Przełom w technologii cloud, social media oraz mobile dały klientom dostęp do informacji oraz możliwości wyboru, a także elastyczność większą niż kiedykolwiek wcześniej. W rezultacie, jak wynika z badania Salesforce, ponad połowa konsumentów (58 proc.) przyznaje, że technologia znacząco zmieniła ich oczekiwania wobec tego jak przedsiębiorstwa powinny się z nimi komunikować - 55 proc. z nich liczy na personalizację oferty. Co piąty klient oczekuje, że do 2020 roku, firmy będę wyprzedać jego potrzeby i zgodnie z nimi sugerować odpowiedni produkt. Co więcej, ponad połowa klientów deklaruje, że zmieni markę, jeśli ta nie spełni ich potrzeb.

Zmiany wynikające z możliwości sztucznej inteligencji, takich jak zindywidualizowane rekomendacje oraz automatyczna realizacja zamówień, znacząco podwyższają poprzeczkę w obsłudze klienta. Ci którzy nie zdecydują się na ich wprowadzenie, muszą liczyć się, że dla nowych pokoleń ich usługi nie będą dostatecznie satysfakcjonujące.

Big data odpowiedzią na personalizację

Personalizacja nie jest możliwa bez danych dotyczących zachowań i wyborów klientów. Samodzielnie nie da się przeanalizować wszystkich dostępnych danych oraz wyciągnąć na ich podstawie odpowiednich wniosków – szczególnie przy ogromnej liczbie klientów. Według badania Salesforce tylko 12 proc. działów obsługi klienta oraz 18 proc. z działów sprzedaży ocenia swoje umiejętności do gromadzenia wiedzy na temat cyklu życia klienta, jako doskonałe bądź wybitne.

Tutaj z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja. Na rynku pojawiają się systemy, które dzięki rozwiązaniom oferującym zaawansowane mechanizmy analityczne, nie tylko podpowiadają określone rozwiązania w oparciu o analizę danych, ale także pokazują prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu przy zastosowaniu zaproponowanych rozwiązań. Przykładem jest np. system Einstein - szuka on wzorców w posiadanych danych oraz rekomenduje kolejne kroki, jakie powinniśmy podjąć.

Jak pokazuje raport Deloitte opublikowany w maju br. „Rok do RODO. Ochrona danych osobowych oczami polskich konsumentów”, aż 95 proc. badanych deklaruje, że podczas robienia zakupów lub podejmowania decyzji o wyborze usługi zwraca uwagę na to, czy wymaga się od nich podania danych osobowych. Prawie 40 proc. internautów wykazuje pozytywny stosunek do dzielenia się nimi gdy w zamian oferowana jest im jakaś korzyść w postaci nagrody, bonu, rabatu czy wartościowej treści. Klienci są skłonni do udostępniania danych, jednak w zamian oczekują znacznej poprawy obsługi – nie ma tutaj miejsca na „mydlenie oczu”.

Czynnik ludzki najsłabszym ogniwem

Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, popularyzacja AI będzie postępować dalej wraz ze wzrostem świadomości kadry zarządzającej. Obecnie tylko 16 proc. dyrektorów sprzedaży i marketingu wie, w jaki sposób wykorzystać sztuczną inteligencję do ulepszenia swojego biznesu. Dodatkowo, zaledwie 23 proc. kadry zarządzającej ma pewność, że dzięki wprowadzeniu tego typu rozwiązań istotnie ulepszą nie tylko swoje produkty, ale również sposób prowadzenia biznesu – wynika z raportu Salesforce „AI Snapshot Survey”.

Tym co wymaga dopracowania jest czynnik ludzki, tj. niska świadomość na temat korzyści jakie płyną z AI. Innym istotnym problemem we wdrożeniu sztucznej inteligencji może okazać się paradoksalnie brak odpowiednio wykwalifikowanych ludzi. Aż 82 proc. zespołów IT twierdzi, że nie posiadają odpowiednich kompetencji, aby skutecznie wdrożyć inicjatywy AI w swoich firmach. Stąd coraz większe zainteresowanie gotowymi rozwiązaniami, które można w prosty sposób zintegrować z obecnie funkcjonującymi systemami.

Korzyść dla konsumentów

Inteligentna sprzedaż zwiększa wydajność i skraca czas pracy zespołom ds. sprzedaży i obsługi klienta. 80 proc. oddziałów korzystających z metod opartych na AI, przyznaje, że ma ona pozytywny wpływ na produktywność ich przedstawicieli handlowych, a 74 proc. z nich odnotowuje wzrost sprzedaży. Co jednak ważniejsze, sztuczna inteligencja pozwala firmom, budować trwałą i pogłębioną relację z konsumentami. Jest to możliwe, bo systemy oparte o AI mogą czasie rzeczywistym gromadzić informacje o klientach i podejmować z nimi indywidualny dialog - na masową skalę. 83 proc. sprzedawców, którzy korzystają z inteligentnej sprzedaży, odnotowało, iż pozwoliła im ona „zatrzymać klientów”. Natomiast 80 proc. przyznało, że umożliwiło im pielęgnowanie relacji z klientami (również tymi potencjalnymi).

Autorzy:

Jan Michalski i Maciej Dakowicz z Deloitte Digital, Katarzyna Sadło z Clear Communication Group

W informacji zostały wykorzystane skoordynowane wyniki badań na grupie badawczej wynoszącej 10 785 osób zajmujących się sprzedażą, usługami i marketingiem w pełnym wymiarze (nie ograniczono do klientów grupy Salesforce) z USA, Kanady, Brazylii, Wielkiej Brytanii / Irlandii, Francji, Niemiec, Japonii, Australii / Nowej Zelandii, Holandii i krajów skandynawskich oraz na ponad 8 000 konsumentów. W badaniu „AI Snapshot Survey” wykorzystano jedynie odpowiedzi respondentów ze Stanów Zjednoczonych. Wszystkie kalkulacje porównawcze są tworzone z całkowitych liczb (nie zaokrąglonych liczb). Dane pochodzą z badań przeprowadzonych w latach 2016 i 2017.