- W procesie reklamacji istotne jest posiadanie dowodów. Im więcej ich mamy, tym łatwiej nam przedstawić naszą rację. Jest to szczególnie ważne podczas podróżowania. Niezależnie, czy kupujemy nocleg, korzystamy z usług biura podróży, czy wynajmujemy samochód – zdjęcia i nagrania pomagają nam uwiarygodnić, że firma nie wywiązała się z umowy, bądź chciała nas naciągnąć – mówi Karol Muż, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) działającego przy Urzędzie ochrony Konkurencji i Konsumentów

Bagaż na lotnisku

Podróż lotnicza może dostarczyć nam nieprzyjemnych wrażeń również podczas wakacji. Dzieje się tak np. gdy na taśmie w hali przylotów nie znajdujemy naszej walizki lub znajdujemy ją w nieco zmienionej formie – porysowaną, czy z urwaną rączką. 

Zrób zdjęcia:

• spakowanej, ale jeszcze otwartej walizki przed wyjazdem – w przypadku jej zaginięcia łatwiej będzie udowodnić, jakie rzeczy znajdowały się w środku. Szczególną uwagę warto zwrócić na cenniejsze rzeczy,
• każdemu uszkodzeniu zaraz po odbiorze bagażu – najlepiej, aby było na zdjęciu widoczne, że przebywasz nadal na terenie lotniska.

Wakacje z biurem podróży

Przyjeżdżamy na miejsce urlopu, okazuje się, że basen, który miał znajdować się przy hotelu jest remontowany, z pokoju z widokiem na morze widać wyłącznie okno sąsiada, klimatyzacja nie działa, a w pokoju pełzają robaki. To tylko niektóre z incydentów, jakie mogą nam się przytrafić podczas wycieczki. Poza zgłoszeniem nieprawidłowości pracownikom hotelu, warto zadbać o dowody. 

Zrób zdjęcia każdej niezgodności z umową (np.: widoku z okna, brak klimatyzacji, podawanym posiłkom). Jeżeli hotel lub przedstawiciel biura podróży nie zareaguje odpowiednio na nasze skargi - zdjęcia z pewnością pomogą w uzyskaniu rekompensaty.

Często trudno określić, jakiej kwoty możemy domagać się od biura podróży za konkretne uchybienia. Można wówczas skorzystać z Tabeli Frankfurckiej. Choć nie stanowi formalnie obowiązującego dokumentu jest stosowana przez branżę. Jej szczegółowe zapisy są przydatne w przygotowaniu pisma reklamacyjnego.

Wynajem noclegu 

Jeżeli nie korzystamy z usług biura podróży, a organizujemy wyjazd samodzielnie, to przeważnie rezerwujemy nocleg online – często na znanych platformach pośredniczących.  

Tak samo jak przy wakacjach z biurem, może nas spotkać nieprzyjemna niespodzianka w hotelu – brud, awaria wody, standardowy pokój zamiast „de lux”. Sprawę należy zgłosić recepcji, a wcześniej zadbać o zdjęcia. 

Zrób zdjęcie 

• (zrzut ekranu) oferty, na którą się decydujesz. Następnego dnia hotel lub pośrednik może ją zmienić, a potwierdzenie, które otrzymaliśmy mailem nie uwzględniać wszystkich warunków,
• każdej niezgodności z umową.

Jeżeli przedsiębiorca, jeszcze podczas naszego pobytu, nie zapewnił nam pokoju spełniającego warunki oferty, należy wysłać reklamację już po powrocie do domu. Kierujemy ją do działu reklamacji lub bezpośrednio właściciela hotelu. Załączamy do niej dowody (zdjęcia, film) i określamy swoje żądania (zwrot pieniędzy w konkretnej kwocie, zniżka na kolejny pobyt, voucher).

Wypożyczenie auta

Z doświadczenia Europejskiego Centrum Konsumenckiego wynika, że wynajem auta również przysparza konsumentom kłopotów podczas urlopu. W tym wypadku zrobienie zdjęć jest ważne zarówno przed rozpoczęciem korzystania z samochodu, jak i w momencie jego zwrotu.

Zrób zdjęcie

• wszystkim usterkom auta - zarysowaniom, wgnieceniom (wpisz je dodatkowo do umowy lub protokołu, który podpisujesz podczas odbioru),
• licznika przed odbiorem,
• wskaźnika paliwa przed odbiorem,
• licznika po odbiorze,
• wskaźnika paliwa po odbiorze,
• auta pod odbiorze,
• zachowaj protokół zdawczo – odbiorczy. Jeżeli nie ma takiej możliwości, zrób mu zdjęcie.

Pomoc ECK

Jeżeli masz problem z firmą zarejestrowaną w innym kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, zgłoś się po bezpłatną pomoc lub poradę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.