Jeśli kupiliście wadliwy sprzęt i macie ochotę złożyć reklamację, powinniście pamiętać o różnicy miedzy rękojmią a gwarancją. Zazwyczaj ta subtelna różnica nikogo nie interesuje dopóki nie zdarzą się jakieś problemy ze sprzętem.

Przed kilkoma dniami zwrócił się do nas Czytelnik, który ma problem z reklamacją konsoli. Doszliśmy do wniosku, że jego historia jest godna opisania.

Historia reklamacji PS4

Nasz Czytelnik kupił konsolę PS4 w sklepie Saturn w Gdyni. Konsola okazała się niesprawna. Trudno. Zdarza się. Czytelnik poszedł do sklepu z reklamacją. Było to na początku stycznia. 

Pięć dni po złożeniu reklamacji do Czytelnika zadzwonił kurier z dość... dziwną sprawą. Kurier chciał wiedzieć co ma zrobić z dziwną paczką, w której była konsola oraz dane Czytelnika. Kurier musiał otworzyć paczkę i tylko na tej podstawie ustalił do kogo można zadzwonić. 

21 dni po złożeniu reklamacji Czytelnik znów udał się do sklepu. Chciał wiedzieć czy uznano reklamację i gdzie właściwie jest ta konsola. Obsługa sklepu nie umiała odpowiedzieć na te pytania. Czytelnik złożył kolejną wizytę w sklepie po kolejnych kilku dniach. Usłyszał, że „co do PlayStation i Sony nie był pierwszym i ostatnim klientem, który został tak potraktowany” (cytat za Czytelnikiem). Niemal miesiąc po złożeniu reklamacji Czytelnik dowiedział się, że konsola zaginęła w drodze do Francji. Serwis miał wyjaśniać sprawę z kurierem...

Historia jak widzicie nie jest zbyt wesoła. To jeszcze nie koniec, ale teraz jest dobry moment do wyjaśnienia pewnej kwestii prawnej.

Rękojmia vs gwarancja - gdzie są różnice?

W całej tej historii interesująca była procedura rozpatrywania reklamacji. Czytelnik dowiedział się, że sklep złożył w jego imieniu reklamację do firmy Sony. Sony przysyła kuriera po konsolę, który zabrał sprzęt gdzieś w świat. 

Z tego opisu można wnioskować, że pracownicy sklepu Saturn skorzystali z gwarancji producenta. Gwarancja jest jedną, ale nie jedyną podstawą reklamacji. Oprócz gwarancji istnieje też rękojmia i w większości przypadków jest ona korzystniejsza dla konsumenta. Zanim przejdziemy do dalszych rozważań, wyjaśnijmy różnicę między gwarancją a rękojmią. 

1. Gwarancja polega na tym, że przedsiębiorca (tzw. gwarant) dobrowolnie gwarantuje jakość sprzętu. Gwarantem może być sprzedawca, ale może być nim również producent sprzętu, dystrybutor lub importer. W opisywanej sytuacji gwarantem jest Sony.
2. Rękojmia to uregulowana w ustawie odpowiedzialność przedsiębiorcy za sprzęt. Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, odpowiedzialny za wady jest sprzedawca. W tym przypadku byłby to sklep Saturn. 

Teraz wymieńmy podstawowe różnice między rękojmią a gwarancją. 

1. Zasady rękojmi są określone w przepisach prawa, a zasady gwarancji są określone przez gwaranta. 
2. W przypadku rękojmi za wady odpowiada sprzedawca. W przypadku gwarancji może odpowiadać producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca (czytaj: często trzeba się bawić w wysyłanie sprzętu w świat). 
3. W przypadku rękojmi sprzedawca odpowiada za wady, które zostały stwierdzone w ciągu 2 lat od wydawania rzeczy. Czas gwarancji zależy od woli gwaranta. 
4. W przypadku rękojmi klient może żądać wymiany towaru, naprawy towaru, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Klient sam wybiera rodzaj żądania. W przypadku gwarancji to gwarant określa swoje obowiązki. 
5. Reklamacja na podstawie rękojmi powinna być rozpatrzona w ciągu 14 dni. W przypadku gwarancji to gwarant określa terminy. 

Co najważniejsze, uprawnienia wynikające z rękojmi są niezależne od uprawnień wynikających z gwarancji. Jeśli przykładowo gwarancja wygasła, ale nie minęły 2 lata od czasu wydawania towaru, nadal możemy korzystać z rękojmi. 

Stanowisko Media Saturn

Wróćmy teraz do sprawy naszego Czytelnika. W jego przypadku lepsze byłoby skorzystanie z rękojmi, ale sprawa została nakierowana przez sklep na gwarancję producenta (tak przynajmniej to rozumiem na podstawie wyjaśnień dwóch stron). Spytałem o tę sprawę rzeczniczkę prasową Media Saturn Holding Polska Sp. z o.o. Przede wszystkim chciałem wiedzieć czy - zdaniem rzeczniczki - obsługa sklepu nie powinna bardziej wyczerpująco poinformować konsumenta o możliwości skorzystania z rękojmi? 

- Pytania dotyczące przysługujących uprawnień reklamacyjnych oraz wybór między gwarancją i rękojmią z tytułu wad towaru pozostaje wyłącznie do swobodnej decyzji Klienta. Z dotychczasowych ustaleń wynika, że Klient takich pytań do pracownika nie kierował - odpowiedziała nam Wioletta Dzwonkiewicz, przedstawicielka Media Saturn Holding. 

Rozumiem stanowisko rzeczniczki. Jeśli klient nie pyta o rodzaj reklamacji i nie zgłasza żadnych uwag, sprzedawca w sklepie nie musi go wprowadzać w takie szczegóły. Osobiście uważam, że dobrą praktyką byłoby poinformowanie o różnicy między rękojmią a gwarancją. Podkreślam, że to moje osobiste zdanie. 

Ponadto Wioletta Dzwonkiewicz zauważyła, że skorzystanie z gwarancji nie musi być wyborem ostatecznym. 

- Wpisanie do dokumentu zgłoszenia wady „gwarancji” jako podstawy reklamacji w żaden sposób nie umniejsza uprawnień Klienta do korzystania z rękojmi na podstawie Kc, zaś niezadowolony z przebiegu postępowania gwarancyjnego Klient w każdej chwili może żądać zakończenia gwarancyjnego trybu rozpatrywania reklamacji. Co więcej zupełnie niczym nie jest poparte twierdzenie jakoby gwarancja umniejszała prawa Klienta w związku z wystąpieniem wady. W reklamacji Klient zgłosił wadliwe funkcjonowanie sprzętu. Nie mamy obecnie podstaw do antycypowania stanowiska gwaranta (Sony) wobec tych żądań Klienta w wypadku zgłoszenia reklamacji gwarancyjnej i potwierdzenia występowania zgłoszonych wad przez gwaranta - stwierdziła rzeczniczka sprzedawcy. 

Tutaj również trzeba się zgodzić. Nie wiemy jakie będzie stanowisko Sony wobec żądań klienta. Wiemy jednak, że konsola krąży sobie gdzieś po świecie, a obsługa sklepu nie potrafi odpowiedzieć klientowi co się z tym sprzętem dzieje. Jest to jedna z tych trudnych spraw, gdzie wszyscy mają rację. Pani Wioletta Dzwonkiewicz ma 100% mówiąc, że teraz wszystko zależy od gwaranta. Z drugiej strony klient również ma 100% racji uważając, że sprawa nie wyglądała na załatwianą jak należy. Możemy w tym miejscu "gdybać" nad tym, czy skorzystanie z rękojmi pozwoliłoby uniknąć tych problemów. Ja wiem jedno. Skorzystanie z rękojmi nie pozwalałoby sprzedawcy na tłumaczenie się postępowaniem producenta. 

Epilog

Czytelnik poinformował nas już, że odebrał konsolę 

- Okazało się że Sony wysłało mi inny egzemplarz w zamian (ma inny nr seryjny). W piśmie jakie dostałem wraz z paczką jest data wysyłki 04/02. W opisie stoi ni mniej ni więcej: Wykonane czynności: zreperowany produkt. Nie jestem aż tak biegły w tej materii, ale jak rozumiem zreperowany produkt to byłby jakbym dostał swoją konsolę którą wysłałem a nie podmianke (...) Jestem zniesmaczony, ale ubogacony o doświadczenia. Konsola na razie działa - napisał Czytelnik.