Interaktywny Instytut Badań Rynkowych w sierpniu 2011 roku przeprowadził badanie dotyczące zachowań klientów w trakcie korzystania ze sklepów internetowych. Badanie koncentrowało się na problemach pojawiających się podczas korzystania z e-sklepów oraz sposobach radzenia sobie z nimi. Wyniki nie są optymistyczne: wszyscy respondenci spotkali się z problemami w trakcie zakupów przez internet. Jakie problemy pojawiają się najczęściej? Jak internauci radzą sobie w takich sytuacjach?
:[IMG-ee21c]:Wyniki badania wskazują, że gdy w trakcie zakupów w e-sklepie pojawia się problem, aż 55 proc. internautów udaje się do konkurencyjnego sklepu internetowego, a aż 34 proc. rezygnuje z zakupu. Tylko 10 proc. mimo wszystko stara się sfinalizować transakcję, a jedynie 3 proc. szuka pomocy i próbuje skontaktować się ze sprzedawcą czy biurem obsługi klienta.
Czytaj też: Allegro promuje darmową wysyłkę
:[IMG-d4843]:Wśród problemów z korzystaniem ze sklepów internetowych respondenci najczęściej wymieniali cechy związane z funkcjonalnością stron internetowych. Brak fotografii lub fotografia niskiej jakości to kłopot dla połowy pytanych, 38 proc. ma problem ze znalezieniem szczegółowych informacji o produkcie, a 23 proc. denerwuje niedziałająca lub źle działająca wyszukiwarka. Wśród innych, często wymienianych problemów pojawiają się: brak informacji dotyczących bezpieczeństwa danych lub brak zabezpieczenia danych (22 proc.), trudności z odnalezieniem kosztów przesyłki (19 proc.), nietypowe rozwiązania w procesie składania zamówienia i zakupu (13 proc.) oraz problemy z logowaniem się do systemu (10 proc.).
Okazało się również, że kwestie niezwiązane bezpośrednio z funkcjonowaniem witryny sklepu, jak na przykład brak możliwości obejrzenia produktu na żywo czy nawet zawyżone koszty przesyłki, nie stanowią dla badanych przeszkody w korzystaniu z zakupów przez internet. Jedynym czynnikiem pozostającym bez związku z funkcjonowaniem serwisu internetowego, a problematycznym dla respondentów, okazały się ograniczenia sposobów płatności, np. brak możliwości zapłacenia kartą – przeszkadza to 39 proc. badanych.
