Prognozy Salesforce dotyczące Cyber Week 2024

Analizując zgromadzone dane, pochodzące z Agentforce, Commerce Cloud, Service Cloud i Marketing Cloud, Salesforce spodziewa się zaobserwować cztery główne trendy podczas najbardziej krytycznego tygodnia zakupowego w tym roku.

Sztuczna inteligencja steruje koszykiem

Sztuczna inteligencja i agenci prawdopodobnie wpłyną na 19% zamówień w Cyber Week, odpowiadając tym samym za 61 miliardów dolarów globalnej sprzedaży.

Wzrost sprzedaży w cyberprzestrzeni

Przewiduje się, że sprzedaż w Cyber Week osiągnie 311 miliardów dolarów na całym świecie, co stanowi 23% wszystkich zakupów świątecznych w 2024 roku i 75 miliardów dolarów w Stanach Zjednoczonych.

Oczekuje się atrakcyjnych opustów

Średnie rabaty prawdopodobnie osiągną szczyt na poziomie 28% na całym świecie i 30% w USA, napędzając wzrost sprzedaży o 5% rok do roku.

Najwyższe rabaty przewiduje się w takich kategoriach produktów jak:

• Uroda i makijaż - 38%
• Pielęgnacja skóry - 33%
• Odzież (ogółem) - 33%

Rabaty i popyt konsumencki rosną. Zniżki osiągnęły szczytowy poziom średnio 20% w pierwszym tygodniu listopada - wzrost o 17% rok do roku, co wskazuje, że sprzedawcy detaliczni przygotowują się do konkurencyjnego sezonu świątecznego.

Zamówienia online również odnotowały 4% wzrost rok do roku, sygnalizując pozytywną zmianę po roku zmniejszonych wydatków konsumenckich.

Chińskie platformy zakupowe kuszą konsumentów niskimi cenami

67% kupujących, którzy korzystają z aplikacji takich jak Shein, Temu i TikTok Shop, zgłosiło, że planuje właśnie tam dokonać zakupów świątecznych w tym sezonie.

Najlepszą opcją rynkową dla kupujących jest Temu, a 40% globalnych konsumentów twierdzi, że dokonało od dwóch do pięciu zakupów na tym rynku w ciągu ostatniego roku.

Mobile rządzi cyfrowymi kasami

Zamówienia realizowane za pośrednictwem smartfonów będą stanowić 70% sprzedaży. Mobilne zakupy są napędzane lepszymi doświadczeniami w ruchu w ostatnich latach i oferują nowe możliwości konwersji, dzięki agentom AI w mobilnych aplikacjach do przesyłania wiadomości.

Wpływ AI na doświadczenia zakupowe

Salesforce Shopping Index - który analizuje dane od 1,5 miliarda globalnych kupujących, ponad 1,5 biliona odsłon i setek milionów unikalnych SKU na platformie Salesforce Customer 360 - wykazał, że od początku października sprzedawcy cyfrowi korzystający z generatywnej sztucznej inteligencji i agentów zwiększyli średnią wartość zamówienia o 7% w porównaniu do tych bez tej technologii (117 USD vs 109 USD).

Te innowacje były również odpowiedzialne za realizację 17% globalnych zamówień poprzez spersonalizowane rekomendacje, ukierunkowane promocje i inteligentniejszą obsługę klienta.

Agenci AI przydatni sprzedawcom, wybierani przez klientów

Sprzedawcy detaliczni korzystający z agentów opartych na sztucznej inteligencji w tym okresie również podwoili zaangażowanie w obsługę klienta. Pracownicy mogli zająć się złożonymi sprawami, ponieważ 30% konsumentów woli agentów do szybszej obsługi.

„Agenci mają potencjał, aby zmienić sezon świąteczny, pomagając sprzedawcom detalicznym zapewnić spersonalizowaną, terminową i wydajną obsługę kupującym, gdy tego najbardziej potrzebują" - powiedział Michael Affronti, SVP i GM Commerce Cloud. „Cyfrowi sprzedawcy detaliczni mają szerokie możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji do tworzenia osobistych agentów zakupowych, którzy pomagają konsumentom znaleźć dokładnie to, czego szukają i nadal ułatwiają ścieżkę do zakupu".

Od początku października sprzedawcy detaliczni, którzy zainwestowali w agentów obsługi opartych na sztucznej inteligencji, odnotowali dwukrotnie wyższy wskaźnik zaangażowania w obsługę klienta w porównaniu do sklepów, które nie wdrożyły tego rozwiązania.

Wzrost ten jest wczesnym wskaźnikiem, że agenci mogą przyjąć większe i bardziej złożone obciążenie sprawami i odpowiednio zaspokajać potrzeby klientów.

• 30% konsumentów stwierdziło, że współpracowałoby z agentem AI, gdyby oznaczało to szybszą obsługę.

Sztuczna inteligencja i agenci zwiększają komfort zakupów, chociaż jest to stosunkowo nowa technologia, główni detaliści już zatrudniają agentów AI, aby pomóc poprawić doświadczenia zakupowe.

• Prawie jedna czwarta (24%) konsumentów stwierdziła również, że nie mają już nic przeciwko temu, by agenci AI robili dla nich zakupy.

45% globalnych konsumentów czeka z zakupami do Cyber Week

Cyber Week rozpoczyna się 26 listopada.

Ta sytuacja stwarza możliwość dla sprzedawców detalicznych, aby wykorzystać podekscytowanie kupujących i zwiększyć liczbę konwersji dzięki rabatom i agentom obsługi klienta.

Wczesne wyniki Salesforce Shopping Index dotyczące okresu świątecznego, zebrane między 1 października a 14 listopada, wykazały, że globalna sprzedaż online spadła o 1% rok do roku w ciągu ostatnich siedmiu tygodni. Warto jednak zauważyć, że wzrosła o 8% w porównaniu rok do roku w pierwszym tygodniu listopada - co sugeruje, że zainteresowanie konsumentów zakupami świątecznymi nabiera tempa.

Najbardziej rosnące kategorie sprzedaży:

• Makijaż (+10% r/r)
• Obuwie dla aktywnych (+9% r/r)
• Torebki i bagaż (+8% r/r)

Zwroty stanowią wyzwanie dla sprzedawców detalicznych

Liczba zwrotów w październiku i listopadzie była o 33% wyższa niż w tym samym okresie ubiegłego roku, co zmusiło sprzedawców detalicznych do bliższego przyjrzenia się strategiom zatrzymywania klientów i polityce zwrotów, aby uniknąć strat.

Foto: Freepik