Zgodnie z analizą Instytutu, nawet do 50% zgłoszeń klienckich jest już rozpatrywanych oraz rozwiązywanych od początku do końca przez narzędzia SI. IDC przekonuje natomiast, że liczba ma ta dużą szansę na szybki wzrost w najbliższej przyszłości. Z opublikowanego niedawno przez firmę badawczą raportu Worldwide Semiannual Cognitive Artificial Intelligence Systems Spending Guide wynika, że wydatki światowych przedsiębiorstw na narzędzia sztucznej inteligencji oraz tzw. systemy kognitywne w ciągu 4 lat zostaną potrojone, rosnąc z poziomu 24 mld dol. w 2018 do 77,6 mld dol. w 2022 roku. Podział na poszczególne kategorie wydatków nie pozostawia zaś złudzeń, że dominującym segmentem będą wirtualni doradcy, automatyzujący obsługę klienta. „Przejmą oni” ponad 12% ogółu globalnych inwestycji we wspomniane rozwiązania SI oraz Cognitive.

Siła wyręczania

Według analityków MIT, implementacja rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji istotnie poprawia szybkość przetwarzania zapytań klientów, zwiększa efektywność obsługi a także przekłada się na wzrost interakcji klientów z firmą. Niemal 90% przedsiębiorstw zwróciło również uwagę na skrócenie procesu obsług reklamacji.

Jednym z nadrzędnych, poza-finansowych benefitów z automatyzacji procesów obsługi klienta jest zdaniem autorów opracowania wyręczanie pracowników. O czym tutaj mowa? O rozdzielaniu zadań pomiędzy narzędziami SI – takimi jak chatboty, voiceboty czy aplikacje mobilne – a konsultantami. Pierwsze mają za zadanie zatrzymać u siebie zgłoszenia, pytania i kwestie możliwe do rozstrzygnięcia przy użyciu ich „wiedzy”, która dzięki uczeniu maszynowemu cały czas się powiększa. Jeśli zaś rozwiązania automatyzujące obsługę uznają, że nie są w stanie pomóc klientowi, ze względu na zbyt duże skomplikowanie jego sprawy – automatycznie oddelegowują interesanta do konsultanta. Praktyka pokazuje, że w tym modelu udaje się zmniejszyć obłożenie pracowników nawet o ponad 70% - co wcale nie oznacza jednak, że zaczynają oni narzekać na brak pracy. Wówczas, trafiają do nich zapytania wymagające największego zaangażowania i doświadczenia – dodaje Maciej Stanusch z Stanusch Technologies.

Im większa firma oraz liczba klientów nawiązujących interakcje z obsługą klienta, tym większe są możliwości automatyzacyjne. Stąd, największe przedsiębiorstwa, o skali zatrudnienia przekraczającej 30.000 osób, były o ponad 50% bardziej przekonane do dużych wdrożeń rozwiązań sztucznej inteligencji dedykowanych obsłudze klienta, względem mniejszych firm.

Nieco liczb

Autorzy badania, w którym udział wzięło 600 menedżerów z 18 państw, zapytali jego uczestników również o finansowe benefity automatyzacji obsługi klienta przy użyciu SI. Wzrost przychodów, będący jej bezpośrednim efektem zauważyło 70% respondentów. Ponad połowa potwierdziła powiększenie wyników finansowych firmy o 5%, zaś według 30% uczestników badania wzrosły one o ponad 10%. Co ciekawe, niemal 70% ankietowanych podało, że nie wykorzystuje sztucznej inteligencji jedynie do poprawy doświadczeń klientów z interakcji z obsługą klienta, a nastawia się także na budowanie przy jej użyciu głębszych relacji z konsumentami.

Zdaniem analityków Juniper Research, którzy skupili się z kolei na oszczędnościach z implementacji wirtualnych asystentów w branży bankowej oraz medycznej, wykorzystanie chatbotów do automatyzacji obsługi klientów pozwala zaoszczędzić 4 minuty pracy konsultanta przy każdym zgłoszeniu klienta. Zwrócili oni także uwagę na rosnącą efektywność rozwiązywania spraw konsumentów dzięki wirtualnym pomocnikom, posiłkując się przykładem branży finansowej. O ile jeszcze przed rokiem, pełnym sukcesem kończyło się zaledwie 20% prowadzonych przez nich rozmów, o tyle w 2022 roku prognozowana efektywność interakcji botów bankowych ma osiągnąć już 93%.

Źródło: inPlus Media