Skuteczna komunikacja z obecnymi i potencjalnymi klientami to jedno z ważniejszych wyzwań, przed jakim stoją przedsiębiorstwa. Kluczem jest wykorzystanie całej gamy kanałów mobilnych, w szczególności zaś komunikatorów, gdyż według branżowych szacunków w 2019 roku będzie z nich korzystać więcej niż 25% populacji, czyli około 1,75 miliarda ludzi na świecie. To olbrzymi potencjał komunikacyjny, informacyjny i brandingowy.

Rozwój aplikacji mobilnych a chatboty

Aplikacje mobilne podbiły świat, stając się niezwykle przydatnymi narzędziami w życiu codziennym. Używamy ich niemal bez przerwy do: wytyczania trasy podróży, przeprowadzania mobilnych płatności, odtwarzania muzyki, robienia zakupów, zamawiania jedzenia, utrzymywania kontaktu ze znajomymi. Trzeba jednak przyznać, że w kwestii przepływu informacji między marką a klientem, wiele jest jeszcze do osiągnięcia. Wraz z upływem czasu na znaczeniu zyskują chatboty, które, początkowo wprowadzane dla „efektu WOW”, nie miały najlepszego otwarcia. W pierwszych tego typu rozwiązaniach brakowało precyzji w generowanych przez bota odpowiedziach, co drażniło użytkowników i było źródłem negatywnych opinii. Z czasem chatboty stały się coraz dokładniejsze i bardziej efektywne. Według danych statista.com w 2016 roku światowy rynek chatbotów wart był około 190 milionów dolarów, podczas gdy w 2025 roku ma on osiągnąć wartość rekordowych 1,25 miliarda dolarów. Oznacza to siedmiokrotny wzrost w ciągu zaledwie jednej dekady.

Nie tylko dla Millenialsów

Pokolenie Millenialsów coraz rzadziej wykonuje tradycyjne połączenia telefoniczne – nastolatkowie wolą napisać niż zadzwonić. Kontakt z botem nie stanowi dla nich problemu, wręcz przeciwnie, wydaje się czymś prostym i naturalnym. Pozostali użytkownicy, preferujący „tradycyjne” rozwiązania, wciąż do dyspozycji będą mieć kanały takie, jak mail czy telefon, a kontakt z botem może być dla nich wygodniejszy, na przykład w trakcie podróży pociągiem, tramwajem czy autobusem. Sztuczna inteligencja powinna systematycznie wypierać kontakt telefoniczny czy nawet mailowy, z którymi bot – w przypadku rozwiązywania prostych problemów – wygrywa szybkością udzielanej natychmiastowo odpowiedzi.

Warto podkreślić, że rozwiązanie to jest korzystne dla klienta, jak i wdrażającej je firmy. Pozwala zredukować teleobsługę nawet 30%, eliminując konieczność wielokrotnego udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu wielu zaangażowanych w bezpośredni kontakt z klientem pracowników można delegować do innych zadań. Specjaliści szacują, że do 2020 roku nawet 85% kontaktów klienta z marką będzie się odbywać bez kontaktu z żywą osobą.

Źródła: intive, statista.com