Firmy, którym udaje się w sposób spójny zarządzać pozytywnymi doświadczeniami klientów ponad dwukrotnie częściej osiągają lepsze wyniki od reszty rynku. Jednym z największych utrudnień przy wdrażaniu strategii opartej na customer experience jest silosowe przetwarzanie informacji.
Globalne badanie przeprowadzone w grupie ponad 550 osób z kadry kierowniczej wskazuje, że 91 procent „kultowych” firm, posiadających rozpoznawalne na całym świecie marki, wdraża rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI), aby podnieść poziom zadowolenia klienta, podczas gdy takie taktyki stosowane są jedynie przez 42 procent badanych spółek ogółem.
Nieporadność dużych biznesów w zarządzaniu atmosferą wokół swojej oferty jest zjawiskiem, do którego powinniśmy się przyzwyczaić. Permanentne oburzenie i generowanie kolejnych kryzysów przez konsumentów dla dostawców usługi jest modne. Zarządzanie reklamacjami nie wystarcza, aby unikać kryzysów, bo nie wszyscy klienci kierują swoje niezadowolenie do działów Obsługi Klientów.