25 grudnia 2014 r. wchodzi w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która uchyla dotychczasowe przepisy, wprowadzjąca m.in. zmiany w regulaminie. Jednakże należy mieć na względzie, że konsumenci obsłużeni przed 25.12 nadal będą korzystać z uprawnienia na starych zasadach, zaś od 25.12 obowiązywać będzie nowelizacja prawa ujednolicająca zasady handlu w internecie w całej UE.

Przykład: Pan Mateusz jest stałym klientem sklepu internetowego www.xxx.pl, 23.12.2014 r. zakupił bombki choinkowe. Według obowiązującego prawa i treści regulaminu ma 10 dni od dnia doręczenia produktu na odstąpienie od umowy. 27.12.2014 r. Pan Mateusz ponownie dokonał zakupu w sklepie internetowym www.xxx.pl zmieniło się prawo i według nowego regulaminu ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od doręczenia produktu. 

Treść artykułu skupia się na dotychczasowych przepisach i wskazuje, jak powinien wyglądać regulamin sklepu internetowego dla klientów obsłużonych PRZED 25.12.2014 r. W następnym opracowaniu dokonam wskazań, co należy zamieścić w regulaminie OD 25.12.2014 r.

Konsument jest  to osoba  fizyczna  dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 23 Kodeksu Cywilnego). Konsumenci coraz częściej korzystają z zakupów przez internet.  W  związku z tym tak ważne dla rozwoju gospodarki elektronicznej jest,  aby przedsiębiorca w relacji z konsumentem działał zgodnie z prawem poprzez  zachowanie  jednolitych  standardów ochrony, przekazując przed, jak i w trakcie dokonywania transakcji kompleksowe, rzetelne oraz przejrzyste (transparentne)  informacje. 

Regulamin jest to rodzaj wzorca umownego (384-385 KC), który ma coraz większe znaczenie w nowoczesnym obrocie gospodarczym ze względu na wielokrotne stosowanie, a w szczególności możliwość przyspieszenia zawarcia umowy, obniżenie kosztów własnych oraz kalkulacje ryzyka i kontrolę wewnętrzną przedsiębiorstwa. Regulamin jest przygotowywany w sposób jednostronny przez przedsiębiorcę, dlatego w związku z modelem ochrony konsumenta Kodeks Cywilny nadaje rygor, by był przejrzysty (transparentny) oraz aby w całości został doręczony drugiej stronie tak, aby mogła się z nim zapoznać.

Niewypełnienie wyżej wspomnianego obowiązku informacyjnego przedsiębiorcy wobec konsumenta zostało uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 2 pkt.2 u.o.k.i.k) 

Przykład: W orzeczeniu Sądu Apelacyjnego w Warszawie sąd m.in. uznał, iż „przedsiębiorca nie wykonał obowiązku rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji wynikającej z treści art. 9 ust. 1 pkt. 2 Ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a tym samym narusza przesłanki bezprawności o której mowa w art.24 ust. 2 pkt.2 u.o.k.i.k”.  Przedsiębiorca otrzymał karę w wysokości 270 tysięcy złotych!

Dotkliwe kary pieniężne wskazują, jak ważne jest według prawodawcy współuczestnictwo przedsiębiorcy w ochronie praw konsumenta, a jednym ze sposobów jest posługiwanie się rzetelnie sporządzonym regulaminem.

Regulaminy są powszechnie stosowane m.in. w obrocie bankowym, przez biura turystyczne, biura nieruchomości, sklepy/serwisy  internetowe itp. Każda z działalności musi przepisy regulaminu dostosować do odpowiednich norm prawnych. Obowiązkiem przedsiębiorcy, który prowadzi działalność zorganizowaną w internecie, jest opublikowanie regulaminu, w którym użytkownik sklepu internetowego będzie miał możliwość zapoznania się z warunkami zawieranej umowy zarówno przed zawarciem, a najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy.

Przykład: Jan Kowalski otwiera sklep internetowy. Prawo wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi najpóźniej w chwili wypełniania formularza zamówienia wszelkich informacji dotyczących zakupu. Pan Jan umieszcza dokument regulaminy do akceptacji pod formularzem zamówienia, a konsument ma możliwość zapoznania się z jego treścią, ściągnięcia go na komputer oraz wydrukowania. Dzięki temu Jan Kowalski spełni obowiązek informacyjny wraz z obowiązkiem prawidłowego doręczenia regulaminu. 

Przykład: Konsumenci sklepu sprzedającego kartki ręcznie robione na indywidualne zamówienie nie będą mieli możliwości ze skorzystania z prawa odstąpienia od umowy.

Co zrobić, aby regulamin sklepu internetowego był rzetelny? Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o:

1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2. istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3. cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6. prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3 - jest to szczególne uprawnienie konsumenta zawierającego umowę na odległość, wspomnę, iż koszt przesyłki ponosi konsument,
7. kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9. minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10. miejscu i sposobie składania reklamacji,
11. prawie wypowiedzenia umowy.

Wspomnieć należy, iż nie warto kopiować klauzul regulaminów, które zostały sporządzone przez innych przedsiębiorców prowadzących podobną działalność w związku z tym, iż w kopiowanej treści często powtarzają się klauzule niedozwolone. W razie kontroli przedsiębiorcy muszą liczyć się z wysokimi karami finansowymi. Budując regulamin, należy zapoznać się z rejestrem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostępny na stronie internetowej, obecnie w rejestrze znajduje się ponad 3000 wpisów, a ich liczba w ciągu miesiąca wzrasta nawet o około 10 nowych klauzul niedozwolonych.

Przykłady: Błędy w regulaminach e-sklepów.

"Sklep zastrzega sobie prawo zmiany wyżej wymienionych zasad regulaminu" Numer wpisu: 3160.

"Towar można zwrócić w ciągu 10 dni (kalendarzowych) od daty odebrania przesyłki, zgodnie z Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r., jeżeli towar nie został rozpakowany (zapakowany w oryginalne opakowanie), zabrudzony, kopiowany lub w żaden inny sposób wykorzystany. Zwracany towar prosimy odesłać wraz z fakturą zakupu na adres:” Numer wpisu: 3159

Jedna klauzula niedozwolona zawarta w regulaminie to koszt rzędu 2000 zł.

Z powyższego wynika, iż sporządzenie solidnego regulaminu nie jest proste, a jednocześnie konieczne. Regulamin chroniący interesy zarówno przedsiębiorców, jak i użytkowników powinien zawierać postanowienia wskazane w Ustawach, określając  prawa i obowiązki stron, oraz nie zawierać klauzul niedozwolonych, ponieważ w ten sposób przestrzegany jest porządek prawny oraz zabezpieczane są interesy stron na czas trwania umowy i w przypadku ewentualnego konfliktu. W celu realizacji wszystkich wymogów prawnych oraz w celu ochrony interesów warto powierzyć napisanie regulaminu sklepu/serwisu ekspertom sporządzającym regulaminy/umowy w oparciu o ugruntowaną wiedzę prawniczą, działających  z najwyższą starannością.

Właściciele sklepów internetowych muszą mieć na względzie, że dotychczas prawo nakazywało umieszczenia określonych informacji tylko w treści regulaminu sklepu internetowego, OD 25.12.2014 r. to się zmieni, ponieważ według nowych zasad konsument powinien być rzetelnie poinformowany o wszystkich prawach i obowiązkach najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, co oznacza, że należy je zamieścić już w treści strony WWW sklepu internetowego. Brak wskazanych w przepisach informacji niesie za sobą bolesne konsekwencje dla właścicieli sklepów internetowych.

Brak odpowiednio umieszczonej informacji o prawie odstąpienia od umowy przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy.

Przykład: Pan Nowak 26.12.2014 r. kupuje w sklepie zestaw audio o wartości 5000 zł. Następnie Pan Nowak otrzymuje ofertę promocyjną zakupienia nowszego sprzętu za cenę 4000 zł i 20.12.2015 r. składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy na adres Sklepu, odsyłając używany przez prawie rok sprzęt audio i żądając zwrotu ceny produktu wraz z kosztami transportu. W związku z tym, że właściciel nie dostosował treści na stronie WWW sklepu internetowego oraz regulaminu do zmian w prawie i nie zawarł informacji o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, nie zamieścił też na stronie wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, będzie musiał przyjąć zwrot oraz zwrócić pieniądze Panu Nowakowi.

Przedsiębiorca dbający o podstawy prawne swojej działalności w regulaminie, buduje wiarygodność swojej działalności w związku z jasno określonymi zasadami oraz kreuje wizerunek solidnego partnera.       

O czym warto pamiętać:

1. Przedsiębiorcy, informując konsumenta w regulaminach i w treści stron internetowych o jego prawach i obowiązkach, mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.
2. 25 grudnia 2014 r. wchodzi nowelizacja prawa e-handlu. Reklamacja oraz prawo odstąpienia od umowy dla konsumentów obsłużonych do 24.12.2014 r. będą rozpatrywane na podstawie dotychczasowych przepisów. Oznacza to, że na stronie WWW sklepu internetowego będą musiały być zamieszczone dwa regulaminy.
3. Nie warto kopiować regulaminów ze stron innych sklepów internetowych, ponieważ istnieje ryzyko skopiowania treści wraz z licznymi klauzulami niedozwolonymi.
4. Obecność klauzul niedozwolonych w regulaminie to kary finansowe oraz groźba popsucia marki ze względu widnienia nazwy przedsiębiorstwa w jawnym rejestrze UOKiK.
5. Od 25.12.2014 r. należy zamieścić informacje w treści strony WWW sklepu internetowego pod groźbą konsekwencji prawnych wskazanych w nowej Ustawie o Prawach Konsumenta.

Magda Judejko, prawnik, na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, od 3 lat prowadząc w internecie działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Organizuje i prowadzi warsztaty dla start up i e-biznesu.

Czytaj także: Błędy w regulaminach sklepów internetowych