E-commerce – statystyki

Obserwujemy dynamiczny rozwój rynków internetowych. Przykładem jest chociażby portal Ceneo.pl, który odwiedza już 4 miliony użytkowników miesięcznie (200 tys. w 2005 roku). Według opublikowanego pod koniec roku raportu „e-Handel Polska 2009” wartość transakcji na wirtualnym rynku wyniosła w ubiegłym roku 13-13,2 miliarda złotych.

W lutym 2010 GUS poinformował, że nastroje konsumenckie ulegają znacznej poprawie. Wskaźnik ufności konsumentów w stosunku do stycznia zwiększył się o 2,7% i wynosi 15,7%. Polacy kupują często i dużo. Z przeprowadzonej przez portal Ceneo.pl ankiety wynika, że prawie połowa respondentów robi zakupy kilka razy w roku, 39% - kilka razy w miesiącu, zaś 6% nigdy nie miała z tym do czynienia.

Najczęściej kupowanymi towarami są nadal sprzęt RTV, AGD i komputery. Dużym zainteresowaniem cieszą się zwłaszcza telewizory LCD oraz sprzęt AGD: zmywarki, piekarniki, lodówki. Mimo okresu zimowego sprzedaż utrzymuje się na wysokim poziomie i wiąże się to ze wzrostem zadowolenia z zakupów w sieci. Uważamy, że nadchodząca wiosna spowoduje jeszcze większe zainteresowanie e-zakupami – mówi Przemysław Seremak z MegaMarket.org.pl. 

O zakupie decyduje cena

Polscy konsumenci kierują się przede wszystkim ceną. Aż 97% przepytanych przez Ceneo.pl internautów zwraca uwagę na to, ile i gdzie może zaoszczędzić. E-sklepy często oferują towary po niższych cenach niż w zwykłych marketach, dotyczy to zwłaszcza sprzętu elektronicznego.

Jak zdobywać lojalnych klientów?

Sukces internetowych przedsiębiorców zależy głównie od satysfakcji klientów. Dla konsumentów najważniejszym czynnikiem decydującym  o jakości usługi handlowej w Internecie jest kompetentna i życzliwa obsługa i szybkość jej reakcji (badania IAB Polska, 2008).  Konieczność wysłuchania melodyjek w słuchawce telefonu i zmaganie się z niekompetentną obsługą wiąże się dla konsumenta ze stratą dodatkowych pieniędzy, wyrzuconych na nieefektywny kontakt z serwisem.  Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution radzi przedsiębiorcom: Przede wszystkim umożliw im szybki kontakt z biurem obsługi klienta oraz zadbaj o szybką reakcję swoich pracowników. Najgorsze jest zaniechanie jakiejkolwiek reakcji na zgłoszony problem kupującego.  Warto również zainwestować w szkolenia personelu z zakresu obsługi klienta.

Konieczne narzędzia usprawniające kontakt między klientem a e-firmą to:

• gotowy do wypełnienia formularz pomocowy,
• czat z przedstawicielem firmy,
• czy chociażby zwykły adres e-mailowy podany w widocznym miejscu.

>> Czytaj także: Handel w sieci - przed nami przynajmniej 5 lat silnego wzrostu

Prowadzona na wysokim poziomie obsługa klienta stanowi dla firm duży wydatek. Jednym ze sposobów na jego obniżenie jest zlecenie tego zadania podwykonawcy – podmiotowi wykonującemu na zasadzie outsourcingu usługi w zakresie obsługi klienta e-biznesu (obejmujące m.in. obsługę zamówień, płatności, reklamacji i korespondencji z klientem oraz aktualizacje informacji o produktach w serwisie). Im więcej dostępnych opcji pomocy, tym większa satysfakcja klientów.

Nowości w UOKiK

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował dziś, że po adresem www.icpen.org uruchomiono odnowioną stronę internetową Międzynarodowej Sieci Ochrony Konsumentów (ICPEN – Internationial Cooperation and Enforcement Network). Witrynę wzbogacono o dodatkowe funkcje, które mają pomóc użytkownikom w szybszym wyszukiwaniu potrzebnych informacji.

Zadaniem sieci ICPEN, składającej się z 36 zagranicznych organów ochrony konsumentów, jest poszerzanie wiedzy na temat szkodliwych dla interesów e-klientów międzynarodowych praktyk rynkowych, a także promowanie współpracy między samymi organami członkowskimi. W serwisie www.icpen.org konsumenci dowiedzą się, gdzie szukać pomocy w sytuacji, gdy zostały złamane ich prawa i jak rozwiązywać spory o charakterze transgranicznym (m.in. za pośrednictwem strony www.econsumer.gov). Witryna publikuje także szereg porad mówiących o tym, jak bezpiecznie kupować w sieci i uniknąć licznych pułapek. Udostępnia również bazę projektów edukacyjnych, zawierającą przykłady projektów realizowanych przez różnie kraje. Eksperci zajmujący się ochroną konsumentów będą mogli skorzystać z biblioteki ICPEN i zgromadzonych w niej dokumentów i aktów prawnych poszczególnych państw oraz dowiedzieć się więcej o inicjatywach samej sieci (np. Międzynarodowy Dzień Przeszukiwania Internetu czy Miesiąc Zapobiegania Oszustwom). Strona dostępna jest w języku angielskim.