teraz” bez sprawdzenia, kim jest sprzedawca – mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik ECK.

Jak zatem kupować, by się nie rozczarować? Oto kilka podstawowych zasad.

1. Sprawdź dane kontaktowe i wiarygodność przedsiębiorcy

Na stronie sklepu internetowego szukaj pełnych danych kontaktowych przedsiębiorcy. Jeśli umożliwia on osobisty odbiór towaru, to znak, że nie ma nic do ukrycia. Podanie jedynie e-maila, numeru telefonu lub skrzynki pocztowej to za mało, by uznać sprzedawcę za godnego zaufania.

Uwaga, adres strony z rozszerzeniem .pl nie musi oznaczać, że masz do czynienia ze sklepem internetowym zarejestrowanym w Polsce.

2. Nie klikaj w link z e-maila, bo możesz paść ofiarą oszustwa

Codziennie do naszych skrzynek e-mailowych trafiają oferty handlowe sklepów sprzedających ubrania znanych marek, sprzęt elektroniczny czy luksusowe kosmetyki. Jeśli jesteśmy zainteresowani zakupem jednego z reklamowanych produktów, nie należy „wchodzić” na stronę przedsiębiorcy poprzez link zamieszczony w e-mailu, ale wpisać podaną nazwę sklepu w wyszukiwarkę i dopiero kliknąć. Dlaczego? Zdarza się, że pod znany sklep podszywa się oszust, mający identycznie wyglądającą witrynę internetową. W ten sposób usiłuje wyłudzić pieniądze za „markowy towar”, którego nigdy nie otrzymamy.

3. Wybieraj sklepy z certyfikatami zaufania, szukaj opinii o sprzedawcy

Warto sprawdzić, czy przedsiębiorca należy do systemu gwarantującego stosowanie dobrych praktyk oraz określonych standardów obsługi (np. europejski certyfikat Euro-Label czy Trusted Shops). Sprzedawca, który posiada taki certyfikat zaufania, jest sprawdzony przez niezależnych audytorów, uznany za wiarygodnego i bezpiecznego dla klientów. O przynależności do systemu świadczą oznaczenia graficzne, które sklepy umieszczają w widocznym miejscu swojej witryny. Oznaczeniom tym towarzyszy stosowna informacja o zakresie kryteriów objętych certyfikacją.

Certyfikat czasami może być jednak podrobiony. Pamiętaj zatem, żeby uważnie przejrzeć także regulamin sklepu. Link do tego dokumentu powinien znajdować się na każdej podstronie sklepu (zwykle umieszczany jest na samym dole strony) i powinien zawierać bardzo dokładne dane - nazwę operatora sklepu, adres siedziby, numer identyfikacji podatkowej (NIP), pozwalające na weryfikację czy jest to faktycznie działające przedsiębiorstwo. Można to zrobić na stronie GUS, pod adresem www.stat.gov.pl/regon. Ponadto regulamin powinien określać zasady dokonywania transakcji oraz dostępnych form płatności, dokładny przebieg procesu dostawy oraz zasad zwrotu towaru. Brak regulaminu zawierającego szczegółowe dane sklepu oraz informacje dotyczące obsługi transakcji i kontrahenta powinien automatycznie dyskwalifikować sklep z twojej listy miejsc godnych zaufania.

Przydatną wskazówką są też oceny klientów, którzy wcześniej korzystali z usług sklepu. Warto szukać ich na forach internetowych lub w serwisach opinii. Szczególnie cenne są te oznaczone jako „zaufane opinie”, gdyż zostały napisane przez rzeczywistych klientów sklepu, a nie np. jego pracowników lub konkurencję.

4. Sprawdź bezpieczeństwo płatności

Na stronie internetowej sklepu należy przede wszystkim sprawdzić, czy połączenie jest szyfrowane – adres strony będzie wówczas zaczynać się od https:// a nie http://. Zobaczysz też charakterystyczny symbol zamkniętej kłódki (w zależności od przeglądarki – w prawym dolnym rogu na pasku stanu albo w górnej części ekranu obok adresu).

Sklep dbający o bezpieczeństwo swoich klientów powinien mieć również zakupiony i wdrożony na swojej witrynie certyfikat SSL. Certyfikat to nic innego, jak klucz publiczny jakiejś firmy lub osoby, zaszyfrowany za pomocą klucza prywatnego zaufanej organizacji, zajmującej się wydawaniem certyfikatów. Głównym zadaniem SSL jest zabezpieczenie protokołu HTTP, a więc zapewnienie poufności i integralności transmisji, czyli ochrona przed podsłuchaniem wrażliwych treści (np. numeru i danych właściciela karty kredytowej) na trasie między serwerem a przeglądarką oraz nieuprawnioną ich modyfikacją.

Przed zalogowaniem się do serwisu, o którym wiemy, że posługuje się certyfikatem SSL, należy sprawdzić:

• czy na ekranie widnieje symbol kłódki oznaczający nawiązanie połączenia szyfrowanego, a adres strony internetowej zaczyna się od https,
• kolejnym krokiem jest weryfikacja ważności certyfikatu oraz tego, czy został on wystawiony dla danego adresu. Jeśli symbol kłódki jest niewidoczny albo weryfikacja przebiegnie niepomyślnie, należy zrezygnować z logowania się do serwisu.

W trakcie transakcji zwróć uwagę, czy sprzedawca zapewnia ci procedurę zawarcia umowy krok po kroku. Zobacz także: Jak bezpiecznie robić zakupy w sieci

5. Zanim dokonasz zakupu, sprawdź koszty oraz czas dostawy

Jeśli sklep zapewnia dostarczenie towaru w ciągu 24 czy 48 godz. od momentu zamówienia, musi wywiązać się z tego zapewnienia. Jednak w sytuacji, gdy do świąt zostało zaledwie kilka dni, a sprzedawca nie daje nam gwarancji dostawy w określonym czasie, zapytaj o możliwość odbioru osobistego lub wybierz zakup w sklepie stacjonarnym.

6. Pamiętaj, że masz 10 dni na zwrot bez ponoszenia kosztów

Gdyby zakupiony przez internet prezent nie spodobał się obdarowanemu, możesz dokonać jego zwrotu bez konsekwencji (wyjątkiem są opłaty za przesyłkę towaru do sprzedawcy) w ciągu 10 dni kalendarzowych w Polsce i co najmniej 7 dni roboczych w sklepach zarejestrowanych w pozostałych krajach UE. Przedsiębiorca ma obowiązek Cię o tym poinformować. Jeśli tego nie zrobi, termin na odstąpienie od umowy wydłuża się do 3 miesięcy.

Uwaga, prawa do odstąpienia nie stosuje się m.in. do umów o usługi zakwaterowania, transportu, turystyczne oraz zakupu przez licytację na aukcji internetowej.

7. Nie obawiaj się złożyć reklamację

Masz prawo do reklamacji każdego towaru kupionego w UE w ciągu 2 lat od dnia, kiedy go dostarczono. Jeżeli przedsiębiorca nie chce uwzględnić Twoich roszczeń, poproś o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W przypadku nieuczciwego postępowania sklepu internetowego mającego siedzibę w innym kraju UE, zgłoś skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego - ECK Polska (tel. 22 55 60 118, www.konsument.gov.pl). Zobacz także: Dwie metody reklamacji: którą wybrać?

8. Zachowaj korespondencję ze sprzedawcą - w razie sporu będziesz w stanie udowodnić swoje racje

Należy wydrukować lub skopiować stronę, na której pojawia się potwierdzenie złożenia zamówienia. Można to zrobić, dokonując tzw. zrzutu ekranu (klawisz Print Screen na klawiaturze Twojego komputera). Warto również w ten sam sposób skopiować widok strony internetowej sklepu z ofertą, z której skorzystałeś, zapisać kopię umowy oraz regulaminu sklepu oraz nie kasować korespondencji mailowej z przedsiębiorcą. Nie później niż w chwili dostawy powinieneś otrzymać w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku potwierdzenie zawarcia umowy o określonej treści.

Więcej informacji o zasadach bezpiecznych zakupów w internecie: www.konsument.gov.pl