19 marca Dziennik Internautów pisał o pewnym kliencie T-Mobile, który w serwisie YouTube opisał swoje problemy z operatorem. Jego film obejrzało ponad 131 tys. osób. My odnotowaliśmy, że był to ciekawy przykład nagłaśniania problemów konsumenckich. Zastanawialiśmy się, jakie mogą być konsekwencje takiego działania.

Nasza redakcja zauważyła, że ten film coś w ludziach poruszył. Zaczęliśmy otrzymywać  e-maile ze skargami na różne praktyki T-Mobile. Niektóre z nich już wyjaśniamy z operatorem. Musimy jednak poinformować, że cała sprawa "reklamacji z YouTube" miała swój dalszy ciąg.

T-Mobile odpowiada na YouTube

Firma T-Mobile twierdzi, że rozpatrywała reklamację klienta niezależnie od opublikowania jego filmu na YouTube. Wreszcie ją rozpatrzyła i wysłała do niego odpowiedź pocztą. Firma próbowała też odpowiedzieć klientowi mu telefonicznie i przez kanały społecznościowe, ale nie udało jej się skontaktować z tym człowiekiem. Ostatecznie więc T-Mobile odpowiedziało klientowi również przez YouTube, tym oto filmem.

Reakcje na ten film są dość interesujące. Wiele osób zauważyło, że film ma charakter czysto wizerunkowy, nie merytoryczny. Firma nie odniosła się w filmie do konkretnych zarzutów, przedstawionych w "reklamacji na YouTube". Przydałoby się wyjaśnić, czy antywirus dla Androida faktycznie może być wciśnięty klientowi, jak przebiega wyłączanie usług itd. Widać wyraźnie, że internauci chcieliby znać odpowiedzi.

Odpowiedź na odpowiedź T-Mobile

Firmie T-Mobile najwyraźniej nie udało się skontaktować bezpośrednio z użytkownikiem YouTube, ale ten użytkownik znów nakręcił film adresowany do operatora. Tym razem film jest... bardzo specyficzny i jakby... mniej poprawny. Trudno to wyjaśnić. Najlepiej po prostu zobaczyć kolejny film klienta-krytyka.

Ten film nie był tak popularny jak ten pierwszy i chyba nie zyskał tak dużego poparcia. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że film przestał dotyczyć problemów konsumenckich. W pierwszym filmie klient-krytyk opisywał konkretny problem. W tym drugim filmie nastawił się na coś, co moglibyśmy nazwać "prezentacją siły".

Problem ważny, ale się rozmył

Trzeba przyznać, że nawet ten drugi film porusza pewne istotne problemy. Prawdą jest, że nie powinniśmy być obojętni na nieuczciwe zachowania dużych firm. Niemniej forma, w jakiej zostało to powiedziane, jest trudna do zaakceptowania dla wielu osób.

Niektórzy internauci zauważyli, że o ile film rozpoczynający całą sprawę koncentrował się na problemie konsumenckim, o tyle kolejne filmy tę sprawę rozmyły. To, co opublikowało T-Mobile, było zwykłym materiałem wizerunkowym. Drugi film klienta-krytykanta również jest materiałem wizerunkowym. Jeśli firmie T-Mobile zależało na odwróceniu uwagi od głównego problemu to klient-krytykant w tym pomógł, publikując drugi film.

Jaki z tego wniosek? Nadal podtrzymujemy to o czym pisaliśmy wcześniej. Internet jest świetnym narzędziem nagłaśniania problemów konsumenckich. Pozwala zwrócić uwagę na zagadnienie, rozbudzić dyskusję, zjednoczyć ludzi. Niestety ta korzyść może być utracona, jeśli rzeczową dyskusję zamienimy w coś takiego jak na filmie powyżej.

Czytaj: Nie wolno automatycznie przedłużać umów na czas określony. 195 tys. kary dla NOM