Według danych Gartnera, aż 86% interakcji z klientami do 2020 r. będzie zachodzić bez udziału człowieka ze względu na popularyzację inteligentnych chatbotów. Takie przewidywania mogą budzić obawy zwłaszcza wśród ludzi zajmujących się obsługą klienta. Czego jeszcze obawiamy się jako ludzie?

Dehumanizacja pracy

Jak wynika z badania przeprowadzonego w maju i czerwcu przez Ipsos w siedmiu krajach, obecnie 22% firm wdrożyło już AI, 17% jest w trakcie implementacji, a dalsze 14% planuje wdrożenia w ciągu najbliższych dwóch lat. Blisko 72% ankietowanych oczekuje, że wdrożenie AI będzie miało pozytywny wpływ na organizację pracy w przedsiębiorstwie, a 71% uważa, że pozwoli lepiej dostosować szkolenia do potrzeb pracowników i wzrostu biznesu. Z kolei za największe zagrożenie respondenci postrzegają wpływ AI na poziom wynagrodzenia (50% wskazań) oraz bezpieczeństwo zatrudnienia (44% wskazań). Ponadto, z badania oczekiwanego wpływu AI na szerszy kontekst pracy wynika, że 76% osób obawia się, że ze sztuczną inteligencją będzie wiązać się wzrost kontroli i podsłuchu, a 65% ma obawy związane z dehumanizacją pracy.

Sztuczna inteligencja w branży fintech

Sztuczna inteligencja odgrywa coraz większą rolę także w sektorze usług płatniczych. Najlepszym przykładem są rosnące inwestycje w automatyzację procesu zaciągania pożyczek czy udostępniania nowych metod płatności, m.in. w sklepach internetowych. Rozwiązania bazujące na systemach uczących się tzw. machine learning wykorzystywane w usługach finansowych pozwalają zmniejszyć wydatki oraz obniżyć stopień ryzyka pożyczkodawcy. Natomiast klienci, którzy do tej pory mieli problem z otrzymaniem pozytywnej decyzji kredytowej np. z powodu braku dotychczasowej historii kredytowej uzyskają szerszy dostęp do usług finansowych. Działające w oparciu o sztuczną inteligencję chatboty w przyszłości upowszechnią usługi zarezerwowane tylko dla nielicznych, takie jak doradztwo inwestycyjne. Są tańsze, a już wkrótce będą coraz lepsze. W Stanach Zjednoczonych machine learning już teraz pomaga w przetwarzaniu danych giełdowych i obrocie papierami wartościowymi.

Wirtualny doradca

Według prognoz marketerów, do 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywać się głównie za pomocą sztucznej inteligencji. Już dziś wiele firm wybiera chatboty, które w serwisach internetowych pomagają złożyć reklamację albo uzyskać podstawową pomoc techniczną. Szacuje się, że wirtualni doradcy systemy pomagają skrócić czas obsługi nawet pięciokrotnie. Gdy chatbot napotka problem może skierować klienta do konsultanta – człowieka. W dalszym ciągu możliwości wirtualnych konsultantów są dużo węższe od umiejętności fizycznego konsultanta. Obserwując jednak szybki postęp technologiczny, nietrudno przewidzieć, że obecność obdarzonych sztuczną inteligencją robotów w małych i średnich przedsiębiorstwach pozostaje tylko kwestią czasu.

Źródło: TWINO