Nie ulega więc wątpliwości, że poziom „telefonicznego spamu” spadł. Jednak przewidywany przez wielu ekspertów koniec telemarketingu nie nastąpił. Jak zatem dotrzeć z kampanią telefoniczną do najbardziej zainteresowanych użytkowników, pomimo jej wciąż negatywnego wizerunku i w zgodzie z nowymi regulacjami prawnymi?

Wejście w życie tzw. ustawy konsumenckiej uregulowało kwestię kontaktu telefonicznego w celach marketingowych. Przed wejściem w życie powyższych przepisów podmioty z branży telemarketingowej mogły działać jedynie na podstawie zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych. Dziś nie mogą już, opierając się tylko na wspomnianej zgodzie, zadzwonić do konsumenta (którym najczęściej jest abonent lub użytkownik końcowy) i przedstawić mu oferty. Dzieje się tak, ponieważ co do zasady obowiązuje zakaz używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (m.in. telefonów i automatycznych systemów wywołujących) do celów „marketingu bezpośredniego”, w tym sprzedaży.

W praktyce oznacza to koniec „niechcianych telefonów” z ofertami, a to właśnie one były przyczyną negatywnego wizerunku telemarketingu. Czy oznacza to, że obowiązuje bezwzględny zakaz dzwonienia i banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni nie mogą kontaktować się z użytkownikami nawet w sprawie ofert?

– Zakaz dzwonienia dotyczy wyłącznie kontaktowania się z użytkownikiem drogą telefoniczną ws. marketingu bezpośredniego, czyli przedstawiania nowych produktów czy usług reklamodawcy. Oznacza to, że banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni mogą nadal kontaktować się z użytkownikiem w związku z wykonywaniem umowy, ale nie mogą na tej podstawie przedstawiać użytkownikowi nowej oferty. W celu marketingu bezpośredniego muszą oni, zgodnie z nową ustawą, uzyskać odrębną zgodę – mówi Marcin Kostecki, Prezes Zarządu agencji ClickQuickNow Sp. z o.o.

Pomimo iż przepisy te obowiązują już niemal dziesięć miesięcy, ani Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ani Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, czyli organy kontrolujące wykonanie nowej ustawy, nie wypowiedzieli się wprost i wyczerpująco na temat interpretacji terminu „marketing bezpośredni”.

– Na ten moment często nie można w sposób jednoznaczny ocenić, czy konkretna rozmowa telefoniczna przeprowadzana przez reklamodawcę (na przykładzie banku) jest: rozmową informacyjną (brak środków na koncie), promocyjną (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu w rachunku bieżącym), reklamową (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) czy ofertową (brak środków na koncie, ale jest indywidualnie przygotowana dla klienta możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) oraz które z tych rozmów to rozmowy „marketingowe” w świetle ustawy. Nadal istnieje więc ryzyko zakwalifikowania przez wymienione organy każdej z tych rozmów jako „marketingu bezpośredniego”. Najbezpieczniej jest zatem przyjąć, że każdy kontakt z konsumentem drogą telefoniczną dotyczący nowych produktów lub usług jest zabroniony, chyba, że dany podmiot dysponuje zgodą konsumenta na skontaktowanie się z nim w celach marketingowych drogą telefoniczną. Nie warto ryzykować karą w wysokości do 3% rocznych przychodów, którą może nałożyć na przedsiębiorcę Prezes UKE (jeden z organów kontrolujących „wykonanie” ustawy konsumenckiej). Zwłaszcza, że istnieją na rynku podmioty, które posiadają stosowne zgody na skontaktowanie się z użytkownikiem drogą telefoniczną w celach marketingowych – argumentuje Kostecki.

Pod koniec grudnia 2014 r. wielu dostawców i brokerów baz danych, którzy udostępniali dane do celów marketingowych (w tym telemarketingowych), musiało wstrzymać swoją działalność w tym zakresie. Posiadane przez nich zgody użytkowników nie obejmowały zgody na kontakt telefoniczny, o której mowa w tzw. ustawie konsumenckiej. Jak w takim razie można uzyskać ową zgodę na kontakt drogą telefoniczną w celach marketingowych, którą wprowadziła nowa ustawa?

Rozwiązań jest kilka. Można np. stworzyć stronę internetową, na której użytkownicy mogą wypełnić formularz kontaktowy i wyrazić stosowne zgody do celów marketingowych. Można też podczas rejestrowanej rozmowy telefonicznej wypełnić - za zgodą użytkownika - formularz kontaktowy ze stosownymi zgodami do celów marketingowych.