Bezos, jak prawdziwy analityk, wykorzystał po prostu powszechnie dostępne informacje. Po pierwsze, w owym czasie (początek lat 90.) wzrost liczby użytkowników Internetu postępował na poziomie 100% rocznie. Pomysłodawca Amazona dostrzegł więc potężny potencjał tego obszaru i słusznie stwierdził, że jest to świetne miejsce na rozwinięcie swojej działalności. Za potencjalnym sukcesem przedsięwzięcia przemawiał również fakt, iż na rynku nie działała wtedy praktycznie żadna konkurencja. W dzisiejszych czasach, sprzedaż internetowa jest czymś zupełnie naturalnym, a w wielu przypadkach nawet wymaganym, by być firmą liczącą się na rynku. Jednak ponad 15 lat temu rezygnacja z konwencjonalnych źródeł dystrybucji była prawdziwym odkryciem. Wśród tysięcy produktów wybór padł na książki, ze względu na ich dużą liczbę na światowym rynku i możliwość stworzenia szerokiej oferty. W 1998 r. do serwisu wprowadzono filmy DVD oraz muzykę, a rok później elektronikę, zabawki, gry, artykuły dla domu, oprogramowanie i gry wideo.

Kolejnym genialnym pomysłem było udostępnienie innym firmom swojej dobrze zorganizowanej infrastruktury składowo-logistycznej. Od tej pory inne znaczące firmy sprzedaży detalicznej mogły „wystawiać” swoje produkty na witrynie Amazona. Co więcej, za niewielką opłatą są im również udostępnione składy oraz całe zaplecze logistyczne! Dziś z serwisu korzystają dwa miliony małych, średnich i dużych przedsiębiorstw, których udział w całkowitej sprzedaży wynosi około 30%.

Amazon wdrożył także pionierskie rozwiązania w zakresie obsługi klienta. Sama strona Amazon.com oferuje użytkownikom wiele udogodnień ułatwiających nawigację oraz dokonywanie zakupu. Świadczy o tym bardzo wysoki wskaźnik użytkowania (łatwość poruszania się po serwisie), którym szczyci się witryna. Nie znajdzie się tam zatem żadnych niepotrzebnych lub mylących zakładek. Cały proces od wejścia na stronę aż do płatności za zamówione produkty jest maksymalnie uproszczony – klient nie musi czekać na załadowanie strony, poszukiwanie produktów jest bardzo intuicyjne i zajmuje tylko kilka chwil. Po dokonanych zakupach klient jest automatycznie kierowany na stronę płatności. Jednym słowem serwis wszystko robi za klientów. Oczywiście podobne rozwiązania oferuje już dziś konkurencja, aby daleko nie szukać, spójrzmy chociażby na stronę polskiego serwisu aukcyjnego Allegro, jednak to właśnie Amazon jest pionierem w tego typu rozwiązaniach. Kluczem sukcesu jest więc „zastąpienie” klienta w całym procesie myślowym – ma on tylko chcieć dokonać zakupu. Poza stroną internetową Amazon oferuje swoim klientom dostęp do wielu funkcji poprzez web serwis. Najciekawsze z nich zostały zaprezentowane w poniższej tabeli.

Bardzo duży nacisk Amazon kładzie na innowacyjność i rozwój technologii, będąc pionierem wielu rozwiązań. Amazon zapoczątkował wiele przydatnych funkcji, znanych dzisiaj z większości sklepów internetowych. Między innymi, proponowanie listy przydatnych dodatków lub akcesoriów, a także produktów podobnych, informacja o produktach zakupionych przez innych użytkowników, którzy interesowali się tymi samymi lub podobnymi produktami, w końcu zapisywanie historii zakupów lub produktów, które klient przeglądał w przeszłości. Jeff Bezos ma żywą wizję tego, jak te technologie są i będą wykorzystywane. W celu wyjaśnienia, posługuje się świetną metaforą:  

personalizacja jest jak powrót do czasów, kiedy w małych miasteczkach działały małe sklepiki. Ich sprzedawcy dobrze nas znali i mogli dopasować produkt do naszych potrzeb. Odpowiedni produkt może wzbogacić nasze życie, zły działa na naszą niekorzyść. Przed erą masowej komercjalizacji wszystko było spersonalizowane. Celem tych zabiegów jest utworzenie masowego rynku w połączeniu z personalizacją na wzór tej sprzed 100 lat.

Jedną z bardzo dochodowych innowacji było utworzenie programu afiliacyjnego w Internecie. Program, działający po dziś dzień, polega na wysłaniu znajomym bezpośredniego linku do danego produktu, który mógłby być dla danej osoby interesujący. W przypadku zakupu, osoba polecająca otrzymuje jako nagrodę procent od sprzedaży na swoje konto w serwisie. Szacuje się, że obecnie z tego rozwiązania korzysta około 150 000 stron na całym świecie.

Kolejną innowacją, którą Amazon wprowadził na rynek, było świadczenie usług przetwarzania w chmurze. Jako jedna z pierwszych firm, Amazon udostępnił moc obliczeniową ze swoich serwerowni spółkom zewnętrznym, co w erze internetowego boomu było usługą niezwykle poszukiwaną. Twórcy Amazona położyli olbrzymi nacisk na rozwój i budowanie rozwiązań w chmurze. Wiązało się to głównie z koniecznością wprowadzenie oszczędności w firmie. Ku zdziwieniu szefów projektu, efekt przerósł wszelkie oczekiwania. Amazon stał się jedną z największych firm dostarczających technologią cloud computingu. Po uruchomieniu w 2006 roku Amazon Web Service (AWS), a później po uruchomieniu otwartego na użytkowników API rozwój chmury potoczył się lawinowo. Amazon poprzez modernizację swoich centrów danych i poprawienie architektury poprawił zdecydowanie jakość obsługi swoich klientów oraz efektywność prowadzonych działań.

Jesienią 2007 roku, Amazon wypuścił na rynek produkt wręcz rewolucyjny. Było to znane dziś powszechnie przenośne urządzenie służące do czytania elektronicznych wersji książek i gazet o nazwie Kindle. Urządzenie korzysta z opatentowanej technologii E-Ink, dzięki której „strony” na wyświetlaczu wyglądają prawie jak prawdziwy papier, a oczy czytelnika męczą się o wiele mniej niż w przypadku korzystania ze standardowego wyświetlacza LCD. Mimo początkowych wątpliwości co do przyjęcia takiego urządzenia na rynku (wcześniej podobne inicjatywy innych firm kończyły się fiaskiem), do tej pory udostępniono już kilka generacji tego urządzenia.

Amazon.com rozwijał się zatem w miarę jak rosły możliwości Internetu, dodając małe innowacje, które stopniowo zmieniały doświadczenie klienta. Ciągłe innowacje kontynuują kształtowanie oczekiwań klientów dotyczącego tego, czego mogą się spodziewać od firmy Amazon określanej jako „najbardziej zaawansowany detalista on-line”. Wśród nowości wprowadzanych przez firmę Amazon wskazać można Amazon Chime czy najnowszą wersję głośnika Echo.

Amazon Chime to nowa usługa, która pozwoli przeprowadzać wideokonferencje i rozmowy grupowe korzystając z urządzeń mobilnych i komputerów. Amazon Chime jest rozwiązaniem opartym o Amazon Web Services i działa w chmurze, na serwerach Amazona. Ma to zapewnić płynne działanie i zminimalizowanie problemów, jakie mogłyby wystąpić po stronie różnych użytkowników.

Natomiast Echo Show od Amazona w zasadzie jest hybrydą siedmiocalowego tabletu i większej wersji głośnika Echo. Najnowszy członek rodziny Echo został wprowadzony na rynek w maju zupełnie bez rozgłosu, początkowo tylko dla klientów z USA. Prognoza pogody, sytuacja na drogach albo informacja o naszych spotkaniach - urządzenie oferuje wszystkie dotychczasowe funkcje asystentki głosowej, ale wyświet­lacz umożliwia więcej. Echo wyświetli również filmy i seriale z Amazon Prime Video albo odtworzy muzykę z Amazon Music czy też Spotify. Cyfrowy pomocnik znacznie podnosi funkcjonalność sprzętu, oferując nie tylko wyszukiwanie informacji w sieci, ale także sterowanie systemami inteligentnego domu.

W obliczu silnej konkurencji naśladującej innowacje, bardzo trudno wyróżnić się przedsiębiorstwom. Amazon.com skutecznie wykorzystuje możliwości, jakie daje nowoczesna technologia, oferując bardzo szybki dostęp do oferty i łatwą obsługę płatności, czy kreatywnie zaprojektowane strony internetowe. Szybko jednak znajduje w tym względzie naśladowców.

Przykładem walki konkurencyjnej są działania Amazona i Google. Obaj giganci od lat konkurują ze sobą, jednak ostatnio rywalizacja nabiera tempa. 27 września Google nagle, bez zapowiedzi, wycofało aplikację YouTube z urządzeń Amazona - Echo Show. Portal TechCrunch wskazuje, że działanie to związane było z tym, że tworzy własne urządzenie, które ma konkurować z Echo Show Amazona. Produkt ma mieć takie same funkcje jak Echo Show - będzie inteligentnym, interaktywnym głośnikiem z ekranem. Urządzenie Google’a ma mieć także taką samą przekątną ekranu co Echo Show. Na razie nie podano nazwy nowego gadżetu, jednak wiadomo, że w Google stosuje się wobec niego nazwę „Manhattan”. Można zatem prognozować, że rywalizacja Google i Amazona w najbliższym czasie może przyspieszyć. Obydwie firmy proponują bowiem kilka zaawansowanych produktów, które konkurują ze sobą na rynku. Przykładem są właśnie inteligentne głośniki Echo i Echo Show Amazona oraz Google Home, czy wspomniane urządzenie znane pod kryptonimem „Manhattan”. Z kolei jeszcze w tym roku Amazon ma zaprezentować własną markę inteligentnych okularów, gdy Google w wakacje wypuściło do sprzedaży drugą wersję Google Glass - Enterprise Edition.

Należy jednak podkreślić, że Amazon jest pionierem w rozwoju technologii. Tym, co rzeczywiście wyróżnia Amazon i co jest szczególnie trudne do skopiowania, to całość działań składających się na personalizację oferty. Konkurenci zawsze będą w stanie nas naśladować, jednak zawsze znajdziemy się na czele konkurencyjnego wyścigu (…), albowiem Amazon w sposób szczególny koncentruje się na doświadczeniu klienta (…). W tym Amazon upatruje konkurencyjną przewagę. Dzięki stosowanej strategii rozwoju w krótkim czasie Amazon stał się największym sklepem internetowym oraz wzorem biznesowego modelu w zakresie handlu elektronicznego (e-commerce). Jest również tzw. barometrem branży, gdyż zmiany sprzedaży w Amazon najczęściej odzwierciedlają zmiany w całej branży.

Amazon w ostatnich trzech latach zainwestował w Polsce ponad 3 mld zł. Systematycznie umacnia swoją pozycję w naszym kraju, budując kolejne centra logistyczne (w Poznaniu i dwa we Wrocławiu, dwa kolejne centra w Kołbaskowie koło Szczecina i w Sosnowcu rozpoczną pracę jesienią br.) i  sprzedając towary za pośrednictwem niemieckiej strony, która jest już w języku polskim. Firma prowadzi również Centrum Rozwoju Technologii w Gdańsku i biuro Amazon Web Services w Warszawie. Gigant rynku e-commerce chcąc zaistnieć w świadomości klientów w Polsce, udostępnia swoje produkty w porównywarkach cenowych takich jak: Ceneo, Skąpiec.

Podsumowując, dzięki uporowi i systematycznym ulepszeniom oraz poprawie interakcji z klientem Amazon z małej firmy rozwijanej w garażu stał się największym internetowym sklepem na świecie, a co za tym idzie, jedną z najbardziej rozpoznawalnych marek w branży. Dziś serwis Bezosa sprzedaje dosłownie wszystko, od akcesoriów łazienkowych po sprzęt muzyczny, a asortyment posegregowany na kilkadziesiąt kategorii stale się poszerza. Innowacyjne rozwiązania w zakresie technologii informacyjnych to element strategii, która wydawać by się mogła, gwarantuje ciągły rozwój Amazon.

Autor: dr Łukasz Kryśkiewicz, pracownik Ministerstwa Cyfryzacji

Źródła:

1. Amazon Echo Show zaprezentowany, http://technowinki.onet.pl/gadzety/amazon-echo-show-dostepnosc-i-cena/4vek0j
2. Chaffey D., Amazon.com case study, http://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/online-business-revenue-models/amazon-case-study/
3. Historia sukcesu firmy Amazon.com – cierpliwość to podstawa, https://marketingibiznes.pl/e-commerce/historia-sukcesu-firmy-amazon-com-cierpliwosc-to-podstawa/
4. http://www.komputerswiat.pl/testy/sprzet/glosniki/2017/08/amazon-echo-show-test.aspx
5. Kilar W., Funkcjonowanie korporacji Amazon.com w warunkach kryzysu gospodarczego, Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 2014, nr 27.
6. Najpierw cios w produkt Amazona, teraz powielenie pomysłu. Google pracuje nad własnym Echo Show, https://www.forbes.pl/biznes/google-z-wlasnym-echo-show-co-zrobi-amazon/rrt0v3s
7. Olszański M., Piech K., E-biznes – innowacje w usługach. Teoria, praktyka, przykłady, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości Warszawa 2012.