W czasach przed internetem jeśli jakaś firma źle traktowała konsumentów, sprawa mogła dotrzeć do mediów (radia, telewizji, gazet). Tylko wówczas wiele małych sporów konsumenckich, z których każdy był bez znaczenia, mogło się zamienić w istotny problem firmy.

W czasach wszędobylskiego internetu wygląda to inaczej. Każdy człowiek źle potraktowany przez jakąś firmę, może o tym opowiedzieć przed kamerą i komputerem. Ta opowieść może trafić do tysięcy ludzi. Wśród tych tysięcy znajdą się osoby z podobnym problemem, które nagle zechcą działać.

"Reklamacja na YouTube"

Najnowszym tego przykładem jest film na YouTube pt. Reklamacja T-Mobile. Autor filmu opowiada o swoich doświadczeniach ze znanym operatorem, który najwyraźniej wcisnął mu dodatkową i płatną usługę - antywirusa dla Androida. Co ważne, autor filmu nie używa Androida i zawierając umowę zaznaczał, że nie chce żadnych usług dodatkowych. Próbował wyłączyć usługę przez internet, ale okazało się to trudne lub niemożliwe. Mowa o usłudze, której ogólne koszty w czasie trwania umowy wyniosą 480 zł.

Najlepiej obejrzeć ten film. Autor opowieści nie lansuje się na intelektualistę i filozofa, ale w prosty i rzeczowy sposób tłumaczy w czym problem.

Co powie T-Mobile

Film został opublikowany 11 marca i od tego czasu obejrzało go niemal 57 tys. osób. Poprosiliśmy już firmę T-Mobile o jakiś komentarz w tej sprawie i mamy nadzieję, że nie będzie próbowała przemilczeć poruszonego problemu. Zanim dostaniemy wyjaśnienia, spójrzmy na tę sprawę od strony problemów społeczeństwa informacyjnego.

Jak już wspomniałem, skończyły się czasy, gdy problemy konsumenckie sprowadzały się do wielu drobnych indywidualnych sporów. Internet sprawia, że nieuczciwe zasady rynkowe stają się szybko problemem publicznym. Nagłaśnianie sprawy prowadzi do uświadamiania ludziom problemów i sposobów walki z nimi. Czasami odnosimy wrażenie, że duże firmy jeszcze tego nie rozumieją.

Trudniej naciągać niepostrzeżenie...

W tym miejscu warto przypomnieć kryzys platformy nc+, kiedy to internauci ostrzegali się nawzajem przed automatycznym przedłużeniem umowy. UOKiK zareagował szybko i nałożył na nc+ karę finansową w wysokości 11 mln zł. Urząd rzadko działa tak szybko, więc z pewnością był pod wpływem dużego oburzenia internautów. Poza tym firma musiała się zmierzyć z olbrzymią falą krytyki i straciła wielu klientów.

Czy T-Mobile przejdzie teraz podobny kryzys? Niekoniecznie, ale film taki jak ten powyżej nie pozostanie niezauważony. Jego konsekwencją może być będzie częstsze wyłączanie spornych usług i wprowadzenie do wielu umysłów przekonania, że T-Mobile nie jest całkiem uczciwym operatorem.

Wiem co powiecie. T-Mobile nie jest jedynym operatorem robiącym takie rzeczy. Każdy zna podobne problemy. Ja spotkałem się z sytuacją, gdy konsultant oferował mi usługę włączaną natychmiast po rozmowie telefonicznej na okres próbny, ale rezygnacja wymagała wysłania pisma. To oczywiste, że dałoby się wyłączyć tę usługę równie łatwo jak można ją włączyć. Można również wyłączyć usługę po okresie próbnym, jeśli klient nie wyraził chęci kontynuacji. Nie skorzystano z tej opcji, bo firma chciała utrudnić rezygnację.

Każdy z nas może podać liczne przykłady takich praktyk u różnych operatorów. Czasami te praktyki idą za daleko i słyszymy o karach. Przykładem niech będzie ostatnia kara nałożona na Multimedia Polska.

Chodzi o... uczciwość

Cały problem sprowadza się do jednego, tak niechętnie dziś używanego słowa - uczciwość. Niestety brak uczciwości stał się rynkową normą. Trudno jest uczciwość egzekwować, bo nie ma ona nic wspólnego z prawem. Można dziś nawet spotkać osoby, które krytykują krytykowanie nieuczciwych firm (sic!) bo "przecież to co robią jest zgodne z prawem".

My mamy inne zdanie. Uważamy, że zgodność z prawem nie tłumaczy nieuczciwości. Sposobem na eliminowanie tego zjawiska jest rzeczowa krytyka. Korzystajmy z tego prawa do krytyki. Nie myślcie, że usługi "zgodne z prawem" nie podlegają żadnej krytyce.

Na marginesie warto odnotować inny problem, jakim jest nagrywanie rozmów z konsultantami. To prawda, że nagrywanie ma służyć tylko jednej stronie, ale nie zapominajcie, że wy również możecie nagrać konsultanta.