Pierwszego dnia nasz pracownik zadzwonił do HP, opisując problem z drukarką i podając jej nazwę. Obiecano oddzwonić.
Drugiego dnia oddzwoniono do nas, prosząc o kontakt z osobą techniczną, najlepiej informatykiem, ponieważ trzeba będzie wykonać przy drukarce kilka czynności. Niestety, nie było mnie tego dnia w firmie.
Następnego dnia, będąc już na miejscu, zadzwoniłem do HP, powołując się na numer zgłoszenia. Połączono mnie z panem, który poinformował mnie, że trzeba zaktualizować oprogramowanie drukarki, co zrobiłem. Następnie zostałem poproszony o wydrukowanie kilkunastu kartek z różnymi raportami o stanie drukarki. Potem dowiedziałem się, że raporty trzeba zeskanować i wysłać mailem do HP, a w międzyczasie wykonać trzykrotnie pełną kalibrację drukarki. Kalibracja została zrobiona. Ponieważ był już koniec dnia, a skaner jest dostępny w innym dziale, skanowanie odłożyliśmy do jutra. Następnego dnia wydruki zostały zeskanowane i wysłane.
Czytaj także: Bezpieczeństwo procesu drukowania okiem eksperta
Tu nastąpiło kilka dni przerwy i wreszcie nastąpił kolejny kontakt z infolinią HP. Zadzwonił pan, który miał dla mnie przygotowany dodatkowy zestaw zadań. Musiałem między innymi odwracać ważącą 38 kg drukarkę, wykręcać i wyjmować z drukarki element ze sterownikiem, resetować urządzenie spinaczem biurowym, włączać i wyłączać różne rzeczy w menu, zamieniać tonery miejscami i drukować strony testowe z kolorowymi liniami. Na koniec dowiedziałem się, że jednak będzie musiał do nas przyjechać serwisant (wreszcie!) i mamy czekać na kontakt telefoniczny w tej sprawie.
Serwisant spędził przy drukarce dwie godziny. Okazało się, że jeden z wewnętrznych elementów drukarki jest wadliwy (pęknięty), a inny został odwrotnie zamontowany i potrzebna będzie druga wizyta w przyszłym tygodniu (był piątek). Pan był bardzo miły i rozmowny, przez cały swój pobyt informował mnie o stanie prac.
Ostatecznie po piętnastu dniach od zgłoszenia awarii drukarka została naprawiona i już działa.
Nie mam pretensji do HP za to, że sprzedało drukarkę z wadą fabryczną – zdarza się najlepszym. Wątpliwości mam jedynie co do samej procedury reklamacyjnej. Gdyby od razu przysłano serwisanta, urządzenie byłoby naprawione w ciągu kilku dni od zgłoszenia. Nie zrobiono tego i drukarka była wyłączona z użycia przed ponad dwa tygodnie.
Czytaj także: To nie ma sensu, z producentem pan nie wygra
Zastanawiające jest też to, dlaczego proszono o aktualizację oprogramowania drukarki, skoro problem polegał na fizycznym brudzeniu kartek przez jeden z tonerów.
I najważniejsza sprawa: dlaczego w czasie reklamacji czułem się, jakbym był serwisantem HP? Aktualizowanie oprogramowania urządzenia, wykręcanie i wyjmowanie części elektronicznych, grzebanie w menu diagnostycznym, żonglowanie tonerami, robienie wydruków technicznych i ich skanowanie nie należy do moich obowiązków, ja jestem tylko użytkownikiem drukarki, klientem.
Profesjonalna naprawa w moim rozumieniu wygląda w ten sposób, że klient zgłasza awarię, a gwarant przysyła serwisanta. Klient nie powinien samodzielnie wykonywać czynności serwisowych, zwłaszcza gdy chodzi o drogą drukarkę biurową.
