Utrzymujesz wiele kanałów kontaktu z firmą, ale czy klienci są sprawnie obsługiwani?

Udostępnianie wielu form kontaktu z firmą przynosi liczne korzyści, ale jednocześnie stanowi poważne wyzwanie logistyczne. Czy jesteś pewien, że pracownicy działu handlowego czy ogólnie kontaktu z klientem sprawnie obsługują zgłoszenia? Czy osoby dzwoniące na infolinie czekają w długich kolejkach i zniecierpliwieni często się rozłączają? A może wysyłający zapytania online muszą uzbroić się w cierpliwość, dostając odpowiedź nawet po wielu dniach lub, co gorsza, nigdy?

To typowe problemy, z jakimi musi mierzyć się każda firma przyjmująca mnóstwo zgłoszeń każdego dnia. Niewielkiej grupie konsultantów trudno sobie z tym poradzić, a z drugiej strony zatrudnianie kolejnych to ogromne obciążenie finansowe dla przedsiębiorcy. Co w takim razie można zrobić?

Najlepsze rozwiązanie to wdrożenie nowoczesnych technologii – oprogramowania Contact Center. To narzędzie ułatwiające obsługę klientów w wielu kanałach komunikacji jednocześnie. Usprawnia zarządzanie, związanymi z tym procesami, a do tego wiele z nich wręcz automatyzuje (np. rozdzielanie zgłoszeń).

Czy dane Twoich klientów są bezpieczne?

Obsługa klienta nierozerwanie połączona jest z koniecznością przetwarzania ogromnej ilości danych. Wiele z nich jest wrażliwych i objętych ochroną w ramach przepisów RODO. Gdy wyciekną, przedsiębiorstwo będzie narażone zarówno na dotkliwe kary finansowe, jak i utratę dobrego wizerunku. Odpowiednie zabezpieczenie danych stanowi więc kolejny czynnik mający istotny wpływ na poprawę jakości obsługi klienta.

Tutaj ponownie z pomocą przychodzi oprogramowanie Contact Center. Wykorzystuje nowoczesne technologie chroniące przetwarzane dane przed zagrożeniami. Do tego umożliwia zarządzanie dostępem do nich, co ogranicza ryzyko, że trafią one w niepowołane ręce.

Inwestycja w szkolenia i rozwój kompetencji konsultantów

Aby skutecznie podnieść jakość obsługi klienta, istotne jest inwestowanie w rozwój umiejętności i kompetencji pracowników. Regularne szkolenia nie tylko zwiększają efektywność konsultantów, ale także pozwalają im lepiej radzić sobie z różnorodnymi i trudnymi zapytaniami klientów. Wspieranie tego procesu przez zaawansowane narzędzia takie jak ticketing system umożliwia efektywne zarządzanie zgłoszeniami i monitorowanie ich statusu, co jest kluczowe dla szybkiej i skutecznej obsługi.

Zapewnienie pracownikom dostępu do najnowszej wiedzy na temat produktów, narzędzi obsługi klienta oraz technik komunikacyjnych jest niezbędne do budowania pozytywnych relacji z klientami. Przykładem może być wykorzystanie symulacji rozmów z klientami, które pomagają pracownikom lepiej zrozumieć potrzeby klientów i ćwiczyć skuteczne techniki rozwiązywania problemów. Ponadto, regularne feedbacki i systemy oceniania jakości pracy konsultantów motywują do ciągłego doskonalenia się i zapewniają, że każdy kontakt z klientem jest na najwyższym poziomie.

Dobrze przeszkoleni konsultanci, którzy czują się pewnie w swojej roli, są w stanie nie tylko szybciej i efektywniej rozwiązywać problemy, ale również przyczyniają się do zwiększenia satysfakcji klientów, co jest bezpośrednio związane z lojalnością i pozytywnym wizerunkiem firmy.

Czy Twoi klienci mogą bez przeszkód porozmawiać z konsultantem?

Od pewnego czasu obserwujemy trend wykorzystywania AI do kontaktu z klientami. Mowa tutaj o tzw. czatbotach, które pojawiają się zarówno w kanałach komunikacji online, jak i na infoliniach telefonicznych. Są godne polecenia, gdyż odciążają konsultantów – segregują zgłoszenia na takie, które nie wymagają interwencji człowieka (AI udzieli odpowiedzi) oraz bardziej złożone.

Jednak zdecydowana większość klientów dalej woli porozmawiać z „prawdziwym” konsultantem – szczególnie wtedy, gdy zgłaszany problem jest zawiły. Przedzieranie się przez nic niewarte odpowiedzi czatbota, aby po długim czasie w końcu otrzymać propozycję połączenia z człowiekiem, z pewnością będzie irytujące. Z tego powodu, aby podnieść jakość klienta, staraj się ułatwiać kontakt z pracownikiem Twojej firmy.

Korzystaj z nowoczesnych technologii i kontroluj jakość obsługi klienta!

Wdrożenie systemu Contact Center to najlepszy sposób na to, aby podnieść jakość obsługi klienta w firmie. Stawiaj na oprogramowanie od najlepszych dostawców i przy jego wyborze zwracaj uwagę na to, czy oferuje szerokie możliwości konfiguracji. Od lat, liderem w tym obszarze są usługi oraz produkty firmy Pirios - https://pirios.com/contactis-contact-center/

Dzięki temu dopasujesz oprogramowanie do swoich potrzeb i w pełni wykorzystasz potencjał tego narzędzia. Pamiętaj także, aby regularnie weryfikować jakość obsługi klienta i w razie potrzeby eliminować problemy, które przyczyniają się do obniżenia jej poziomu.

Foto: Adobe Stock, treść: materiał partnera