Transgraniczny e-commerce

Rozwój e-commerce wywarł ogromny wpływ na sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). W 2005 r. 29% skarg dotyczyło umów zawieranych przez internet, po dekadzie działalności skargi te stanowiły aż 68% zgłoszeń. Dzięki zharmonizowanym regulacjom dotyczącym ochrony konsumenta sprawy prostsze są rozwiązywane już na etapie reklamacji. Do ECK trafiają te bardziej skomplikowane, trudniejsze, wynikające najczęściej z:

• braku realizacji obowiązków informacyjnych np. w przypadku informacji o czasie dostawy, wykorzystywanego modelu dropshippingu,
• występowanie błędów w ofercie sklepu internetowego – czasami błędów zamierzonych,
• stosowania nieaktualnych przepisów np. w efekcie procesu harmonizacja prawa,
• barier językowych – umowa zawarta po polsku, ale tryb reklamacyjny jest prowadzony
  w języku obcym, to samo z otrzymywanym przez konsumenta wezwaniem do zapłaty.

„Przepisy prawa zarówno materialnego jak i formalnego w sferze prawa konsumenckiego istnieją i trudno o ich lepsze dopracowanie, sedno problemu tkwi w ich skutecznej egzekucji na poziomie krajowym i międzynarodowym” – komentuje ten stan rzeczy Piotr Stańczak, Dyrektor ECK.

Wobec powyższego, jednym z zadań ECK Polska jest wymiana informacji z organami nadzoru
w sprawach zbiorowych naruszeń, w tym celu ECK rozwija współpracę z CPC-Net (Consumer Protection Cooperation Network – sieć organów krajowych odpowiedzialnych za egzekwowanie praw konsumentów). ECK regularnie powiadamia UOKiK o wątpliwych lub ryzykownych praktykach zagranicznych przedsiębiorców. W 2015 r. urzędowi przekazało 9 przypadków naruszeń, w roku 2016 do chwili obecnej jest ich 10 i najprawdopodobniej będzie więcej. Naruszenia najczęściej dotyczą m.in. działania sklepów internetowych, portali randkowych czy pośredników sprzedaży biletów.

Czytaj także:

Narzędzia Google dla e-commerce

Google Adwords, Google Analytics i Google Search Console — oto trzy narzędzia, na których skupia się autor tej książki. Książka przyda się zarówno początkującym e-przedsiębiorcom, jak i praktykom e-commerce. Ci pierwsi będą mogli dzięki niej skonstruować pierwsze skuteczne kampanie, a ci drudzy ugruntują swoją wiedzę i opanują nowe techniki reklamy.

Z doświadczenia Europejskiego Centrum Konsumenckiego wynika, iż problemy z transgranicznymi zakupami w sieci ocierają się też o dyskryminację konsumentów ze względu na narodowość, miejsce zamieszkania lub położenie geograficzne. Dane ze Strategii Jednolitego Rynku wskazują, że aż 74% skarg trafiających do sieci ECC-Net w sprawie różnic cen oraz dyskryminacji geograficznej dotyczy właśnie transgranicznych zakupów online. Przykładowo klienci internetowej wypożyczalni samochodów w jednym państwie członkowskim płacą więcej za wynajem samochodu niż klienci znajdujący się w innym państwie członkowskim, mimo że chodzi o wynajem w tym samym miejscu i na identycznych warunkach.

„Często jeżeli chodzi o geoblocking konsumenci nawet nie zdają sobie spawy, że ich prawa są nierespektowane, a nawet jeżeli mają takie podejrzenia, to uznają, że nie jest możliwa zmiana tej sytuacji. Zdarzają się jednak wyjątki” – mówi Piotr Stańczak.

Przykładowa sprawa ECK:

Polski konsument bardzo często dokonywał zakupów w duńskim e-sklepie. Pewnego dnia zauważył, że przedsiębiorca udziela dużego rabatu na interesujący go naszyjnik. Konsument złożył zamówienie w ramach promocji, kiedy wybrał miejsce dostawy – Polskę, promocja przestała być aktywna. Konsument zadbał o dokumentację w postaci zrzutów z ekranu i złożył reklamacje. Sklep dwukrotnie pozostawił roszczenie konsumenta bez odpowiedzi. W konsekwencji współpracy centrów polskiego i duńskiego w ramach ECC-Net przedsiębiorca sprzedał towar na warunkach promocyjnych.

Przedsiębiorcy jeżeli dopuszczają się geoblockingu lub innych sposobów dyskryminacji mają obowiązek uzasadnić swoje postępowanie – dodaje Stańczak.

Geoblocking a przedsiębiorcy

Strategia Jednolitego Rynku Cyfrowego zakłada zapobieganie nieuzasadnionemu geoblokowaniu.
W chwili obecnej konsumenci nie zawsze mogą zakupić towary, usługi u przedsiębiorcy zarejestrowanego w innym kraju UE. Firmy odsyłają klientów na stronę krajowego odpowiednika, który ma zdecydowanie wyższe ceny. Podczas jednego z ostatnich publicznych przesłuchań
w Parlamencie Europejskim odczytano petycję polskiego konsumenta, któremu przedsiębiorca nie umożliwił zakupu treści audiowizualnych, mimo że były dostępne dla klientów z innych krajów UE.

Czy faktycznie wyłącznie przedsiębiorcy blokują zakup treści cyfrowych? A może za geoblokowaniem stoją również przepisy? Jak wynika z danych wskazanych w Strategii Jednolitego Rynku Cyfrowego, kwestie problematyczne stanowią przepisy dotyczące praw autorskich:

• 45 % przedsiębiorstw, które rozważają sprzedaż usług cyfrowych w internecie osobom prywatnym, uważa za problem obciążenia wynikające z praw autorskich, uniemożliwiające im sprzedaż za granicę.
• Mniej niż 4% wszystkich filmów wideo na żądanie w UE jest dostępnych w obrocie transgranicznym

Trudności pojawiają się podczas ustalenia terytorialności prawa autorskiego, co uniemożliwia konsumentom dostęp oraz zakup treści cyfrowych, które są chronione prawem autorskim innego kraju. „Jest to jedna z przyczyn prawnych geoblockingu, jako drugą można wskazać sposób wyznaczania prawa właściwego dla umów zawieranych z konsumentami z innych państw. Istnieją też przyczyny ekonomiczne jak różnice w cenach np. usług kurierskich. Dlatego też zamiast pytać - dlaczego przedsiębiorca nie pozwala mi kupić, powinniśmy stawiać pytanie – co przeszkadza przedsiębiorcy, by mógł mi sprzedać.” – komentuje Witold Chomiczewski z Izby Gospodarki Elektronicznej

Przedstawiciel środowiska przedsiębiorców, Łukasz Kiczma dodaje: „Na problem geoblokowania należy spojrzeć również w kontekście siły nabywczej pieniądza w poszczególnych krajach UE, dodatkowo na różnych rynkach są inne koszty pozyskania klienta np. koszt pozycjonowania się w internecie polskiego przedsiębiorcy wobec polskiego konsumenta jest tańszy niż polskiego przedsiębiorcy wobec konsumenta w Norwegii czy w Wielkiej Brytanii."

Komisja Europejska przeprowadziła badanie „tajemniczy klient” na istnienie nieuzasadnionego geoblokowania wśród 10 537 sklepów internetowych w 143 parach państw w 8 sektorach. Praktyki geoblokingu zostały zidentyfikowane w 63% sprawdzonych stron internetowych, a tylko 1/3 pozwalała konsumentom na zakupy w innym państwie UE.

Klauzule niedozwolone

17 kwietnia br. weszła w życie nowelizacja ustawy z 16 lutego 2007 roku, która znacząco wzmocniła kompetencje Prezesa UOKiK. Zmianą, która szczególnie zainteresowała e-sprzedawców jest nowy model kontroli w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, czyli uznanie wpisu w regulaminie sklepu za klauzulę niedozwoloną. Od kwietnia to Prezes UOKiK w decyzji administracyjnej, a nie jak było dotychczas Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów rozstrzyga o niedozwolonym charakterze danego wpisu i zakazuje jego dalszego wykorzystywania. Efektem wprowadzonych zmian jest przyśpieszenie postępowania i sprawniejsze eliminowanie z obrotu klauzul niedozwolonych, co jednocześnie ogranicza ich negatywne skutki dla konsumentów. Uproszczony został także mechanizm zgłaszania zawiadomień o podejrzenie stosowania wpisów niedozwolonych.

„Wraz z nowelizacją ustawy procedura wszczynania postępowania przez UOKiK została znacznie uproszczona. W większości przypadków (poza sporami w sprawach indywidualnych) konsumenci nie muszą już składać pozwów – co dla wielu z nich było dość uciążliwą i zniechęcającą czynnością. Nowy model wymaga jedynie złożenia zawiadomienia do UOKiK, co niewątpliwie jest dużym ułatwieniem" – mówi Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.

Czytaj także:

Konwersja w e-commerce

Dowiedz się, jak pozyskiwać ruch do e-biznesu i jak w skuteczny sposób zamieniać go na zamówienia! Pozycja obowiązkowa dla wszystkich, którzy zdali już sobie sprawę z tego, że zarabianie na sklepie internetowym nie jest tak proste, jak jego założenie oraz szukają prostych, ale skutecznych rozwiązań optymalizujących sklep i zwiększających sprzedaż.

Dropshipping

Jedną z problematycznych kwestii konsumentów korzystających z zakupów przez internet jest „dropshipping”, który polega na przeniesieniu procesu wysyłki ze sprzedawcy na dostawcę. Sprzedawca staje się pośrednikiem w transakcji zawieranej między klientem, a dostawcą produktu, co oznacza, że to konsument jest importerem towaru. O tym czy mamy do czynienia z dropshippingiem przedsiębiorcy informują nas najczęściej w regulaminie lub w samej ofercie. Sygnałem dla konsumenta, że mamy do czynienia z pośrednikiem, a nie sprzedawcą powinny być pojawiające się hasła: „Kupujący jest importerem”, „Mamy magazyny w Azji”. Ponadto, przepisy UE jasno wskazują, że zamówiony towar powinien zostać dostarczony konsumentowi do 30 dni. Wszelkie wydłużenia tego terminu np.: „Przesyłka zostanie dostarczona do 70 dni” powinny być kolejną wskazówką dla konsumenta, że towar najprawdopodobniej będzie pochodził z Azji.

Problematykę „dropshippingu” podczas debaty poruszył Hubert Worobiej z Departamentu Ochrony Interesów Konsumentów UOKiK, zdaniem którego: „Model ten nie został przewidziany jako forma pośredniczenia w kontaktowaniu kupującego ze sprzedającym, a jedynie jako rozwiązanie problemu magazynowania (w tym zamrażania gotówki w składowanym w magazynie towarze – sprzedawca płaci za towar dostawcy wtedy, kiedy otrzyma zapłatę od konsumenta) i dostawy towaru. Prowadzi to do utraty kontroli przez sprzedającego nad procesem wykonania umowy, w szczególności sprzedający nie ma pewności, czy produkt zostanie poprawnie i terminowo doręczony, nie będzie posiadał wad i będzie odpowiadał treści umowy sprzedaży. Model dropshippingu nie powinien jednak prowadzić do wyzbycia się przez sprzedającego odpowiedzialności za poprawność realizowania umowy sprzedaży.”

Autor: Katarzyna Słupek, Europejskie Centrum Konsumenckie

Czytaj także: Nowa platforma e-commerce dla biznesu. Jak Selleetools.com może zmienić rynek dropshippingu dla MŚP?