To, w jaki sposób oblicze obecnej bankowości zmienia tzw. „conversational banking”, doskonale obrazuje przypadek hinduskiego Axis Banku. Wdrożony tam, oparty o sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego, silnik konwersacyjny o nazwie Triniti, zarejestrował rekordowe 3 miliony udzielonych odpowiedzi. Co ciekawe, w aż 97% przypadków trafnie rozpoznał on potrzeby klientów. Zrozumiał kontekst i był w stanie poprawnie odpowiedzieć na zadane pytanie. Z kolei australijski BankWest już w ciągu zaledwie miesiąca od implementacji inteligentnego, wirtualnego konsultanta zanotował blisko 10-procentowy wzrost satysfakcji klientów z obsługi. Absa Bank Limited poinformował zaś, że w ciągu trzech tygodni od uruchomienia platformy konwersacyjnej w aplikacji mobilnej WhatsApp, zarejestrowało się na niej już 10 tysięcy klientów. Czatując, są oni w stanie sprawdzić aktualny stan konta, historię transakcji a nawet zlecać dokonywanie płatności.

I na świecie i w kraju

Z zaawansowanymi technologiami konwersacyjnymi eksperymentują nie tylko mniejsze instytucje finansowe. W gronie banków podążających w stronę bankowości konwersacyjnej znaleźć można również takie marki jak JPMorgan Chase, Wells Fargo, American Express czy HSBC. W Polsce wirtualni asystenci wspomagają obsługę klienta m.in. w ING Banku Śląskim, BNP Paribas czy Plus Banku. W tym ostatnim przypadku, od chwili wdrożenia, liczba rozmów przeprowadzonych przez klientów z chatbotem przekroczyła 1,7 mln. Warto zauważyć, że na ponad 2 mln zadanych pytań, wirtualny doradca nie znał odpowiedzi jedynie na 15 tys. z nich, co oznacza, że udzielił poprawnej odpowiedzi na 98% pytań.

Banki i fintechy

Banki wdrażają chatboty nie tylko z powodu ograniczenia kosztów, ale także ze względu na potrzebę zwiększenia satysfakcji z obsługi. Z punktu widzenia klienta kluczowa jest możliwość uruchamiania nowych produktów i usług niemal natychmiast. Drugą, niezmiernie ważną kwestią jest zmniejszenie retencji klientów i poprawa jakości obsługi klientów. A jak jest ona ważna, dobrze ilustruje raport World Fintech Report, autorstwa Capgemini oraz LinkedIn. Wynika z niego, że aż 79% indywidualnych odbiorców usług finansowych może zapłacić za nie więcej, o ile kontakt z obsługą klienta będzie bardzo dobry.

Handel wyda krocie na AI – banki tylko odrobinę mniej

W bieżącym roku to branża handlowa będzie najbardziej hojna pod względem inwestycji w rozwiązania sztucznej inteligencji, w tym głównie te dedykowane maksymalizacji jakości doświadczeń z obsługi klienta. Detaliści, zgodnie z prognozami IDC, przeznaczą na ten cel 3,4 mld dol. Bankowość w skali globalnej wyda na systemy oparte na AI „jedynie” 0,1 mld dolarów mniej.

Źródło: inPlus Media