Jak wynika z raportu, 94 proc. zamówień zostało dostarczonych, a tylko w 1 proc. przypadków przysłano wadliwy towar. Więcej problemów kupujący napotkali, chcąc skorzystać ze swojego prawa do odstąpienia od umowy bez ponoszenia konsekwencji. Okazało się, że nie zawsze otrzymywali zwrot pieniędzy na czas lub kwota była zbyt niska.

60 proc. witryn e-sklepów, początkowo wytypowanych do badania jako przyjazne zagranicznym klientom, okazało się sprawiać kłopoty (np. z dostawą, płatnościami, językiem).

- Ważne, by konsument, który składa zamówienie w zagranicznym sklepie internetowym, czuł się bezpiecznie, miał zaufanie do transakcji i nie obawiał się braku dostarczenia towaru. Jeśli jednak zdarzy się problem, konsumenci powinni mieć łatwy dostęp do systemu skutecznego dochodzenia swoich praw w Europie. Wciąż obecne są bariery, które zawężają zakres wyboru i obniżają poczucie bezpieczeństwa konsumentów na Jednolitym Rynku. Zamierzam kontynuować wysiłki na rzecz zniesienia tych przeszkód – powiedział John Dalli, komisarz UE ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów.

Czytaj też: e-Handel: Europejskie Prawo Umów o krok bliżej

Tajemniczy klienci z sieci Europejskich Centrów Konsumenckich dokonali 305 zakupów w sklepach internetowych z 28 krajów UE. Następnie korzystali z możliwości odstąpienia od umowy i zwracali zamówione towary (zgodnie z przepisami klient kupujący w internecie ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu co najmniej 7 dni roboczych i uzyskać zwrot pieniędzy).

• Dostawa: 94 proc. zamówionych towarów zostało dostarczonych. W 2003 roku, gdy przeprowadzono podobne badanie, było to tylko 66 proc. To potwierdza wcześniejsze wyniki badań Komisji Europejskiej (IP/11/280), które wskazywały, że dostawa produktów zamówionych przez internet w innym kraju UE jest tak samo, a nawet bardziej niezawodna, jak w przypadku krajowych e-zakupów (towar nie dotarł w 5 proc. przypadków zakupów ponadgranicznych i w 6 proc. zakupów krajowych).
• Zamówiony produkt: tylko 1 proc. dostarczonych towarów było wadliwych (np. książka ze zniszczoną okładką) lub niezgodnych z zamówieniem (np. inny kolor).
• Zwroty i odzyskiwanie pieniędzy: w 90 proc. przypadków kupujący otrzymywali zwrot pieniędzy po skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jednak 57 proc. z nich miało problem z uzyskaniem zwrotu pierwotnych kosztów za przesyłkę, co należy im się zgodnie z prawem unijnym. Niektórzy sprzedawcy niezgodnie z prawem informowali klientów, że nie mogą zrezygnować z zamówienia.
• Dostosowanie witryny do potrzeb zagranicznych klientów: pierwotnie wytypowano do testu strony e-sklepów z krajów UE w oparciu o minimalne kryteria „przyjazności” wobec odbiorców z innych państw członkowskich (tj. kierowanie oferty do zagranicznych odbiorców, odpowiedni system płatności, strona w kilku wersjach językowych). W praktyce okazało się, że 60 proc. z tych witryn faktycznie uniemożliwia dokonanie zakupu zagranicznemu konsumentowi (np. dostawa do kraju zamawiającego nie była możliwa). W 2009 roku badania przeprowadzone przez Komisję Europejską także pokazały, że 60 proc. zakupów internetowych pomiędzy krajami UE nie doszło do skutku (IP/09/1564).

Cały raport w języku angielskim dostępny jest pod adresem ec.europa.eu