Foto: Gwydion M. Williams (lic. CC)

Ostatni rok zaskoczył entuzjastów AI nowymi, niezwykłymi możliwościami. Internet zachłysnął się nowymi narzędziami Open AI, takimi jak DALL·E, oprogramowanie służące do generowania obrazów, czy ChatGPT (skrót od Generative Pre-trained Transformer), model językowy zaprojektowany tak, aby podawać odpowiedzi nieodróżnialne od tworzonych przez człowieka.

Nie zaskakuje więc, że oczekując premiery ChatGPT-4, wersji czatbota znacznie potężniejszej od dotychczasowej GPT-3.5, sprzedawcy online i marketerzy z branży zacierali ręce. Bo skoro można „poprosić” AI o stworzenie chwytliwego opisu produktu i ciągu kilku sekund otrzymać grafikę, która przykuje uwagę odbiorcy, to co, jeśli wykona ich kilkadziesiąt? W końcu jaka to oszczędność kosztów i czasu. Zwłaszcza że materiały wykreowane „ręką” AI są nie tylko atrakcyjne wizualnie, lecz także bywają niemal nie od odróżnienia od tych pochodzących z ludzkich rąk.

Przykład? W ostatnich dniach media społecznościowe zalało budzące emocje „zdjęcie” papieża Franciszka w białej, puchowej kurtce, które ku uldze niektórych i rozczarowaniu innych okazało się wierną grafiką, stworzoną przez najnowszą wersję programu Midourney – a to tylko jedna z wielu takich sytuacji.

Choć sztuczna inteligencja sama w sobie jest gorącym tematem w technologii od ponad dekady, to obecnie granice jej zastosowań stały się niemal nieskończone. W branży e-commerce większość najnowocześniejszych firm już wcześniej doceniło zalety tej technologii, np. korzystając z czatbotów, narzędzi umożliwiających dopasowanie produktów do odbiorcy czy wyszukiwania głosowego. Teraz, wraz z ChatGPT4 i nowymi wersjami programów do tworzenia grafik, wchodzimy na zupełnie inny poziom marketingu w e-handlu.

Personalizacja kluczem do serca klienta

O boomie na czatboty zaświadcza Gartner, amerykański think tank, który prowadzi badania i publikuje raporty na temat technologicznych rozwiązań problemów biznesowych. Według firmy jedna czwarta przedsiębiorstw do roku 2027 będzie w dużym stopniu polegać na botach jako na podstawowej metodzie obsługi klienta. Prognozy potwierdzają właściciele sklepów internetowych, z których aż 70 proc. uważa, że AI w handlu elektronicznym pozwala im dostosować swoje strony internetowe do potrzeb klientów, co w rezultacie prowadzi do poprawy ich doświadczeń zakupowych.

Tymczasem jak podaje firma oferująca rozwiązania w chmurze Demand Sage, ChatGPT-4 przekroczył liczbę miliona użytkowników w ciągu pierwszego tygodnia od uruchomienia. Jakie atrybuty i funkcje oferuje menedżerom e-commerce i ich zespołom?

ChatGPT-4 to ogromne ułatwienie dla podmiotów zaangażowanych w e-commerce. Jedną z zalet jest to, że może być wykorzystywany do generowania spersonalizowanych rekomendacji produktów dla klientów na podstawie historii ich przeglądania i zakupów. Na przykład, jeśli klient jest zainteresowany nabyciem określonego produktu i chce wiedzieć, czy jest on aktualnie w magazynie, to ChatGPT może podać odpowiedź, która zawiera informacje o jego dostępności i przewidywanej dacie dostawy. Co więcej, jeśli zakup był satysfakcjonujący, czatbot może też generować rekomendacje dotyczące podobnych towarów, którymi kupiec może być zainteresowany. Efektem jest większe zaangażowanie klientów i wzrost sprzedaży.

Kolejną korzyścią rozwiązań AI w handlu elektronicznym jest jej kreatywność. Jak podała firma zajmująca się tworzeniem treści Nectafy aż 52 proc. twórców treści na blogach deklaruje, że coraz trudniej jest im zaangażować czytelników w ich artykuły. Tymczasem, jak wykazały badania, podejmując decyzję zakupową, często kierujemy się emocjami, a nie zdrowym rozsądkiem. Dlatego, jeśli np. sprzedawcom brakuje weny do stworzenia opisu produktu, który przyciągnie uwagę, wystarczy, że poproszą o to ChatGPT i dostarczą mu dobre dane wyjściowe, a dostaną wartościowy materiał, który będą mogli wykorzystać jako inspirację do stworzenia unikalnego tekstu.

Jest to ważne zwłaszcza dla sprzedawców na marketplace’ach czy handlujących przez platformy B2B. Oferując dziesiątki czy setki produktów, potrzebują oni chwytliwych, oddziałujących na emocje treści i atrakcyjnych wizualnie, profesjonalnych obrazów, które wyróżnią e-sklep w tłumie. Dla przykładu, jeśli producent wprowadza na platformę sprzedażową markę modową, ChatGPT może błyskawicznie stworzyć opis, który nie tylko poda techniczne parametry produktu, lecz także podkreśli zalety oddziałujące na wyobraźnię i przez perswazyjny język opisze delikatność tkaniny na sylwetce, komfort noszenia czy najnowszy design prosto z domów mody. Ma to znaczenie także dlatego, że, jak wynika z raportu firmy analitycznej Retail Dive, aż 40 proc. konsumentów zwraca towar nabyty online z powodu jego wadliwego opisu.

Dokładny opis produktu to większa szansa na powrót klienta w przyszłości. Warto też pamiętać, że im więcej wytycznych otrzyma model językowy, tym lepsze wygeneruje wyniki. Ale też w przypadku zwrotu czy wymiany ChatGPT może przyjść z odsieczą i zapewnić kupującym pozytywne doświadczenie. Jeśli np. klient zapyta o proces zwrotu produktu, to czatbot podpowie poszczególne kroki inicjowania zwrotu, poda informacje na temat formalności, które interesują użytkownika. Na dodatek potrafi dobrze zrozumieć kontekst rozmowy i podawać dokładne, naturalnie brzmiące odpowiedzi.

Cyfrowy doradca – remedium na trudnych klientów

Rozmowa z czatem na żywo może więc stać się najlepszym sposobem komunikacji z klientem. Prosperujące e-sklepy często mają zawrót głowy z odpowiadaniem na potrzeby klientów, co czasami może być przytłaczające dla pracowników. Wirtualny doradca tymczasem wie, jak udzielać dokładnych i precyzyjnych odpowiedzi, a jednocześnie nie jest obciążony ludzkimi emocjami ani negatywnymi reakcjami na stresujące sytuacje.

W rezultacie czatbot może zachować kluczowe dla biznesu i interakcji z klientem cechy ludzkie w obsłudze klienta, a zarazem omijać pułapki emocjonalne, które wiążą się z pracą w potencjalnie stresującym i trudnym środowisku. Z kolei ludzie mogą w tym czasie zająć się zarządzaniem procesem obsługi klienta, a nie pojedynczymi rozmowami, które rodzą frustracje, a nawet marnotrawią czas pracy.

Analizowanie podróży zakupowej klienta jest ważnym elementem handlu elektronicznego. Czatbot potrafi sprawdzać opinie i interakcje klientów, w tym logi czatu, e-maile i posty w mediach społecznościowych, aby uzyskać wgląd w preferencje klientów i pięty achillesowe obsługi. Może to pomóc sprzedawcom w zwiększeniu efektywności ich działań marketingowych i w rezultacie zwiększeniu sprzedaży poprzez dotarcie do właściwych klientów we właściwym czasie.

Lepszy marketing w mediach społecznościowych

Wracając do tworzenia inspirujących treści, na uwagę zasługuje rola sztucznej inteligencji w prowadzeniu działań sprzedażowych lub marketingowych w mediach społecznościowych. Warto zwrócić na to uwagę choćby dlatego, że według kanału Smash Balloon 43 proc. konsumentów korzysta z social mediów w celu przeglądania oferty produktowej.

I znów: jeśli firma wprowadza na rynek nowy produkt, to ChatGPT-4 może stworzyć post promocyjny, który podkreśli unikalne cechy i korzyści produktu, a generator obrazu zmodyfikuje go tak, by wśród lawiny atrakcyjnych wizualnie, ścigających się o uwagę użytkownika materiałów, przyciągnąć właśnie do tej jednej strony.

Można więc śmiało powiedzieć, że sztuczna inteligencja, wraz z jej rozwojem, znacznie poprawi pracę podmiotom z branży e-commerce. Zapewni bardziej efektywną i tańszą automatyzację i poprawi obsługę klienta, co przekłada się na wyższe dochody czy pozyskiwanie tzw. leadów. Dzięki skutecznym sposobom pozyskiwania informacji na temat wzorców zachowań kupujących oraz możliwości wykrywania ich aktywności ChatGPT usprawni proces komunikacji z nimi i dotrze do ich potrzeb w prawdziwie spersonalizowany sposób. A co z ludzkimi pracownikami? Będą mogli efektywniej i przyjemniej wykorzystywać czas.

Tomasz Cincio

prezes Droplo, platformy e-commerce dla B2B, która łączy dostawców produktów i sprzedawców z UE i integruje je z największymi platformami e-commerce na świecie.