Nowy raport MIT Technology Review wykonany na zlecenie Genesys nosi tytuł „Getting to Iconic”. Raport wskazuje, że kultowe firmy bardziej doceniają wydajność zautomatyzowanych narzędzi AI w ramach wsparcia – a nie zastępowania - konsultantów obsługi klienta. 60 procent ankietowanych kultowych firm uważa, że udało im się stworzyć właściwą równowagę pomiędzy automatyzacją a czynnikiem ludzkim w obsłudze klienta, podczas gdy taki pogląd podzielało jedynie 26 procent firm osiągających słabe wyniki i 40 procent firm ogólnie.

Raport wskazuje, że gama rozwiązań AI wykorzystywanych przez kultowe firmy nie ogranicza się tylko do chatbotów, a narzędzia sztucznej inteligencji są głównie wykorzystywane do analizy danych klienta. Kultowe firmy są także prawie trzy razy bardziej skłonne przyjąć stanowisko, iż bycie liderem technologicznym stanowi ważny element utrzymania doskonałego poziomu satysfakcji klienta.

Pozostałe wnioski płynące z raportu „Getting to Iconic” obejmują:

• Blisko 90 procent ankietowanych z firm kultowych uważa, że ich firmy zarządzają doświadczeniami klienta w modelu omnichannel. Liczba ta spada do 75 procent dla ogółu ankietowanych i do 66 dla firm osiągających słabe wyniki.

• Firmy kultowe przyjmują znacznie bardziej aktywną rolę w zakresie zarządzania swoim ekosystemem. Są one ponad dwa razy bardziej skłonne wymagać, żeby partnerzy z ich ekosystemu przestrzegali ich standardów CX i prawie trzy razy bardziej skłonne integrować swoje systemy CX z systemami partnerów.

• Jedna trzecia firm kultowych wskazuje, że nie dzieli się aktywnie informacjami o kliencie w obrębie całego swojego ekosystemu - odsetek ten jest znacznie wyższy, niż w przypadku firm przeciętnych. Firmy kultowe są świadome, że unikalna wiedza o kliencie zapewnia im przewagę konkurencyjną. 

• Firmy kultowe angażują się również społecznie: 75 procent wskazuje, że jest to jeden z najważniejszych elementów stanowiących o wartości ich marki, podczas gdy tylko 21 procent firm osiągających słabe wyniki podziela ten pogląd.

- Liderzy firm kultowych wiedzą, że muszą być także liderami technologicznymi w zakresie obsługi klienta - powiedziała Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO i wydawca z MIT Technology Review. - Ale zdają sobie również sprawę, że nadmierne poleganie na technologii w poszukiwaniu wydajności może obniżać, a nie zwiększać poziom bliskości z klientem, wymagany do osiągnięcia sukcesu. Dlatego przykładają dużą wagę do inwestycji w kapitał ludzki i dbają o równowagę pomiędzy ludzkimi i automatycznymi kanałami obsługi klienta.

Pobierz pełen raport „Getting to Iconic”