Definicje:

Konsument - osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową ( art. 23 KC).

Przedsiębiorca - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową

B2B (business to business) – transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.

B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą a Konsumentem.

ADR (alternative dispute resolution) – alternatywne metody rozpatrywania sporów dokonywane w ramach mediacji bądź w drodze postępowania przed sądem polubownym.

ODR – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie internetowego systemu rozpatrywania sporów konsumenckich w całej UE.

25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która nałożyła zupełnie nowe obowiązki na przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe (więcej o tym pisałam tutaj). Jedną z informacji, którą sklep internetowy jest zobowiązany przekazać konsumentowi w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową (tzn. w momencie wejścia na stronę WWW sklepu internetowego), jest możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Sklep powinien także wskazać, do kogo można zwrócić się w celu rozstrzygnięcia sprawy w tym trybie.  

Nowy obowiązek informacyjny związany jest z tym, że prawodawca UE dostrzegł w ADR łatwiejszy, szybszy, tańszy i mniej sformalizowany sposób rozstrzygania sporów związanych m.in. z realizacją umów zawieranych na odległość. Handel elektroniczny bardzo szybko się rozwija. Co roku wzrasta liczba sklepów internetowych w całej UE, a wraz z nimi liczba konfliktów związanych z rozpatrywaniem reklamacji lub zwrotów. Przy zawieraniu umów przez sklepy internetowe, trudniej rozwiązuje się spory w sposób tradycyjny ze względu na brak bezpośredniego kontaktu oraz często duże odległości, które dzielą strony. Dodatkowo ze względu na koszty sądowe oraz obawę o utratę dobrego wizerunku sklepy internetowe nie decydują się na wnoszenie spraw do sądu, co w praktyce prowadzi do braku dochodzenia swoich racji. Przedsiębiorcy przystają na taką sytuację i wliczają to ryzyko w koszt prowadzonej działalności.

W odpowiedzi na te potrzeby powstaje tzw. pakiet legislacyjny, na który składa się dyrektywa ADR oraz rozporządzenie ODR. Według rozporządzenia ODR, które przewiduje wprowadzenie e-mediacji, alternatywne metody rozpatrywania sporów z konsumentami (B2C) są jedną z 12 dźwigni na rzecz pobudzenia wzrostu gospodarczego i wzmocnienia jednolitego rynku. Nowa dyrektywa miała wejść w życie już w lipcu 2015 r., jednak standardowo prawodawca RP nie przeprowadzi zmian w wyznaczonym terminie, znane są natomiast założenia do nowej ustawy.

Warto tutaj również dodać, iż szybciej, bo prawdopodobnie już w styczniu 2016 r., polski ustawodawca wprowadzi w życie nową ustawę, która zmieni procedurę cywilną przed sądami gospodarczymi. Ustawa będzie służyć regulacji oraz rozpowszechnieniu alternatywnych metod rozpatrywania sporów w relacjach B2B, będzie to przedmiot osobnego opracowania.  Jednakże w obliczu tak licznych zmian prawa dotyczącego rozpatrywania sporów ważne jest, aby wzrastała świadomość zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów o dostępnych możliwościach.

Jakie główne cechy charakteryzują Alternatywne Metody Rozpatrywania Sporów (ADR)?

Dobrowolny (konsensualny) charakter procedury i jej rezultatu (ugody).

Ze względu na dobrowolność udziału w tego typu postępowaniu, większość stron wyrażających zgodę  na mediacje lub sąd polubowny respektuje warunki ugody/wyroki, ponieważ mają w ten sposób bezpośredni wpływ na ich kształt. Ugoda dla wyższej skuteczności egzekwowania jej postanowień może być zatwierdzona przez sąd powszechny i ma wtedy tę samą moc prawną, co ugoda zawarta przed sądem powszechnym, a tym samym może podlegać egzekucji.

Równość stron (autonomia stron) - brak wzajemnej, szczególnie prawnej podległości stron.

Bezstronność mediatora/arbitra, który wybierany jest przez strony jako ich rzecznik, podlegający ich instrukcją. Zadaniem mediatora/arbitra jest ułatwienie stronom wzajemną komunikację i wypracowanie konsensusu.

Poufność – szczególnie ważne w e-handlu ze względu na to, że mediator zobowiązany jest do całkowitego utrzymania w tajemnicy przebiegu oraz osiągniętego rezultatu. Dzięki temu pomimo konfliktu nie ucierpi wizerunek sklepu internetowego.

Jak odpowiednio umieścić informacje w sklepie internetowym, aby wypełnić obowiązek?

Konsument powinien wiedzieć o możliwościach, które niosą alternatywne metody rozwiązywania sporów już w momencie wyrażenia woli związania się umową. Oznacza to, że informacja powinna zostać umieszczona na stronie sklepu internetowego, a także odpowiedni zapis powinien znaleźć się w treści regulaminu sklepu. Istotne jest to, że sprawę można wywołać do rozpatrzenia dopiero PO wyczerpaniu trybu reklamacyjnego.

Oznacza to, że sklep:

• odmówił rozpatrzenia reklamacji;
• odrzucił wniosek reklamacyjny;
• rozpatrzył reklamację, ale w sposób niesatysfakcjonujący.

Obecnie konsument po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego i zwrotu ma możliwość skorzystać z dwóch odmian alternatywnego rozpatrywania sporów:

• wniesienie wniosku do stałego konsumenckiego sądu polubownego (droga bardziej formalna) – spór rozwiązuje sędzia arbiter;
• wniesienie wniosku o mediacje np. do izby handlowej – spór rozwiązuje mediator.

Przykład, jak umieścić informacje:

Jan Kowalski otwiera sklep internetowy prowadzący sprzedaż B2C (business to consumer).  Prawo od 25 grudnia 2014 r. wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi stosowne informacje najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez KONSUMENTA związania się umową, tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę WWW sklepu internetowego. Pan Jan tworzy w sklepie zakładkę „Prawa Konsumenta”, gdzie opisuje prawo odstąpienia od umowy oraz prawo do rękojmi wraz z przykładowymi formularzami, oraz podaje informację:

„Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego oraz zwrotu możesz zwrócić się z wnioskiem o rozwiązanie sporu do stałego konsumenckiego sądu polubownego lub do mediatora. Przykładowy wykaz podmiotów alternatywnie rozwiązujących spory znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595”. 

W regulaminie można zamieścić zapis:

„Jeżeli kupującym jest konsument, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży mogą być rozstrzygane w drodze mediacji (więcej informacji znajduje się tutaj: https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595) lub przez sąd powszechny według właściwości ogólnej.

Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży będą rozstrzygane polubownie przez mediację lub Sąd Arbitrażowy (nazwa siedziby, adres sądu arbitrażowego najbliższy sprzedawcy) lub Sąd Powszechny właściwy dla siedziby Właściciela”.

Oczywiście w razie konfliktu przedsiębiorca również może zaproponować mediacje bądź skierowanie sporu do sądu polubownego. Dotyczy to zarówno relacji B2C, jak też B2B.

Podsumowując, alternatywne metody rozpatrywania sporów są skuteczną metodą na rozwiązanie konfliktu pomiędzy stronami, zarówno w relacjach B2C, jak i B2B. Przedsiębiorca, wypełniając obowiązek informacyjny, chroni prawa konsumentów, kreując wizerunek rzetelnego partnera. Ponadto e-mediacje ułatwią rozwiązanie konfliktu na odległość, również pomiędzy podmiotami z różnych państw, co z jednej strony zachęci do dokonywania zakupów przez internet u dostawców z różnych krajów, a z drugiej znacznie obniży koszty tego typu postępowań.

O czym warto pamiętać:

1. Ustawa o prawach konsumenta wprowadza m.in. obowiązek poinformowania przez sklep internetowy o możliwości alternatywnej drogi rozpatrzenia sporu, dzięki temu sklepy internetowe mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.


2. W ciągu pół roku powinny wejść do systemu prawnego dyrektywa ADR oraz rozporządzenie ODR, które szczegółowo regulują tryb alternatywnych metod rozwiązywania sporów również za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Alternatywne metody rozpatrywania sporów zostaną również uregulowane w kwestii sporów B2B.


3. Dzięki ADR w sposób szybszy, tańszy oraz skuteczniejszy można rozwiązać spór.


4. Bezpośredni wpływ stron na rezultat alternatywnego rozstrzygania sporu, jakim jest ugoda, sprawia, iż strony same respektują jej ustalenia.


5. Alternatywne metody rozpatrywania sporów mogą być stosowane zarówno w relacjach B2C, jak też B2B.

Magda Judejko, prawnik, na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, od 3 lat prowadząc w internecie działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Organizuje i prowadzi warsztaty dla start up i e-biznesu.