Przypadek nr 1: opóźniony lot i wielogodzinne oczekiwanie na lotnisku

Strajki załogi na lotnisku lub opóźnienie spowodowane obfitymi opadami śniegu? W takich sytuacjach przewoźnicy mają obowiązek opieki nad swoimi pasażerami. Co to oznacza? Linie lotnicze powinny na bieżąco informować o stanie opóźnienia, ale także zapewnić swoim pasażerom bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Jeśli lot odbędzie się dzień po terminie, przewoźnik ma także obowiązek zapewnić darmowy nocleg w hotelu.

– Jeśli pasażer nie otrzymał należnej mu opieki, chociażby wody czy kanapki podczas kilku godzin oczekiwania na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek za posiłek z baru na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów – mówi Anna Żochowska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w dwóch sytuacjach: gdy z powodu opóźnienia lotu dotarli na miejsce co najmniej 3 godziny po planowanym czasie lądowania lub gdy lot został odwołany. Przewoźnik nie będzie zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu było spowodowane tzw. siłą wyższą (np. strajkiem na lotnisku).

Przypadek nr 2: pociąg utknął w trasie

Podróż do narciarskiego kurortu wydłużyła się z ośmiu do dziesięciu godzin? Za opóźnienie można domagać się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło od 60 do 119 minut, czy 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika.

Warto pamiętać, że przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych (czyli np. tanich linii kolejowych).

Przypadek 3: lądowanie bez bagażu

Na lotnisku we włoskim Bergamo okazało się, że walizka zaginęła podczas przeładunku? W takiej sytuacji należy zgłosić się do punktu informacyjnego i wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR), zachowując jego kopię. Następny krok to złożenie reklamacji do linii lotniczej. Trzeba pamiętać o dwóch podstawowych sprawach – terminach i dowodach na poniesienie szkody. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale już w przypadku zniszczenia walizki pasażer ma 7 dni na wysłanie reklamacji, a w razie opóźnienia bagażu – 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej można domagać się na podstawie Konwencji Montrealskiej, wynosi 1000 SDR, czyli około 4900 zł. Dowody, jakie trzeba załączyć do pisma reklamacyjnego, to kopia PIR oraz rachunki za rzeczy, które znajdowały się w walizce (w przypadku jej zaginięcia lub zniszczenia). Bez nich wartość bagażu zostanie wyceniona na podstawie zarejestrowanej wagi, co jest mniej korzystne dla pasażera.

– Warto zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem o wypłatę dziennej diety na zakup rzeczy pierwszej potrzeby, tj. środki higieny osobistej oraz ubrania, jeśli bagaż zaginął lub jest opóźniony. Można też zakupić je na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki i żądać zwrotu. Powinny to być racjonalne wydatki, nie należy liczyć na zwrot pieniędzy za zakup drogich perfum czy futra z lisów – mówi Anna Żochowska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Przypadek 4: zaniżony standard hotelu i złe warunku na stoku

Hotel oddalony od stoku o 5 km zamiast 500 m? Brak indywidualnej łazienki w pokoju wbrew zapewnieniom z oferty? Jeśli standard hotelu był niezgodny z opisem udogodnień, o których zapewniano w umowie, konsument powinien złożyć reklamację do organizatora wyjazdu lub bezpośrednio do hotelu, gdy samodzielnie rezerwował noclegi, np. przez internet.

Gotowe wzorce formularzy reklamacyjnych w językach polskim i angielskim można znaleźć na stronie www.konsument.gov.pl/pl/kontakt/skarga-do-eck.html. Do oszacowania roszczeń warto wykorzystać tzw. Tabelę Frankfurcką. Choć jest to dokument nieobowiązujący formalnie, pomaga określić, o ile można byłoby obniżyć cenę pobytu ze względu na określone niedogodności.

Brak śniegu na stoku? Uzyskanie odszkodowania za kaprysy pogody może być trudne. Jednak, gdy konsument kupił karnet na 7 dni, ale z powodu przerw w dostawie prądu wyciągi były nieczynne przez kilka godzin dziennie, jest to powód do żądania rekompensaty.

Gdzie szukać informacji i pomocy?

Pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce. Prawnicy ECK udzielają bezpłatnych porad prawnych i informacji o prawach konsumentów w UE (tel. 22 55 60 118, od poniedziałku do piątku w godz. 10:00–14:00). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców (np. linii lotniczych, hotelu, biura podróży) zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl lub napisać na adres info@konsument.gov.pl.

Zobacz inne porady Europejskiego Centrum Konsumenckiego w DI