W Polsce od wielu lat funkcjonują przepisy, które dają klientom sklepów internetowych dodatkowe przywileje. Chodzi o art. 7 Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Daje on możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie i wysyłając je w ciągu 10 dni. Zwracany towar nie musi być wadliwy lub niezgodny z umową. Po prostu kupując przez internet produkty i usługi, zawsze mamy możliwość wycofania się z umowy w ciągu 10 dni. 

Po co taki przepis? Otóż kupując w sieci, nie mamy możliwości obejrzenia towaru. Może się okazać, że przysłany nam produkt był inny, niż go sobie wyobrażaliśmy, czytając opisy i oglądając zdjęcia.

Warto jeszcze wspomnieć o ważnych szczegółach dotyczących takiego zwrotu towaru. 

1. Towary zakupione na aukcjach możemy również zwrócić bez konsekwencji, ale tylko wówczas, gdy zakupiliśmy je w opcji "Kup teraz" a nie w ramach licytacji.
2. Prawo zwrotu nie przysługuje konsumentowi, który zawarł w internecie umowę o okresowe dostarczanie artykułów spożywczych lub umowę online o wykonanie, w ściśle oznaczonym okresie, usługi dotyczącej zakwaterowania, transportu, rozrywek i gastronomii.
3. Nie można zrezygnować z usługi rozpoczętej za zgodą konsumenta przed upływem 10 dni, zrezygnować z produktu lub usługi wykonanej według indywidualnego zamówienia (np. ubranie szyte na miarę), z prenumeraty prasy oraz usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.
4. Nie możemy zwrócić nagrań audio-wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu ich oryginalnego opakowania.
5. Koszt odesłania towaru do sprzedawcy ponosi konsument. Konsument powinien też odesłać rzecz w stanie niezmienionym.
6. Termin na odstąpienie od umowy może się wydłużyć. Jeśli na stronie sklepu internetowego nie zostały podane informacje o nazwie i siedzibie sklepu, cenie obejmującej także cło i podatki, zasadach zapłaty, kosztach, terminie i sposobie dostawy oraz o prawie do odstąpienia od umowy w przeciągu 10 dni i miejscu, a także sposobie składania reklamacji to termin, w którym można zrezygnować z zakupu, wynosi trzy miesiące.
7. Prawo do rezygnacji w ciągu 10 dni dotyczy także usług (np. telekomunikacyjnych), jeśli umowa została zawarta na odległość (nie tylko przez internet, ale także przez telefon). Więcej na ten temat w tekście pt. Masz inne prawa, jeśli umowę z operatorem przyniósł kurier.

Oczywiście to wszystko to teoria. W praktyce sklepy mogą bardziej iść na rękę klientowi, np. wydłużając termin na rezygnację do 20 lub nawet 30 dni. Są i takie sklepy, które nie informują należycie o możliwości zwrotu i będą robić problemy. Sklepy powołują się nierzadko na swój regulamin, który może być zwyczajnie niezgodny z przepisami. Pamiętajmy, że żaden regulamin nie stanowi prawa, a sklepy i konsumenci mają postępować według prawa.

>>> Czytaj: Kontrola skarbowa: dostawca internetu udzieli informacji o handlujących w sieci

Warto jeszcze dodać, że prawo do rezygnacji z umowy w ciągu 10 dni to nie wszystko. Jeśli otrzymaliśmy towar niezgodny z umową lub uszkodzony, możemy go zareklamować w ciągu 2 lat na podstawie Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.

Dziennik Internautów postanowił sprawdzić, jak właściciele e-sklepów podchodzą do tego problemu i jaką mają wiedzę na temat obowiązującego prawa. Poprosiliśmy ich o wypełnienie krótkiej ankiety online. Odpowiedzi otrzymaliśmy od 876 sklepów.

Wyniki ankiety DI

A ankiecie wzięło udział 876 sklepów z różnych branż. Najwięcej z branży odzież i obuwie (111 sklepów), zdrowie i uroda (85), komputery i akcesoria (59). Pozostałe sklepy reprezentowały naprawdę różne branże np. sprzedaż kwiatów, materiały budowlane, zabawki, antyki, artykuły BHP i in.

Pierwsze pytanie z ankiety brzmiało: "Ile czasu według polskiego prawa ma klient na zwrot towaru, który kupił na odległość?". Celem zadania tego pytania było sprawdzenie wiedzy sprzedawców. Można było wybrać kilka odpowiedzi.

fot. DI - Ile czasu według polskiego prawa ma klient na zwrot towaru, który kupił na odległość?

Ponad 89% przedstawicieli sklepów wiedziało, że towar można zwrócić w ciągu 10 dni. Byli jednak i tacy, którzy wskazali termin 5 dni (tylko 13 sprzedawców, tj. ponad 1% ankietowanych). Niecałe 8% ankietowanych wskazało termin 30 dni. Tylko co piąty ankietowany wiedział, że termin zwrotu wynosi 3 miesiące, jeśli na stronie sklepu nie zostały podane odpowiednie informacje o przedsiębiorcy i prawie do zwrotu towaru.

Drugie pytanie brzmiało: "Czy pracownicy obsługujący klientów w Państwa sklepie wiedzą, jakie towary i w jakim terminie klienci mogą oddać bez ponoszenia żadnych konsekwencji?". Można było wybrać tylko jedną odpowiedź.

fot. DI - Kto w sklepach zna przepisy?

91% przedstawicieli sklepów zapewniło, że wszyscy pracownicy z działu obsługi klienta znają przepisy i stosują się do nich. Niecałe 5% sklepów przyznało, że tylko część pracowników zna przepisy. W niecałych 3% sklepów zna je tylko kadra zarządzająca. 11 sklepów (ponad 1%) stwierdziło, że nie przyjmuje takich zwrotów (może to wynikać z charakteru sprzedawanych towarów).

>>> Czytaj: Masz inne prawa, jeśli umowę z operatorem przyniósł kurier

Kolejne pytanie dotyczyło sposobu informowania klienta o możliwości dokonania zwrotu w ciągu 10 dni. Pytanie brzmiało: "W jaki sposób Państwa sklep informuje klienta o prawie do zwrotu towaru bez ponoszenia konsekwencji?". Można było wybrać kilka odpowiedzi.

fot. DI - Gdzie znajdziemy informację o prawie do zwrotu?

Najpopularniejsze jest informowanie w regulaminie. Robi tak ponad 97% sklepów. Niemal co piąty sklep umieszcza tę informację na co najmniej jednej podstronie sklepu niezwiązanej z zakupami. Tylko 3-4% sklepów decyduje się na informowanie konsumenta o jego prawie na stronach z opisami produktów oraz na stronie z potwierdzeniem zamówienia. Mniej niż 10% sklepów decyduje się na informacje w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia lub na fakturze.

Niektóre sklepy wskazały inne kanały informacji np. rozmowę telefoniczną (kiedy klient dzwoni w sprawie zwrotu i dowiaduje się o swoich prawach).

fot. DI - Jak często Państwa klienci decydują się skorzystać z prawa do zwrotu towaru?

Za istotne uznaliśmy też ustalenie, jak często zwracane są towary do e-sklepów. Okazało się, że niecałe 60% sklepów otrzymuje zwroty w kilku transakcjach na 100. 17 sklepów (co stanowiło niecałe 2% ankietowanych) przyznało się do zwrotu w przypadku kilkunastu transakcji na 100 przeprowadzonych. 7 sklepów poinformowało, że ma kilkadziesiąt zwrotów na 100 transakcji. Co ciekawe, więcej niż co trzeci sklep (38%) twierdzi, że nie ma takich zwrotów.

Wnioski z ankiety

Z odpowiedzi, jakie otrzymaliśmy, wynika, że w zdecydowanej większości przedstawiciele sklepów i ich pracownicy znają obowiązujące przepisy. "Większość" nie oznacza jednak "wszyscy". Kupując w sieci, możemy się natknąć na sklepy nierespektujące przepisów lub na pracowników działu obsługi klienta, którzy nie wiedzą o prawie do zwrotu. Powinniśmy mieć wtedy świadomość, że prawo jest po naszej stronie.

Większość sklepów ogranicza się do informowania klienta o jego prawach w regulaminie. Oczywiście teoretycznie wszyscy powinni czytać regulaminy, ale de facto czyta je niewiele osób. Z licznych badań wynika, że konsumenci w sieci są niecierpliwi. Często chcą szybko doprowadzić do sfinalizowania transakcji i raczej nie mają w nawyku poświęcania dużej ilości czasu na uważne przeglądanie regulaminów.

Wydaje się, że wyjściem najlepszym, także z marketingowego punktu widzenia, byłoby informowanie o prawach konsumenta na stronach z opisami produktów. Każdy sprzedawca i tak musi przyjmować zwroty, więc nie byłoby nic złego w zachęceniu klienta do zakupu z możliwością rezygnacji z umowy w ciągu 10 dni.

Trzeba jeszcze zauważyć, że liczba zwrotów jest stosunkowo mała. To może (choć nie musi) świadczyć o tym, że nadal wielu klientów nie zdaje sobie sprawy z możliwości zwrotu towaru.

>>> Czytaj: Sprzedawanie w sieci żywności ma przyszłość