Opinie o firmach i produktach zamieszczone w internecie są jednym z ważnych czynników, które konsumenci biorą pod uwagę wybierając produkty lub usługi. Zazwyczaj przyjmują one postać rankingów (gwiazdek) lub krótkich recenzji. Dla wielu klientów oceny innych kupujących w sieci to jedna z najważniejszych informacji – często ważniejsza, niż cena produktu. Jesteśmy gotowi zapłacić więcej, za produkt pozytywnie oceniany przez innych nabywców i pochodzący od sprawdzonego dostawcy. Przeciętny konsument spędza 13 minut i 45 sekund czytając recenzje, zanim podejmie decyzję o zakupie lub skorzystaniu z usługi oferowanej w internecie. Zanim zaufamy sprzedawcy, zapoznajemy się z około 10 opiniami na temat produktu lub usługi. Internetowe opinie i rekomendacje konsumentów są więc dla firm marketingowym Graalem. Im więcej, tym lepiej. Problem w tym, że prawdziwe opinie powstają i rosną powoli. Może też się okazać, że wcale nie będą pozytywne.

Bez efektu jojo

To żaden problem. Firmy sprzedające internetowe opinie działają jak całodobowe sklepy samoobsługowe. Można do nich dotrzeć w sieci w ciągu kilku minut. Wystarczy wstawić do koszyka odpowiednią ilość opinii, uzgodnić ze sprzedawcą ich treść oraz gdzie i kiedy mają zostać opublikowane. Opis usługi jest bardzo zachęcający – przypomina reklamę tabletek na błyskawiczne pozbycie się otyłości brzusznej bez efektu jojo. “Działania organiczne, które generują naturalne zainteresowanie ze strony użytkowników, wymagają mnóstwo czasu i pieniędzy. Jeśli skorzystasz z naszej oferty, efekty uzyskasz w sposób natychmiastowy” – obiecuje jeden ze sprzedawców opinii. Inny dodaje: “Dzięki nam zwiększysz swoją sprzedaż nawet 10-krotnie”. Czy można się oprzeć takiej ofercie?

Kupić możemy opinie Google z treścią lub bez treści (same gwiazdki); polubienia, komentarze i widzów live na Facebooku; obserwacje, komentarze i lajki na Instagramie; wyświetlenia, łapki w górę i subskrypcje YouTube. Jedna z firm proponuje specjalistyczną usługę dla lekarzy i stomatologów – komentarze na portalu ZnanyLekarz. “Jeśli Twoi pacjenci – mimo, że zadowoleni z usług – niechętnie dzielą się komentarzami w sieci, to wystawiane przez nas opinie na ZnanyLekarz z pewnością podniosą ocenę Twojego profilu w tym portalu (…) Niech nowi pacjenci trafiają właśnie do Ciebie! ” – czytamy na stronie jednej z firm handlujących opiniami. Do kupienia są też opinie na GoWork, Oferteo, TripAdvisor, wyświetlenia i komentarze na platformie Twitter. Zdobycie popularności w postaci szybkich 1000 wyświetleń naszego wpisu na Twitter to koszt raptem kilkudziesiąt złotych. Teraz wiemy, co mieli na myśli autorzy pojęcia “tania popularność”.

Koszt jednego lajka z konta Facebook zakupionego w fabryce opinii to wydatek rzędu 50 groszy. Im więcej kupujemy, tym jest taniej…

Prawdziwe kłamstwa

Firmy sprzedające opinie są bardzo dobrze przygotowane technicznie i działają niezwykle profesjonalnie.  Kupione opinie (200-400 znaków) i komentarze opisujące produkty lub usługi są zamieszczane w internecie z różnych adresów IP, są wprowadzane z odmiennych “fingerprintów” na urządzeniach mobilnych i z różnych urządzeń. Wyglądają jak prawdziwe, bo są dodawane  przez “prawdziwe konta użytkowników” tzw. “konta stażowe”, które posiadają swoją historię (“staż”), swoich znajomych, realny wygląd i wiarygodne zdjęcie profilowe. Wstawiona z takiego konta opinia od razu dostaje lajki. Zamawiając taki pakiet opinii i lajków, mamy możliwość wyboru płci osób, które wystawiają opinie. Jeśli grupą docelową ocenianego przez internautów produktu mają być młode kobiety, to zamawiamy opinie z kont o takim właśnie profilu.

Kupione krótkie recenzje i komentarze są dodawane na kontach firm i produktów w sposób mający uśpić czujność konsumentów i opartych na sztucznej inteligencji systemów wykrywających oszustwa: 1 opinia pojawia się maksymalnie co ok. 3 dni –  “po to, aby wyglądało to realnie”, jak wyjaśnia jedna z fabryk internetowych ocen. Na zakupione opinie sprzedawcy udzielają  6-miesięcznej gwarancji. To nie żart. Gwarantują, że w “w przypadku, gdyby jakakolwiek opinia została usunięta przez Google od razu zostanie zastąpiona inną”. Dodatkowo usługa jest legalna, więc fabryki  opinii wystawiają przedsiębiorcom faktury, dzięki którym pieniądze zapłacone za fałszywe opinie staje się kosztem marketingowym, który można odliczyć od podatku dochodowego firmy.  Fabryki opinii nie muszą jednak pracować tylko dla firm. O dobre komentarze w internecie walczą ostro, i chyba z większą determinacją od firm,  również politycy i celebryci. 

Fałszywe internetowe opinie są są publikowane z różnych adresów IP i z różnych “fingerprintów” na urządzeniach mobilnych.

Prawdziwe pieniądze

W Polsce rynek internetowych opinii kwitnie. Jak informuje na swojej witrynie jedna z firm handlujących opiniami, ma ona na swoim koncie już “500+ zadowolonych klientów” i aktualnie realizuje blisko 200 projektów. Niezły popyt. Usługa jest dostępna dla wszystkich: zarówno dla małych, początkujących przedsiębiorców, jak i tych operujących gigantycznymi budżetami. Już za kilkaset złotych brutto można nie wychodząc z domu lub biura kupić pakiet kilkudziesięciu pozytywnych opinii pochodzących ze “stażowych” kont Google lub Facebook. Za kilkadziesiąt złotych kupujemy 1000 wyświetleń naszego profilu na platformie Twitter. Możemy zapomnieć o “żebrolajkach” – za 200 zł brutto dostaniemy 100 pozytywnych komentarzy na Instagramie.

Sprawa jest poważna i dotyczy nie tylko Polski. W czerwcu 2019 brytyjska organizacja rządowa Competition & Martkets Authority (CMA) ostrzegła Facebooka i portal aukcyjny eBay, aby bardziej zadbali o autentyczność recenzji użytkowników oraz zajęli się ograniczeniem sprzedaży fałszywych opinii. Na początku stycznia ub. roku internetowi giganci formalnie zobowiązali się do walki z szerzącym się na tych platformach handlem fałszywymi i wprowadzającymi w błąd opiniami produktowymi. Jednak firmy oferujące tego typu usługi prawdopodobnie wciąż “trzymają się mocno”.

Za pomocą aplikacji Fakespot wykorzystującej sztuczną inteligencję do wykrywania w czasie rzeczywistym fałszywych recenzji produktów i sprzedawców prześwietliliśmy opinie o kilkunastu produktach oferowanych na popularnych globalnych portalach sprzedażowych. W kilku przypadkach aplikacja uznała za wiarygodne tylko ok. 50% opinii. (Zdaniem internetowych gigantów, “aplikacja jest niedokładna i stwarza zagrożenia dla bezpieczeństwa” ).

Wartość zakupów online w Polsce wynosi około 62 mld zł. Zanim zaufamy internetowemu sprzedawcy, zapoznajemy się z około 10 opiniami innych klientów.

UOKiK zawsze puka dwa razy

Problem nieprawdziwych opinii istnieje naprawdę. Nieprawdziwe internetowe opinie sztucznie zawyżają oceny i rankingi produktów, wprowadzają kupujących w błąd. Są sprzeczne nie tylko z dobrymi obyczajami, ale również prawem. Podawanie się za konsumenta i “nieuczciwe zachwalanie” są bowiem jednym z podręcznikowych czynów nieuczciwej konkurencji i – naszym zdaniem – naruszają zbiorowe interesy konsumentów. Potencjalnie bowiem poszkodowany może zostać każdy konsument, który podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o fałszywe pseudo-konsumenckie opinie produkowane w internecie na zlecenie firm.

Fundacja Instytut Ochrony Praw Konsumentów skierowała do Prezesa UOKiK zawiadomienie o podejrzeniu naruszenia zbiorowych praw konsumentów i prawa konkurencji przez przedsiębiorców zlecających internetowe publikacje fałszywych opinii konsumenckich o produktach i usługach. 

Czy UOKiK zapuka do drzwi firm i celebrytów-przedsiębiorców kupujących pozytywne komentarze na temat swoich produktów?