W ubiegłym tygodniu do redakcji Dziennika Internautów dotarło następujące zgłoszenie od jednego z naszych Czytelników:

Piszę do Państwa z dość istotnym problemem. (...) Pokrótce: ok. 1,5 roku temu zakupiłem komputer na części w sklepie morele.net za niecałe 4 tysiące złotych. Niedawno mi się zepsuł, ale wiedziony złym przeczuciem, nieprzyjemnymi wspomnieniami przy realizacji mojego zakupu oraz bardzo negatywnymi opiniami na forum chciałem oddać go do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Po pierwszych rozmowach z infolinią tylko utwierdziłem się w tej decyzji, ponieważ w rozmowie z konsultantami morele.net przekonywano mnie, że reklamacje trwają minimum 30 dni, co wg mnie jest bardzo nie w porządku. Sugeruje to tylko tyle, że jaki by problem nie wystąpił, wszystko traktują ogólnikowo - wymontować wysłać do producenta i mieć spokój.

W piśmie zawarłem m.in. żądanie wymiany towaru na nowy wolny od wad zamiast serwisowania, które jest u nich zbyt długie - bo przecież w ich interesie powinno leżeć dobro klienta i szybkie załatwienie problemu. (...) Nie otrzymałem odpowiedzi w ustawowym terminie 14 dni, co zgodnie z prawem i ustawą uważa się za pełną zgodę na wysłane pismo i jego warunki. Dopiero po naciskach i telefonach z mojej strony, że złożę sprawę do sądu, pojawiła się informacja na moim profilu o wysłaniu procesora do producenta (co w żaden sposób nie odpowiadało na moje pismo) oraz dostałem informację mailową ze standardową "regułką", że wyślą do producenta i wtedy postanowią, co zrobić (...)

Generalnie sklep olewa mnie jako klienta całkowicie - rozmowy z ich infolinią (za każdym razem czekałem na połączenie minimum 15 min) nic nie dają, nikt tam nic nie wie, nie jest kompetentny, a z kierowniczką nie można porozmawiać, bo nie połączą. Jedynie można pisać maile, na które i tak nie odpisuje. Za każdym razem podobno sprawa jest priorytetowo do kierowniczki przekierowywana i już na pewno w ciągu paru godzin dzisiaj ma mi odpowiedzieć i... nic z tego nie wynika. (...) wystarczyłoby jakieś bardziej ludzkie podejście do sprawy, normalne ustosunkowanie się, a nie wciskanie kitu co chwilę i totalne olewanie klienta. Pomijam już fakt, że w tym momencie zignorowali całkowicie nie tylko klienta, ale i obowiązujące prawo (brak odpowiedzi na pismo o niezgodności towaru z umową w ustawowym terminie).

Po konsultacjach z lokalnym rzecznikiem praw konsumenta Czytelnik zdecydował się wysłać do morele.net przedsądowe wezwanie do spełnienia roszczenia reklamacyjnego. Zgodnie z opinią rzecznika, jeżeli po wymaganym w piśmie czasie (7 dni) sklep nie dostosuje się do wymogów bądź nie będzie chciał dojść do kompromisu, Czytelnik bezwzględnie powinien wstąpić na drogę postępowania sądowego.

Na reakcję sklepu tym razem nie trzeba było długo czekać - Czytelnikowi odpisała kierowniczka działu obsługi klienta, jej odpowiedź jednak rozczarowuje:

Uprzejmie informuję, że zarówno zgłoszenie o numerze xxxxx jak i xxxxx są w trakcie realizacji. Na każde z tych dwóch zgłoszeń otrzymał Pan odpowiedź w ustawowym terminie 14 dni. Pragnę zaznaczyć, że termin na ustosunkowanie się do reklamacji a termin jej realizacji nie są równoznaczne. Czas realizacji zgłoszenia jest uzależniony między innymi od stopnia skomplikowania naprawy oraz rodzaju powstałej usterki. Dodatkowo, informuję, że w przypadku zgłoszenia xxxxx serwis producenta stwierdził uszkodzenie mechaniczne procesora, tego typu uszkodzenia niestety nie są objęte gwarancją.

W kolejnym liście do redakcji Czytelnik tłumaczy, że nie zgłaszał dwóch reklamacji:

Zgłaszałem jedną, ogólnie na cały sprzęt z wskazaniem na prawdopodobnie płytę główną. Druga reklamacja (dotycząca procesora) pojawiła się bez mojej wiedzy oraz zgody. I to właśnie na tę reklamację dostałem tak naprawdę standardowe pismo listowne, które wg morele.net było odpowiedzią w terminie na reklamację, którą przesyłałem. Pismo to zawierało informację o tym, że przyjęli procesor do reklamacji i wysyłają go celem ekspertyzy do producenta. Nie odnosiło się to w żaden sposób do reklamacji, o którą rozbija się temat, i było nadane po upływie terminu odpowiedzi na tę reklamację (10.07).

Ta główna reklamacja ogólna (sprzęt + pismo reklamacyjne) dotarła do nich 26.07, tak więc ustawowe 14 dni mijało 9.07. Nie dostałem na ten temat żadnego maila czy listu. (...) podsumowując, wychodzi na to, że morele.net "przespało" ustosunkowanie się do mojej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i teraz stara się mnie "pozbyć", wciskając mi mechaniczne uszkodzenie procesora, oczywiście z mojej winy, co dyskwalifikuje jakąkolwiek reklamację gwarancyjną (czy to sklepową, czy producencką).

Parę słów, czemu tak bardzo zbulwersowało mnie wciskanie mi uszkodzenia procesora. Generalnie cała awaria polegała na braku obrazu. Z początku myślałem, że to karta graficzna i tak również chciałem to zgłosić. Jednak po wstępnej osobistej analizie (...) oraz przy pomocy ludzi z jednego z for internetowych, którzy mieli podobne problemy, sprawdziłem monitor i okablowanie na innym komputerze. Wyjąłem też samą kartę graficzną i na innym komputerze działała, tak więc wszystko wskazywało na awarię płyty głównej. Udało mi się jeszcze zrestartować BIOS oraz wyjąć pamięć RAM. Nic nie pomagało. Dalsze opinie sugerowały, że nic więcej w domowych warunkach się nie zrobi. Tak więc procesor od swojego pierwszego montażu siedział w płycie przez 1,5 roku i działał bez zarzutu, a już na pewno nie był wyjmowany i narażany na uszkodzenia fizyczne.

Czytelnik czeka jeszcze na oficjalną, listowną odpowiedź, jest jednak zdecydowany dochodzić swoich praw na drodze sądowej. Zależy mu też na nagłośnieniu sprawy - jak pisze - "ku przestrodze innych klientów, aby decydowali się na zakupy w takim sklepie świadomie, zdając sobie sprawę z ryzyka i tego, jak mogą być potraktowani".

Jak zwykle w podobnych przypadkach, zachęcamy do komentowania i dzielenia się swoimi doświadczeniami w komentarzach.

--

Uwaga: Z tekstu usunięto nazwisko kierowniczki działu obsługi klienta morele.net, która z jakiegoś powodu nas o to poprosiła. Kierowniczka twierdziła, że naruszyliśmy ustawę o ochronie danych osobowych. Myliła się, bo działalność dziennikarska z zasady tej ustawie nie podlega. Niemniej postanowiliśmy uszanować jej prośbę, choć uznajemy ją za dość dziwaczną.

AKTUALIZACJA

Dzisiaj, tj. 6 sierpnia, kilka minut po godz. 17 otrzymaliśmy oficjalne stanowisko sklepu morele.net w powyższej sprawie, podpisane przez Agnieszkę Szurman, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta i Reklamacji. Zamieszczamy je poniżej w całości, zgodnie z życzeniem osoby, która nam to pismo przysłała.

reklamacja by di24pl

AKTUALIZACJA II

We wtorek 12 sierpnia Czytelnik potwierdził, że problem został rozwiązany po jego myśli. Dzień wcześniej dotarła do niego paczka ze złożonym już komputerem, konieczne było tylko zamontowanie dysku twardego i niestety ponowna instalacja systemu. Płyta główna - pomimo naprawienia - została wymieniona na nową (ten sam model). Sklep zdecydował się też wymienić procesor na nieco lepszy. Na płytę główną i procesor Czytelnik otrzymał dwuletnią gwarancję.

Finalnie jestem zadowolony z sposobu rozwiązania tej reklamacji i tego, co zaproponował sklep - napisał Czytelnik, ubolewając tylko nad tym, że rozwikłanie sytuacji tak długo trwało.