Czym jest rozwiązanie do centrów obsługi przychodzącej?

Odpowiadając na to pytanie, najpierw zajmijmy się definicją "centrum obsługi przychodzącej". Wszyscy znamy termin "centrum obsługi" lub "centrum kontaktowe", ale co oznacza słowo "przychodzący"? To prostsze, niż mogłoby się wydawać - centrum obsługi przychodzącej to centrum obsługi, które obsługuje połączenia przychodzące lub po prostu połączenia przychodzące. Oznacza to, że to centrum obsługi nie wykonuje połączeń wychodzących (połączeń wychodzących) w żadnych celach - niezależnie od tego, czy chodzi o telemarketing czy coś w tym rodzaju. Połączenia przychodzące to połączenia inicjowane przez klientów, którzy chcą skontaktować się z zespołem obsługi klienta w celu zgłoszenia skargi lub wniosku o usługę lub uzyskania dodatkowych informacji na temat ofert, usług, polityki, itp. Taka technologia jak rozwiązanie do centrów obsługi przychodzącej jest potrzebna niemal każdemu rodzajowi biznesu - bez względu na jego rozmiar lub branżę. Znasz jakieś firmy, które w ogóle nie potrzebują działów obsługi klienta? My też nie.

Jakie rodzaje firm mogą skorzystać z rozwiązania do centrów obsługi przychodzącej?

Jak już wspomnieliśmy, wszystkie firmy mogą skorzystać z wdrożenia centrum obsługi przychodzącej. Po pierwsze, nie wymaga to ogromnych inwestycji, więc przystępna cena jest akceptowalna dla firm o różnym rozmiarze - od małych firm po duże przedsiębiorstwa. Takie branże i sektory, jak ochrona zdrowia, firmy motoryzacyjne i dealerskie, firmy dostawcze, placówki edukacyjne, agencje rządowe, firmy e-commerce, firmy ubezpieczeniowe i banki, usługi finansowe, usługi prawne, firmy sprzątające, itp., to firmy, które potrzebują rozwiązania do centrów obsługi przychodzącej do obsługi swoich klientów, poprawy satysfakcji klientów, ogólnego doświadczenia klienta i wreszcie do przezwyciężenia konkurencji, ponieważ obecnie jakość obsługi klienta jest najbardziej wpływowym czynnikiem wpływającym na decyzje klientów dotyczące wyboru marki spośród innych.

Nawet dla dużych firm rozwiązanie do centrów obsługi przychodzącej stanowi jedyny sposób na radzenie sobie z rosnącym wolumenem zgłoszeń klientów, szczególnie jeśli firma szybko się skaluje i próbuje pozyskać nowych klientów. Średni czas oczekiwania na odpowiedź, a także zdolność do obsługi znacznie większej liczby zgłoszeń, czynią centrum obsługi przychodzącej najbardziej korzystnym rozwiązaniem dla takich przedsiębiorstw - żadne inne narzędzia oprogramowania, takie jak systemy cloud PBX, nie mogą być skalowane do możliwości, które pozwolą twojemu biznesowi obsłużyć wszystkie połączenia klientów bez opóźnień i uszczerbku dla ogólnej jakości obsługi, a także żadne inne rozwiązania nie oferują takiego zestawu funkcji, jakie oferuje oprogramowanie centrów obsługi przychodzącej.

Jak działa rozwiązanie do centrów obsługi przychodzącej?

Rozwiązania do centrów obsługi przychodzącej można skonfigurować na dwa różne sposoby pod względem lokalizacji infrastruktury - rozwiązanie lokalne centrum obsługi przychodzącej i rozwiązanie oparte na chmurze. Rozwiązanie lokalne wymaga więcej wysiłku i początkowych inwestycji, ponieważ cały sprzęt i oprogramowanie, których potrzebujesz, są zakupione, skonfigurowane i utrzymywane na własną rękę. Oznacza to, że musisz nie tylko płacić za to samodzielnie, ale także wynajmować specjalistów do utrzymania go w dobrej kondycji i płacić czynsz za lokalizacje, w których będzie znajdować się sprzęt. W przeciwnym razie rozwiązanie oparte na chmurze nie wymaga tych wszystkich trudności - płacisz tylko za wybrany plan subskrypcji (tak samo jak na Amazonie lub gdziekolwiek indziej), a potem zespół dostawcy konfiguruje twoje rozwiązanie, dostarcza ci klucze weryfikacyjne do dostępu do kont - płacisz również tylko za konta, których potrzebujesz, czyli na przykład za 5 agentów płacisz za 5 kont - i jesteś gotowy! Możesz także wybrać różne plany subskrypcji, które uwzględniają twoje indywidualne potrzeby i wymagania - więc nie płacisz za funkcje, których w ogóle nie potrzebujesz. Ponadto wszystkie kwestie związane z bezpieczeństwem i poufnością są odpowiedzialnością dostawcy, a także kontynuacja działalności i inne aspekty biznesu ustalone w Umowie o Poziomie Usług.

Rozwiązanie oparte na chmurze działa na podstawie kilku głównych technologii: telefonia IP (a dokładniej mówiąc, działa na podstawie telefonii IP - technologii umożliwiającej przesyłanie połączeń za pomocą tylko połączenia internetowego, ale może również przetwarzać inne dane, takie jak obrazy, wideo itp.), technologia CTI, która umożliwia zintegrowanie funkcji telefonicznych i korzystanie z nich na komputerze PC lub laptopie, a także technologia chmurowa, co oznacza, że wszystkie dane i operacje centrum obsługi są przetwarzane za pośrednictwem usług chmurowych w celu zwiększenia bezpieczeństwa i poprawy ogólnej prędkości usług.

Główne funkcje rozwiązania do centrów obsługi przychodzącej

Oprogramowanie centrów obsługi przychodzącej jest najbardziej zaawansowanym narzędziem do obsługi klienta dostępnym na rynku, ponieważ posiada znacznie więcej funkcji niż jakikolwiek system cloud PBX czy system CRM z integracją telefonią IP. Istnieje wiele unikalnych funkcji, które posiada oprogramowanie do centrów obsługi przychodzącej, a oto niektóre z nich:

• Monitorowanie połączeń w trzech trybach, pomagające agentom, rozwiązywanie konfliktów z klientami i monitorowanie jakości obsługi w czasie rzeczywistym;
• Nagrywanie połączeń w celu zapewnienia jakości i spełnienia wymogów prawnych;
• Tworzenie scenariuszy połączeń z funkcją dynamicznego tworzenia scenariuszy;
• Narzędzia do zarządzania personelem, w tym harmonogramowanie i monitorowanie statusu agenta;
• Raporty w czasie rzeczywistym z żywymi pulpitami z szczegółowymi statystykami i wnioskami;
• Narzędzia do komunikacji wewnętrznej;
• Inteligentny system kierowania połączeniami z różnymi trybami kierowania połączeniami;
• System IVR z opcją przeprowadzania kampanii wywoławczych;
• Narzędzia do zarządzania kolejkami połączeń;
• Technologia ACD w celu poprawy kierowania połączeniami;
• Narzędzia do przenoszenia połączeń;
• Możliwość integracji z oprogramowaniem firm trzecich, w tym systemami CRM;
• Komunikacja wielokanałowa z opcją zapisywania postępu rozmowy z klientem w przypadku zmiany kanału kontaktu;
• Pojawianie się ekranu do wyświetlania kart klientów z danymi z oprogramowania CRM podczas rozmów;
• Karty oceny jakości;
• Możliwości szkolenia agenta.

Główne błędy przy zakładaniu centrum obsługi telefonicznej

Kto jest mistrzem w porównaniu do wszystkich innych sposobów wdrażania wielofunkcyjnej platformy obsługi klienta i sprzedaży? Bez wątpienia, oprogramowanie do centrów obsługi telefonicznej. Ale, tak jak w każdej innej branży, dostawcy rozwiązań do centrów obsługi telefonicznej nie są tacy sami, a niektórzy z nich nie mogą zapewnić oczekiwanej jakości oprogramowania ani jego utrzymania. Dlatego zanim wdrożysz technologię centrum obsługi telefonicznej, przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się, jakie pułapki mogą na Ciebie czyhać.

Foto: State Farm, Flickr (lic. CC BY 2.0), treść: materiał partnera