Większość Polaków ma świadomość, że przy problemach konsumenckich mogą im pomóc rzecznicy konsumentów oraz UOKiK. Warto też wiedzieć, że w razie problemów z operatorami można szukać pomocy w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE). 

Skuteczność 78%?

W roku 2015 UKE rozpatrzył 5223 wnioski o interwencję Prezesa UKE, z czego 4078 wniosków (78,08%), zostało zakończonych na korzyść konsumenta. Prowadzone postępowania wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego. 

Spór pomiędzy konsumentem a dostawcą usług telekomunikacyjnych może być zakończony w drodze postępowania mediacyjnego. Prezes UKE w ubiegłym roku przeprowadził 2406 postępowań mediacyjnych, z czego 1476 postępowań (61,35%), zostało zakończonych pozytywnie dla konsumenta.

UKE obliczył, że w ramach przeprowadzonych interwencji i postępowań mediacyjnych udało się „odzyskać” dla konsumentów 1.644.533,39 zł (w roku 2015). 

Częste problemy

Problemy najczęściej zaobserwowane przez UKE to:

• nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedstawicieli handlowych (wprowadzanie klientów w błąd, fałszowanie podpisów na umowach), 
• problemy z zasięgiem lub brak zasięgu sieci mobilnej (Orange, Play, T-mobile, Plus), 
• SMS-y Premium Rate – aktywacja subskrypcji „bez zgody” użytkowników, często z wykorzystaniem ich nieuwagi, 
• zmiana warunków umowy, niezgodnie z ustaleniami dokonanymi podczas rozmowy telefonicznej, na podstawie art. 56 ust. 6 ustawy Pt.

Przykładem bardziej zdecydowanego działania UKE było nałożenie kar na Telekomunikację dla Domu sp. z o.o. Pierwsza kara - w wysokości 38815,27 zł - została nałożona za naruszenie art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego (poprzez pobieranie przez Spółkę od konsumentów opłaty wyrównawczej, w przypadku wypowiedzenia przez konsumenta umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Spółkę z winy konsumenta przed rozpoczęciem świadczenia Usługi WLR).

Była też kara w wysokości 19407,64 zł za naruszenie art. 172 ust. 1 Pt poprzez wykonywanie połączeń telefonicznych, w trakcie których oferowane były usługi świadczone przez Spółkę oraz uzgadniany był termin wizyty przedstawiciela Spółki, do użytkowników końcowych, którzy nie wyrazili zgody określonej w art. 172 Pt w związku z art. 174 Pt.

Osoby, które chcą zasięgnąć porady lub skontaktować się z UKE, mogą skorzystać z infolinii (801900853 lub 225349174) lub z  formularza dla konsumentów. Więcej informacji na stronie www.cik.uke.gov.pl.