Aby ubiegać się o posadę nie jest wymagane wykształcenie wyższe czy
wieloletnie doświadczenie w zawodzie. Wielu z nas pracę na infolinii
traktuje jako zło konieczne. Wokół tego zawodu krąży wiele mitów i
stereotypów, przez co profesja uważana jest jako niewdzięczna,
stresująca i słabo płatna. Ponadto, uważa się, iż jest przeznaczona w
szczególności dla uczniów i studentów, którzy dopiero zaczynają istnieć
na rynku pracy. Wbrew powszechnej opinii, o stanowisko w call center
mogą ubiegać się osoby w każdym wieku. Najważniejsze, aby mieć dobrą
dykcję oraz być otwartym na rozmowę z klientem. Oczywiście, w niektórych
przypadkach negatywne odczucia potwierdzają stereotypy, innym razem
telemarketing okazuje się być szczytem marzeń. Zawód konsultanta
infolinii przychodzącej rządzi się swoimi prawami i standardami, ma
swoich odbiorców i poszukuje pracowników. Wcześniej warto dowiedzieć
się, czego oczekuje od nas pracodawca. Zastanawiasz się, czy warto
zostać pracownikiem ds obsługi infolinii przychodzącej? Przeczytaj
artykuł i dowiedz się więcej.
Czym zajmuje się pracownik call center?
Konsultant infolinii przychodzącej, inaczej obsługa klienta, to praca, która polega na telefonicznym kontakcie z klientem. Rodzaj kontaktu zależy od tego, kto go inicjuje. Pracownicy mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące (inbound), jak i wychodzące (outbound). Obsługa połączeń przychodzących to na przykład infolinię, w których udzielane są informacje związane z określonym produktem bądź usługą, obsługa akcji marketingowych, wsparcie serwisowe, przyjmowanie zamówień i reklamacji, rezerwacje, zakup biletów, rozwiązywanie problemów, udzielanie informacji itp. Z kolei projekty wychodzące to aktualizacja baz danych, telesprzedaż, przedłużanie umów. Infolinia przyspiesza załatwianie spraw, opierając się o kontakt z drugim człowiekiem, dlatego mimo ciągłego rozwoju technologii, cieszy się ona niesłabnącą popularnością. Praca w call center ze względu na specyfikę i intensywność rozmów z klientami wymaga dostosowania liczby konsultantów w taki sposób, aby zapewnić jak najkrótszy czas oczekiwania na połączenie. Projekty przychodzące wymagają największej ilości konsultantów w godzinach od 9 do 18. Pracownik infolinii przychodzącej powinien być przede wszystkim otwarty, komunikatywny, asertywny oraz cierpliwy. Przyda się także podzielność uwagi. Rekruterzy zazwyczaj nie wymagają ukierunkowanej edukacji, bowiem firmy same doszkalają przyszłych kandydatów na specjalistów ds obsługi klienta. Nowy zakres obowiązków, możliwość awansu i atrakcyjne zarobki mogą okazać się w tym przypadku motywujące do działania w strukturze firmy.
Umowa z call center
Przez wzgląd na specyfikę pracy, najpopularniejszą formą umowy jest umowa-zlecenie, rzadziej na pełny etat. Przed złożeniem podpisu i nawiązaniu współpracy z określoną firmą bądź agencją, pracownik powinien być zapoznany z jej warunkami. W dokumencie powinien znajdować się zakres obowiązków, który leży w kompetencjach pracownika call center. Asystent nie ma obowiązku wykonywać czynności, które nie są określone w umowie. W razie przestoju projektu głównego, pracownik może świadczyć inne usługi związane z call/contact center. Umowa-zlecenie to rodzaj dokumentu, który nie określa czasu pracy zleceniobiorcy, stąd nie ma on obowiązku pozostawania w firmie w godzinach od-do. Godziny pracy wynikają z grafiku, który wspólnie tworzy pracodawca z pracownikiem. Z punktu widzenia pracodawcy, sporządzenie takiego harmonogramu jest bardzo wygodne z uwagi na specyfikę usług i branżowe kodeksy etyczne, uwzględniające niedzielę czy święta. Ponadto, umowa-zlecenie w razie niemożliwości podjęcia pracy nie wymaga okazania zwolnienia lekarskiego. Ważne jest jedynie powiadomienie o tym fakcie pracodawców, aby zapewnić ciągłość projektu. Przedłożenie zaświadczeń lekarskich jest konieczne wtedy, gdy zatrudnieni objęci są ubezpieczeniem chorobowym oraz w celu wypłacenia zasiłku chorobowego.
Zarobki
Zarobki w call center uzależnione są w głównej mierze od doświadczenia telemarketera oraz od charakteru wykonywanych zadań. W większości przypadków jest to stawka godzinowa, bliżej określona w umowie. Zarobki stanowi iloczyn liczby godzin, w których świadczone były usługi. W niektórych projektach dodatkowo wprowadzana jest prowizja od sprzedaży produktu, która niejako motywuje do działania i skuteczności, np. przedłużania umów. Do podstawowego wynagrodzenia często dołączane są bonusy za efektywność. Warto zaznaczyć, że taki rodzaj zarobków jest bardziej korzystny, aniżeli typowe wynagrodzenie prowizyjne dla umowy o dzieło. Wiadome jest, że jeśli wybierzemy telemarketing, możemy spodziewać się, że stawki zawodowe będą bardzo zróżnicowane. Według przeprowadzonych badań przez serwis wynagrodzenia.pl mediana miesięcznych dochodów brutto osoby początkującej w call center wynosi 3140 zł. Specjalista ds obsługi klienta z kolei może liczyć na finanse sięgające od 3640 zł, zaś co drugi pracownik infolinii zarabia między 3000 a 4620 zł.
Infolinia – zasady pracy
Zlecone zadania wykonywane są przez pracownika samodzielnie – w zależności od czynności zawartych w umowie, po uprzednim przeszkoleniu i otrzymaniu informacji niezbędnych do fachowego wykonania zlecenia. Pracę na infolinii koordynują liderzy i szefowie projektu, którzy mają na celu wsparcie merytoryczne konsultantów oraz kontrolę prawidłowości wykonywanej pracy. Jest to konieczne, gdyż w przeciwnym razie mogłoby to narazić zleceniodawcę na straty. Co ciekawe, zleceniobiorca lub konsultant może powierzyć pracę osobom trzecim, pod warunkiem, że ukończyły one stosowne szkolenie w firmie bądź firma może je dodatkowo przeszkolić. W czasie realizacji zlecenia, w dowolnym momencie konsultantowi przysługują przerwy uregulowane przepisami BHP.
Zalety i wady pracy jako konsultant infolinii przychodzącej
Zalety:
- Call center uczy nas pewności siebie, możemy stawiać czoła różnorodnym wyzwaniom i pozyskiwać klientów z całego kraju.
- Elastyczny grafik pozwala na dopasowanie zleceń w miarę możliwości czasowych.
- W ramach poszukiwania osób na stanowiska kierownicze, rekrutacja jest wewnętrzna, stąd pracownicy mają większe szanse na awans i rozwój zawodowy.
- Aby rozpocząć pracę w call center nie jest wymagane żadne doświadczenie zawodowe.
- Dzięki pracy na infolinii możemy zdobyć potrzebne umiejętności oraz doświadczenie, które przydadzą się nam w przyszłości.
- Pracując na infolinii można otrzymać dobre wynagrodzenie.
- Praca ta jest rozwijająca i ciekawa. Nie ma ograniczeń wiekowych, dlatego każdy może spróbować swoich sił.
Wady:
- Mimo, iż call center uczy nas pewności siebie, jeśli nie wierzymy w swoje możliwości, trudno będzie nam przekonać potencjalnego klienta do nawiązania współpracy.
- Premie, które przyznawane są od ilości zdobytych konsumentów mogą prowadzić do niezdrowej rywalizacji pomiędzy pracownikami.
- Jeśli nasze codzienne obowiązki będą na tyle powtarzalne, możemy wpaść w rutynę, przez co nie będziemy odczuwać przyjemności z pracy.
- Umowa rzadko podpisywana jest na pełny etat.
- Pracując zdalnie często przeszkodą jest brak warunków pracy.
- Większość projektów dotyczy klientów końcowych, dlatego bardzo ważna jest ochrona danych osobowych, co w przypadku pracy w domu bywa trudne.
Niemniej jednak powyższe bariery są do pokonania. Praca w domu to kierunek, który nieustannie się rozwija, a oferta pracy w call center jest nieustannie dostępna.
Podsumowanie
Praca jako specjalista ds obsługi klienta może wydawać się monotonna i stresująca. Niemniej jednak jeśli kontakt z klientami nie stanowi dla nas problemu, posiadamy zdolności interpersonalne i moc przekonywania – należy spróbować swoich sił. To profesja dla ludzi w każdym wieku, od studentów po osoby starsze. Wysokie zarobki i możliwość szybkiego awansu motywują do podjęcia działań. To doskonała opcja dla osób, które łączą naukę z pracą bądź innymi zajęciami. Oferta pracy w call center jest bardzo atrakcyjna, dlatego jeśli jesteśmy zainteresowani – nie warto czekać!
