Dziennik Internautów od roku 2011 pisał o tym, że w Unii Europejskiej możliwe będzie rozstrzyganie sporów ze sprzedawcami przez internet. Ma się to odbywać za pomocą tzw. platformy ODR (Online Dispute Resolution).

Platforma ruszyła

Warto wiedzieć, że właśnie dziś ruszyła unijna platforma rozwiązywania sporów. Jest ona dostępna pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Jest to ważne wydarzenie choć od razu trzeba dodać, że możliwości platformy nie są jeszcze pełne. 

Problemy na starcie

Jak widzicie na stronie jest "zastrzeżenie prawne" mówiące o tym, że aktualnie strona nie udostępnia możliwości skierowania sprawy do organu z Polski. Podobny problem dotyczy innych krajów - Chorwacji, Estonii, Hiszpanii, Litwy, Luksemburga, Malty, Niemiec, Rumunii, Słowenii i Łotwy. To oznacza, że nie można skorzystać z platformy ODR w celu rozwiązania sporu ze sprzedawcami z tych krajów. Z drugiej jednak strony platforma może się przydać do rozwiązania sporu z firmą zagraniczną, w której kraju działa odpowiedni organ.

Obecnie w 17 krajach członkowskich jest ok. 117 takich organów korzystających z nowo uruchomionej platformy. Te organy mogą się specjalizować w określonych sektorach np. w Austrii działa organ ds. mediacji dla sektora bankowego (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft), ale mediacjami w sprawie radiofonii i telekomunikacji zajmuje się inny organ (Rundfunk & Telekom Regulierungs-GmbH).

Rozwiązywanie sporu - jak ma wyglądać?

W praktyce rozwiązywanie sporów online będzie wyglądało tak.

1. Konsument będzie wypełniał formularz skargi. Formularz będzie przesłany do drugiej strony sporu. Na tym etapie obie strony mogą ustalić jaki organ zajmie się sprawą. Może to zająć 30 dni. 
2. Jeśli obie strony zgodzą się co do organu, skarga zostanie przesłana do tego organu. Jeśli nie będzie zgody co do organu rozpatrującego sprawę, skarga nie będzie rozpatrywana. 
3. Organ rozstrzygający spory ma trzy tygodnie na to, by zdecydować, czy sprawa leży w jego zakresie kompetencji. Organ może wystąpić o dodatkowe informacje.
4. Postępowanie trwa zwykle 90 dni . Kiedy się zakończy, organ rozstrzygający spory informuje strony o wyniku postępowania.

Zdaniem Komisji Europejskiej tzw. alternatywne rozwiązywanie sporów (ADR) jest sposobem szybkim i niedrogim. Według KE 70% Europejczyków korzystających z ADR wyraża zadowolenie ze sposobu rozpatrzenia ich skargi za pomocą tej procedury.

W Polsce istnieje zapotrzebowanie na tego typu pomoc, o czym świadczą statystyki udostępniane przez UOKiK i UKE. Ostatnio UKE poinformował, że przeprowadził 2406 postępowań mediacyjnych, z czego 1476 postępowań (61,35%), zostało zakończonych pozytywnie dla konsumenta.

Z UKE można się kontaktować przez internet. Można też załatwić sprawę z rzecznikiem konsumenta posługując się jedynie e-mailem (wiem z doświadczenia). Komisja Europejska chce jednak czegoś więcej - jednej platformy do rozstrzygania sporów. Co jeszcze ważniejsze - ta jedna unijna platforma może zachęcić do handlu transgranicznego. 

Sklepy muszą informować

Na koniec warto dodać, że uruchomienie platformy ODR wiążę się z pewnymi zmianami dla polskich sprzedawców. Ustawa o prawach konsumenta wspomina o tym, że sprzedawca ma obowiązek informować konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych metod rozwiązywania sporów. W praktyce sklepy powinny np. umieścić w regulaminie informację o tym, że istnieje możliwość skorzystania z platformy ODR. 

Podstawą prawną utworzenia platformy internetowego rozstrzygania sporów jest rozporządzenie w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich, w którym opisano główne funkcje platformy, a także przebieg procedury rozstrzygania sporu zapoczątkowanej na platformie. Rozporządzenie to oparto na dyrektywie w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, której celem jest zapewnienie konsumentom sposobów alternatywnego rozstrzygania sporów wynikających z umów zawartych ze sprzedającymi.