Zarówno konsumenci, jak też przedsiębiorcy, mylą pojęcia reklamacji, gwarancji i odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, czego konsekwencją jest z jednej strony dezorientacja konsumenta, a z drugiej narażanie się przedsiębiorców na kary ze względu na wpisywanie w regulaminach/umowach sklepów postanowień, które są klauzulami niedozwolonymi.

Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinni mieć szczególnie na uwadze rzetelne informowanie konsumentów, w związku z tym poniżej wskazane zostały definicje oraz za pomocą tabelki przedstawione są różnice poszczególnych uprawnień według tych samych kategorii.  

Definicje:

Konsument – jest to osoba fizyczna, która działa w celu niezwiązanym z jej działalnością handlową, gospodarczą lub zawodem (art. 22 Kodeksu Cywilnego).

Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

Umowa zawierana na odległość w obrocie konsumenckim - transakcja handlowa zawierana pomiędzy KONSUMENTEM a PRZEDSIĘBIORCĄ w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży (sklep internetowy) na ODLEGŁOŚĆ.

Odstąpienie - prawo odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość, np. przez stronę WWW sklepu internetowego. Przyznanie takiego uprawnienia wynikło z faktu, iż konsument, dokonując zakupu na odległość, nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Co istotne, konsument w ciągu 10 dni od doręczenia produktu ma prawo korzystania z niego w ramach zwykłego zarządu. Zwykły zarząd oznacza, iż konsument może przesłany towar odpakować, sprawdzić wytrzymałość, przymierzyć itp. Nie powoduje to zmiany towaru, jeżeli po ponownym zapakowaniu towar nadaje się do dalszej odsprzedaży.

Reklamacja - prawo konsumenta do wymiany/naprawy/zwrotu zakupionego produktu na podstawie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Konsument ma prawo do reklamacji bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie do gwarancji. Dlatego przedsiębiorca nie może ograniczać swojej odpowiedzialności w związku z niezgodnością towaru z umową, powołując się na gwarancję.

Przedsiębiorca NIE MOŻE również ograniczać swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, przykładowo uzależniając możliwość dokonania zwrotu od spisania z kurierem protokołu zdawczo-odbiorczego.

Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem gwaranta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub reklamie. Jest to uprawnienie nadawane konsumentowi całkowicie DOBROWOLNIE przez producenta lub sprzedawcę. Nie istnieją odgórne zasady, co gwarant powinien zapewnić konsumentowi w ramach tego uprawnienia. Istotne jest to, że gwarancja może nadawać konsumentom dodatkowe uprawnienia, lecz w żaden sposób nie może ograniczać, wyłączać czy zawieszać prawa konsumenta do skorzystania z reklamacji w ramach odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.

Przedsiębiorca jako profesjonalista ma obowiązek podczas transakcji z konsumentem udzielić mu wszelkich informacji z nią związanych, dlatego warto rozróżniać przysługujące konsumentowi uprawnienia. Konsekwencją złego pojmowania i stosowania w obrocie przez przedsiębiorcę pojęć reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy jest wpisywanie klauzul niedozwolonych w treść regulaminów oraz treść stron WWW sklepów internetowych, co może powodować poczucie niepewności i utratę zaufania konsumenta.

Jeśli prowadzisz sklep lub serwis internetowy, powinieneś wiedzieć, że 25 grudnia 2014 r. wchodzi nowelizacja prawa konsumenckiego, która uchyla dotychczasowe ustawy, zmienia również prawa i obowiązki dotyczące reklamacji, gwarancji i prawa odstąpienia od umowy (oczywiście klienci obsłużeni do 24 grudnia 2014 r. będą podlegać obowiązującym przepisom). Nowa ustawa nakłada też liczne nowe obowiązki na e-przedsiębiorców, co z kolei rodzi konieczność zmiany treści na stronie internetowej oraz sporządzenia nowych regulaminów stron internetowych.

Magda Judejko, prawnik, na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, od 3 lat prowadząc w internecie działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Organizuje i prowadzi warsztaty dla start up i e-biznesu.