Czym jest IVR?

IVR (skrót od Interactive Voice Response, co oznacza: Interaktywne menu głosowe) to nowoczesny system wchodzący w skład systemu call center bądź wirtualnej centrali telefonicznej. Polega na tym, że osoba dzwoniąca do firmy wysłuchuje nagranych wcześniej komunikatów instruujących ją w kwestii wykonania konkretnych czynności. Dzwoniący, naciskając odpowiednie przyciski bądź wpisując konkretne cyfry albo znaki, wybiera odpowiednią pozycję z menu. Na przykład, po wpisaniu 1 zostanie przekierowany do konsultanta, który udzieli mu odpowiedzi na pytania, po naciśnięciu 2 połączy się z osobą, która zarejestruje go na wizytę (w przypadku centrali medycznej w przychodni) itp.  

Profesjonalny system IVR, taki jak platforma Thulium, umożliwia konfigurację bardzo rozbudowanej sieci połączeń i komunikatów. To bardzo praktyczne rozwiązanie, które znacząco usprawnia pracę firmy.

System IVR – zalety i korzyści

Starannie zaplanowane drzewo IVR pozwoli firmie na znaczne usprawnienie obsługi klienta w przedsiębiorstwie. Dzwoniący zostanie błyskawicznie przekierowany do specjalisty, który najlepiej zajmie się daną sprawą. W ten sposób oszczędza się czas na niepotrzebnych telefonach do centrali i przekierowywaniu dzwoniącego do innych osób. To pozwala też kreować pozytywny wizerunek firmy jako nowoczesnej marki, która troszczy się o klienta i dokłada wszelkich starań, aby był on zadowolony.

Platforma Thulium z systemem IVR pozwala również budować zaufanie do firmy poprzez obsługę na wysokim poziomie i spersonalizowane podejście do każdego dzwoniącego. Ponadto narzędzie to może również pełnić funkcję reklamową. Jedną z komend może bowiem stać się połączenie z konsultantem, który opowie więcej na temat oferty przedsiębiorstwa. Możliwe jest też przekierowanie dzwoniącego do komunikatu na temat oferty. Na przykład, osoba, która naciśnie przycisk 9, usłyszy komunikat dotyczący najnowszej oferty bądź produktu firmy.

Praktyczne oprogramowanie umożliwia też tworzenie rozbudowanych raportów. To cenne źródło wiedzy dla kadry zarządzającej, która może m.in. sprawdzić, ile połączeń przeszło w konkretnym dniu przez daną gałąź.

Dzięki systemowi IVR mnóstwo korzyści czerpie również sam dzwoniący. Wybierając konkretne połączenie, ma on bowiem pewność, że zostanie przekierowany do odpowiedniej osoby, co oszczędza jego czas. Nikt przecież nie lubi „wisieć” na telefonie i oczekiwać na kolejne przekierowania do osób, które rzekomo są specjalistami w kwestii, z którą się dzwoni.

Podsumowując, dobrze skonstruowane drzewo IVR może przynieść firmie mnóstwo korzyści. Należy jednak pamiętać, aby zaprogramować funkcjonalne menu głosowe, które ułatwi klientowi kontakt z firmą. Niestety, wciąż na rynku można spotkać organizacje i przedsiębiorstwa, które skonstruowały IVR w sposób, który utrudnia, a niekiedy wręcz uniemożliwia sprawny kontakt z konsultantem. W takim przypadku oprogramowanie głosowe może tylko wywołać irytację u klienta, a tym samym sprawi, że zrezygnuje on z oferty firmy.