W związku z dużą konkurencyjnością, każdy biznes stara się wyróżnić poprzez lepszą obsługę klienta, więc przykłada wiele uwagi do tego, jak obsługiwani są klienci, którzy dzwonią do firmy. Rozwiązania call center dla połączeń przychodzących pomogą ci śledzić wyniki twojego call center i zautomatyzować wiele rutynowych procesów, które pozytywnie wpłyną na odczucia klientów. 

Obsługa klienta na wysokim poziomie daje znaczącą przewagę. Klienci oczekują, że uda im się dodzwonić za pierwszym razem i szybko otrzymają aktualne informacje. W praktyce klienci muszą często kilka razy opowiadać o swoim problemie różnym pracownikom, a na końcu i tak dowiadują się, że mają zadzwonić jeszcze raz później. 

Zarząd firmy powinien być świadomy:

• Czy klienci są zadowoleni z jakości obsługi?
• Jak wielu klientom nie udało się dodzwonić?
• Jak długo klienci muszą czekać na połączenie?
• Ile razy klienci muszą zadzwonić, żeby rozwiązać swój problem?

Odpowiedzi na te pytania pomogą ci podjąć decyzję, jak odpowiednio zorganizować pracę operatorów i jak monitorować jakość wpływających wniosków. To doskonale stymuluje rozwój biznesu.

7 sposobów na wzmocnienie twojej strategii dotyczącej połączeń przychodzących

Korzystaj z rozwiązań call center

Każde call center stara się zwiększyć prędkość procesowania napływających połączeń i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. Wymaga to nowoczesnego sprzętu i profesjonalnego oprogramowania, które łączy się z systemem CRM.

Spójrzmy na kilka kluczowych czynników, na które musisz zwrócić uwagę podczas analizowania rozwiązań dla call center: 

1. Mierzenie potrzeb klientów

Zrozumienie twoich klientów jest świetnym sposobem na ich obsługę. Uważne analizowanie wniosków twoich klientów da wiele korzyści w przyszłości i pozwoli ci na stworzenie efektywnej strategii dla połączeń przychodzących. 

2. Niezbędne funkcje

Kiedy już uda ci się zidentyfikować potrzeby twoich klientów, skup się na funkcjach, jakie są niezbędne w twoim oprogramowaniu. Są to między innymi: przekierowanie połączeń, automatyczne rozdzielanie połączeń, kolejka połączeń, nagrywanie połączeń, interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR), skrypty rozmów itd.

3. Perfekcyjna integracja

Oprogramowanie dla call center powinno być połączone z systemem CRM, platformą do sprzedaży online i istniejącą obsługą klienta. 

4. Skalowalność

Branie pod uwagę celów twojej firmy, możliwa sezonowość oraz aktualne i przewidywane obciążenie. Powinieneś móc szybko zwiększyć twoje call center bez konieczności ponoszenia znaczących inwestycji. Rozwiązanie dla call center oparte na chmurze pozwala na dodawanie i usuwanie operatorów oraz zatrudnianie zdalnych pracowników bez konieczności kupowania dodatkowego serwera i sprzętu telekomunikacyjnego (jak w wypadku oprogramowania on-premise).

5. Łatwość zaimplementowania oprogramowania

Implementacja oprogramowania dla call center powinna być zoptymalizowana pod kątem czasu wykonania. Taka implementacja nie powinna zabrać dużo czasu i wysiłku po twojej stronie. 

6. Cena

Musisz zwrócić uwagę na cenę, przejrzystość i ukryte opłaty. Na rynku jest bowiem wiele rozwiązań z różnymi funkcjami, a ty musisz zwrócić uwagę na te z nich, które są potrzebne w twoim biznesie. 

7. Raportowanie i monitorowanie

Z monitorowaniem połączeń i ich nagrywaniem będziesz w stanie szybko zarządzać agentami i mierzyć ich wyniki, co z kolei zapewni zadowolenie klientów. Co więcej, poprzez monitorowanie usług świadczonych przez agentów, jak również ich KPI (nieodebrane i rozłączone połączenia, poziom obsługi itp.) będziesz w stanie podejmować decyzje oparte o dane pochodzące z zaawansowanego systemu. 

Zainwestuj w intensywne szkolenie z obsługi klienta

Wszyscy doskonale wiedzą, że profesjonalistą się staje, nie rodzi. Doświadczeni przełożeni pomagają operatorom rozwinąć umiejętności:

• Słuchają nagranych połączeń i omawiają z operatorami, co poszło nie tak.
• Słuchają połączeń na bieżąco i podpowiadają operatorom w rozmowie online.
• Podczas sesji szkoleniowych błędy operatorów z poprzedniego tygodnia są analizowane, a operator otrzymuje indywidualnie przygotowane rady (przykładowo, jak walczyć z obiekcjami, jak zachować się w sytuacji konfliktowej, jak sprawić, aby klient dokonał zakupu szybciej itp.).
• Trening dla połączeń przychodzących jest przeprowadzany w oparciu o sprecyzowaną wiedzę. Przykładowo produkty bankowe i procesy, jeśli operator zajmuje się bankowością.

Dostarcz opcje do samodzielnej obsługi

Zaimplementowanie możliwości samodzielnej obsługi dla twoich klientów w celu zredukowania obciążenia na operatorach, jest szczególnie ważne, kiedy zespół jest mały, a liczba podobnych pytań od klientów duża. Aby rozwiązać ten problem, skorzystaj z automatycznego menu głosowego, chatbotów z przygotowanym skryptem, możliwości oddzwonienia itp. 

Śledź wyniki twojego call center

Mierzenie i analizowanie KPI twojego call center, czy innymi słowy, statystyk, jest kluczowe podczas ocenienia wyników twojego call center. Kadra kierownicza zwykle jest świadoma konieczności monitorowania KPI połączeń przychodzących. Sprawdź nasz poradnik dotyczący głównych KPI w call center, aby dowiedzieć się, które dane należy śledzić. 

Zaraz po przeprowadzeniu analizy, słabe punkty i niedociągnięcie są identyfikowane, a następnie poruszone na kolejnej sesji treningowej. Ostatecznie taka analiza i następujący po niej trening doprowadzi do zminimalizowania liczby błędów i doskonałej obsługi klienta na linii przychodzącej. 

Oprogramowanie VoIPTime spełni potrzeby najbardziej wymagających klientów. Dodatkowo integracja z CRM i aplikacje głosowe wyeliminują żmudne i pochłaniające mnóstwo czasu procesy, które muszą przeprowadzać twoi agenci. Będą mogli się skupić na dostarczaniu profesjonalnych rad dotyczących produktu, zamiast na złożoności korzystania z technologii. Oprogramowanie VoIPTime sprawia, że monitorowanie wyników agentów i zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi jest proste. Może również zautomatyzować inne zadania, jak rejestrowanie połączeń i pomóc w poprawieniu jakości obsługi klienta.

Fot. unsplash.com