Istotą sprawy wprowadzenia zmian jest to, że Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia. Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta.

Definicje:

Konsument – osoba fizyczna, która zawiera umowę z PRZEDSIĘBIORCĄ w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem. Art. 22 Kodeksu Cywilnego (KC).

Przedsiębiorca - osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim - transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM, a PRZEDSIĘBIORCĄ (B2C) w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży na ODLEGŁOŚĆ (sklep internetowy).

Klauzule niedozwolone - są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

Cel nowych regulacji: 

• uproszczenie i aktualizacja przepisów,
• doprecyzowanie pojęć i usunięcie niepożądanych luk w prawie,
• ułatwienie zawierania transakcji na odległość pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami na podobnych zasadach na terenie całej UE.

I. Obowiązki informacyjne w sklepach internetowych

Najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez KONSUMENTA związania się umową, tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę WWW sklepu internetowego, PRZEDSIĘBIORCA prowadzący sklep internetowy ma obowiązek W SPOSÓB JASNY I ZROZUMIAŁY poinformować o:

• głównych cechach produktu,
• dokładnych danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany,
• numerze telefonu lub faksu oraz adresie poczty elektronicznej do kontaktu z przedsiębiorcą oraz kosztach związanych z połączeniem,
• łącznej cenie za świadczenie wraz z podatkami,
• sposobie i terminie zapłaty,
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę,
• stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
• trybie, terminie i sposobie wykonania prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 DNI, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy,
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą,
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• gwarancji,
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy,
• wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy,
• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony,
• sprzęcie komputerowym i oprogramowaniu niezbędnym do prawidłowgo działania sklepu internetowego,
• polubownym rozstrzyganiu sporów,
• kodeksie dobrych praktyk.

Dyrektywa wymaga od Państw Członkowskich określenia procedury nakładania kar na przedsiębiorców, którzy nie wypełnią obowiązków informacyjnych i nie zmienią regulaminów sklepów internetowych.

ZUPEŁNĄ NOWOŚCIĄ jest wymóg umieszczania określonych informacji nie tylko w treści regulaminu, ale również w treści zakładek stron WWW wraz z oznaczeniem przycisku, za pomocą którego konsument składa zamówienie podpisem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Jakie konsekwencje i KARY grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego?

• brak informacji na przycisku z zamówieniem „transakcja z obowiązkiem zapłaty” skutkuje tym, że umowa jest niezawarta, co w praktyce oznacza, że konsument nie będzie musiał odbierać przesyłki, a sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów

Przykład: Pani IKS 26.12.2014 r. wchodzi na stronę sklepu www.X.pl i wkłada do koszyka kilka produktów, wybiera sposób płatności za pobraniem, klika przycisk „zamawiam” bez dopisku wymaganego przez nową ustawę „transakcja z obowiązkiem zapłaty”. Następnego dnia postanawia zakupić inne produkty w sklepie stacjonarnym, a gdy przyjeżdża kurier z zamówionym w sklepie www.X.pl produktami nie płaci i nie odbiera przesyłki. Sprzedawca ponosi koszty dostawy oraz nie otrzymuje wynagrodzenia, udaje się po poradę i okazuje się, że nie ma uprawnienia do wezwania Pani IKS do zapłaty, ponieważ umowa w związku z brakiem dopisku „transakcja z obowiązkiem zapłaty” zostaje uznana za niezawartą.

• brak informacji o dodatkowych opłatach – sprzedawca sam będzie musiał je ponieść

Przykład: Pan Kowalski na stronie sklepu www.X.pl postanowił kupić prezent dla syna. Sklep oferował również usługę „pakowanie prezentów”, z której Pan Kowalski postanowił skorzystać. Sklep ani na stronie koszyka, ani w podsumowaniu zamówienia nie wskazywał dodatkowej opłaty za opakowanie produktu jako prezentu, a kwotę wspomnianej usługi wliczył w całkowity koszt zamówienia. Pan Kowalski nie musi płacić dodatkowej kwoty, a jeżeli zapłaci, ma prawo do wezwania właściciela sklepu do jej zwrotu.

• brak odpowiednio umieszczonej informacji o prawie odstąpienia od umowy przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy

Przykład: Pan Nowak 26.12.2014 r. kupuje w sklepie www.X.pl zestaw audio o wartości 5000 zł. Następnie Pan Nowak otrzymał ofertę promocyjną zakupienia nowszego sprzętu za cenę 4000 zł i  20.12.2015 r. składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy na adres sklepu www.X.pl i odsyła używany przez prawie rok sprzęt audio, żądając zwrotu ceny produktu wraz z kosztami transportu. W związku z tym, że właściciel www.X.pl nie dostosował treści na stronie WWW sklepu internetowego oraz w regulaminu do zmian w prawie i nie zawarł informacji o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, nie zamieścił też na stronie wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, będzie musiał przyjąć zwrot oraz zwrócić pieniądze Panu Nowakowi.

II. Prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni

Dyrektywa 2011/83/UE szczegółowo reguluję kwestie prawa odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 DNI. Przyznanie takiego uprawnienia już w poprzedniej dyrektywie wyniknęło z faktu, iż Konsument, dokonując zakupu na odległość, nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić, dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy.

Termin 14 dni w przypadku sprzedaży biegnie od chwili faktycznego wejścia przez konsumenta w posiadanie zamówionego towaru, a oświadczenie konsumenta o skorzystaniu z prawa odstąpienia może zostać wyrażone w jakikolwiek sposób.

W związku z powyższym przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinny udostępniać swoim klientom wzór odstąpienia od umowy, którego treść została dołączona do Dyrektywy 2011/83/UE, oraz w prawidłowy sposób powinni poinformować konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Rozwiązaniem może być oprócz wprowadzenia zmiany w regulaminie sklepu internetowego umieszczenie na stronie zakładki „prawo odstąpienia” lub „ważne sprawy”. Aby konsument nie mógł zarzucić braku informacji, a przedsiębiorca mógł spać spokojnie. Korzystne również byłoby umieszczenie pouczenia o prawie odstąpienia w podsumowaniu zamówienia oraz przesłanie e-maila z zatwierdzeniem zamówienia, załączając pouczenie i wzór prawa odstąpienia od umowy.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym w sposób wyczerpujący zostało omówione tutaj:

Odstąpienie od umowy przy zakupach w e-sklepie dziś i po nowelizacji prawa

III. Reklamacja a rękojmia

W związku z wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta uchylone zostaną przepisy ustawy o sprzedaży konsumenckiej, a zapisy dotyczące odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową będą zamieszczone w Kodeksie Cywilnym. Konsument, tak jak dotychczas, będzie mógł skorzystać z reklamacji w relacjach ze sprzedawcą oraz z gwarancji udzielanej przez producenta.

Warto rozróżniać te uprawnienia. Szczegółowo różnicę omówiliśmy tutaj:

Różnice pomiędzy reklamacją, gwarancją a odstąpieniem od umowy 

Istotną zmianą dotyczącą rękojmi, którą wprowadza nowelizacja, jest wydłużenie czasu domniemania, że wada istniała już w chwili wydania towaru z 6 do 12 miesięcy. W praktyce oznacza to, że w razie złożenia reklamacji  przez konsumenta w ciągu 12 miesięcy od wydania towaru to przedsiębiorca będzie musiał udowodnić, że towar nie był wadliwy w chwili jego doręczenia.

Jedną ze zmian jest również dodanie złożenia reklamacji z żądaniem:

• obniżenia ceny,

a ponadto Konsument:

• może od umowy odstąpić i zażądać zwrotu pieniędzy, chyba że
  • wada jest nieistotna albo
  • sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad lub wadę usunie,
• może żądać wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad,
• może żądać naprawy.

Konsument, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana Konsumentowi.

IV. Terminy Dostawy

Dyrektywa 2011/83/UE określa termin dostawy, który nie może przekraczać 30 dni, chyba że strony dogadały szczegóły dostawy w sposób indywidualny. W razie gdy towar nie został przesłany w tym terminie, konsument wzywa przedsiębiorcę do dostarczenia towaru w dodatkowym terminie stosownym do okoliczności. W przypadku niedostarczenia towaru w powyższych terminach konsument ma prawo do NATYCHMIASTOWEGO ROZWIĄZANIA UMOWY.

Nikt z nas nie ma wpływu na nadchodzącą nowelizację, dlatego nie ma co narzekać i obawiać się zmian, warto natomiast informować się i również w sposób pozytywny oceniać wprowadzenie nowej ustawy, ponieważ:

• Po pierwsze, wyraźnie informując już w zakładkach strony WWW sklepu internetowego o prawie o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, przedsiębiorcy będą mogli zdobyć większe zaufanie konsumentów i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

• Po drugie, nowa ustawa o prawach konsumenta ma ujednolicać zasady dokonywania zakupów w całej UE, dzięki temu przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy poniesie mniejsze koszty, chcąc wyjść na rynki państw członkowskich UE, a jednocześnie konsumenci chętniej będą dokonywać zakupów online od przedsiębiorców z zagranicy.

Przedsiębiorcy powinni teraz szczególnie mieć na względzie zmiany zasad w e-handlu i dla ochrony interesów swoich i swoich klientów dostosować organizację sprzedaży na odległość do nowych przepisów poprzez wprowadzenie nowych regulaminów sklepów internetowych oraz dostosowanie treści wpisywanych w zakładki na stronie WWW sklepu internetowego.

O czym warto pamiętać:

1. Nowa ustawa wymaga od przedsiębiorców wprowadzenia zupełnie nowych obowiązków informacyjnych. Sprzedający w internecie będzie musiał nie tylko zmienić regulamin sklepu, ale również pod groźbą konsekwencji prawnych będzie musiał dostosować treści zakładek na stronie WWW do nowych przepisów.
2. Czas na odstąpienie od umowy wydłuży się z 10 do 14 dni od doręczenia towaru.
3. Bezpośrednie koszty dostawy związane ze zwrotem ponosi konsument korzystający z uprawnienia odstąpienia od umowy.
4. 25 grudnia 2014 r. wchodzi nowelizacja prawa e-handlu. Reklamacja oraz prawo odstąpienia od umowy dla konsumentów obsłużonych do 24.12.2014 r. będą rozpatrywana na podstawie dotychczasowych przepisów. Oznacza to, że na stronie WWW sklepu internetowego będą musiały być zamieszczone dwa regulaminy.
5. Konsument w trakcie dokonywania transakcji na odległość ma uprawnienie z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową (rękojmia) oraz z tytułu gwarancji udzielanej przez producenta.
6. Nowa ustawa określa konsekwencje prawne za niedoręczenie towaru w terminie.
7. Przedsiębiorcy, informując konsumenta w regulaminach i w treści stron internetowych o jego prawach i obowiązkach, mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.

Magda Judejko, prawnik, na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, od 3 lat prowadząc w internecie działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Organizuje i prowadzi warsztaty dla start up i e-biznesu.