E-commerce – statystyki
Obserwujemy dynamiczny rozwój rynków internetowych. Przykładem
jest chociażby portal Ceneo.pl, który odwiedza już 4 miliony użytkowników
miesięcznie (200 tys. w 2005 roku). Według opublikowanego pod koniec roku raportu „e-Handel
Polska 2009”
wartość transakcji na wirtualnym rynku wyniosła w ubiegłym roku 13-13,2 miliarda
złotych.
W lutym 2010 GUS poinformował, że nastroje
konsumenckie ulegają znacznej poprawie. Wskaźnik ufności konsumentów w stosunku
do stycznia zwiększył się o 2,7% i wynosi 15,7%. Polacy kupują często i dużo. Z
przeprowadzonej przez portal Ceneo.pl ankiety wynika, że prawie połowa
respondentów robi zakupy kilka razy w roku, 39% – kilka razy w miesiącu, zaś 6%
nigdy nie miała z tym do czynienia.
Najczęściej kupowanymi towarami są nadal sprzęt RTV,
AGD i komputery. Dużym zainteresowaniem
cieszą się zwłaszcza telewizory LCD oraz sprzęt AGD: zmywarki, piekarniki,
lodówki. Mimo okresu zimowego sprzedaż utrzymuje się na wysokim poziomie i
wiąże się to ze wzrostem zadowolenia z zakupów w sieci. Uważamy, że nadchodząca
wiosna spowoduje jeszcze większe zainteresowanie e-zakupami – mówi Przemysław
Seremak z MegaMarket.org.pl.
O zakupie decyduje cena
Polscy konsumenci kierują się przede wszystkim ceną. Aż
97% przepytanych przez Ceneo.pl internautów zwraca uwagę na to, ile i gdzie może
zaoszczędzić. E-sklepy często oferują towary po niższych cenach niż w zwykłych
marketach, dotyczy to zwłaszcza sprzętu elektronicznego.
Jak zdobywać lojalnych
klientów?
Sukces internetowych
przedsiębiorców zależy głównie od satysfakcji klientów. Dla konsumentów
najważniejszym czynnikiem decydującym o
jakości usługi handlowej w Internecie jest kompetentna i życzliwa obsługa i szybkość
jej reakcji (badania IAB Polska, 2008).
Konieczność wysłuchania melodyjek w słuchawce telefonu i zmaganie się z
niekompetentną obsługą wiąże się dla konsumenta ze stratą dodatkowych
pieniędzy, wyrzuconych na nieefektywny kontakt z serwisem. Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution
radzi przedsiębiorcom: Przede wszystkim
umożliw im szybki kontakt z biurem obsługi klienta oraz zadbaj o szybką reakcję
swoich pracowników. Najgorsze jest
zaniechanie jakiejkolwiek reakcji na zgłoszony problem kupującego. Warto również zainwestować w szkolenia
personelu z zakresu obsługi klienta.
Konieczne narzędzia usprawniające
kontakt między klientem a e-firmą to:
- gotowy do wypełnienia formularz pomocowy,
- czat z przedstawicielem firmy,
- czy chociażby zwykły adres e-mailowy
podany w widocznym miejscu.
>> Czytaj także: Handel w sieci – przed nami przynajmniej 5 lat silnego wzrostu
Prowadzona na wysokim
poziomie obsługa klienta stanowi dla firm duży wydatek. Jednym ze sposobów na jego obniżenie jest zlecenie tego zadania podwykonawcy – podmiotowi wykonującemu
na zasadzie outsourcingu usługi w zakresie obsługi klienta e-biznesu (obejmujące m.in. obsługę zamówień, płatności, reklamacji i korespondencji z
klientem oraz aktualizacje informacji o produktach w serwisie). Im więcej dostępnych
opcji pomocy, tym większa satysfakcja klientów.
Nowości w UOKiK
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował
dziś, że po adresem www.icpen.org uruchomiono odnowioną stronę internetową Międzynarodowej
Sieci Ochrony Konsumentów (ICPEN – Internationial Cooperation and Enforcement Network). Witrynę wzbogacono o
dodatkowe funkcje, które mają pomóc użytkownikom w szybszym
wyszukiwaniu potrzebnych informacji.
Zadaniem sieci ICPEN, składającej się z 36
zagranicznych organów ochrony konsumentów, jest poszerzanie wiedzy na temat szkodliwych
dla interesów e-klientów międzynarodowych praktyk rynkowych, a także promowanie
współpracy między samymi organami członkowskimi. W serwisie www.icpen.org konsumenci dowiedzą
się, gdzie szukać pomocy w sytuacji, gdy zostały złamane ich prawa i jak
rozwiązywać spory o charakterze transgranicznym (m.in. za pośrednictwem strony www.econsumer.gov). Witryna
publikuje także szereg porad mówiących o tym, jak bezpiecznie kupować w sieci i
uniknąć licznych pułapek. Udostępnia również bazę projektów edukacyjnych,
zawierającą przykłady projektów realizowanych przez różnie kraje. Eksperci
zajmujący się ochroną konsumentów będą mogli skorzystać z biblioteki ICPEN i
zgromadzonych w niej dokumentów i aktów prawnych poszczególnych państw oraz
dowiedzieć się więcej o inicjatywach samej sieci (np. Międzynarodowy Dzień Przeszukiwania Internetu czy Miesiąc Zapobiegania Oszustwom). Strona dostępna jest w
języku angielskim.
