Analitycy firmy badawczej Gartner przewidują, że do połowy dekady co drugi pracownik umysłowy codziennie będzie korzystał z pomocy wirtualnego asystenta. Dla porównania, w 2019 ze wsparcia bota korzystał raptem co pięćdziesiąty. Szczególnie szybko rozwijał się będzie kanał głosowy. Eksperci Gartnera uważają, że w 2023 jedna na cztery interakcje pracowników z botami będzie oparta na komunikacji głosowej.

Wirtualni asystenci są najbardziej pionierską formą automatyzacji. Korzystając z zaawansowanego przetwarzania języka naturalnego, cyfrowy kompan może analizować wszystko, co zostało powiedziane lub wpisane i przy odpowiednio zbudowanej oraz zarządzanej bazie wiedzy jest w stanie wykorzystać to do sformułowania poprawnej odpowiedzi. Interakcje z wirtualnym asystentem staną się spersonalizowanym doświadczeniem, które spełnia indywidualne potrzeby. Nic dziwnego, że boty coraz mocniej zaznaczają swoją obecność w biznesie. Najlepiej widać to po budżetach, które w coraz większym stopniu są alokowane w technologie głosowe. 

Głos wart miliardy 

Tylko w 2021 roku globalne wydatki na technologie łączące przetwarzanie języka naturalnego (NLP) z uczeniem maszynowym (ML) wyniosły łącznie 6,8 mld USD. Jednocześnie eksperci z firmy doradczej Markets&Markets zapowiadają, że to dopiero początek, a boom na technologie głosowe w biznesie rozpocznie się lada moment i potrwa przynajmniej 5 lat. W tym czasie rynek będzie rósł każdego roku w zawrotnym tempie na poziomie 21,8%. Jeżeli prognozy się potwierdzą, za pięć lat sektor ten będzie wart  niemal 3 razy tyle ile w tym roku, czyli aż 18,4 mld USD.

W dzisiejszym świecie często wchodzimy w interakcje z wirtualnymi asystentami, ba, czasem zdarza się, że nawet nie zdajemy sobie sprawy z faktu, że mamy do czynienia z voicebotem. Upowszechnienie tej technologii podniesie poziom dostępu do informacji, zapewni zdecydowanie wyższy poziom obsługi, a przy okazji, jako wisienka na torcie, pomoże w redukcji kosztów obsługi. Jednak warto dodać, że voiceboty nie zastąpią ludzi, zarówno na poziomie emocjonalnym, jak i z punktu widzenia rozwiązywania bardziej złożonych problemów.

Epoka bota

Adopcja rozwiązań konwersacyjnych wzrasta we wszystkich sektorach, zarówno w ujęciu prywatnym, jak i publicznym. Norweski Urząd Pracy i Opieki Społecznej z powodzeniem zautomatyzował ponad 270 000 zapytań w szczytowym momencie pierwszej fali pandemii. Firma Silvercar, zajmująca się wynajmem luksusowych samochodów marki Audi, wdrożyła wirtualnego agenta, z którym kontaktowali się klienci chcący wypożyczyć pojazd premium. Jeden z czołowych banków w Norwegii, Sparebank 1 SR-Bank, wdrożył bota, który obsługiwał wnioski o odroczenie spłaty kredytu mieszkaniowego.

Do niedawna obsługa klienta opierała się i utożsamiana była z człowiekiem. Technologia mogła usprawniać pracę, ale nie wychodziła poza pewne ramy. Było to spowodowane technicznymi ograniczeniami. Jednak wraz z postępem w wykorzystaniu Sztucznej Inteligencji, firmy coraz częściej skłaniają się ku tej technologii. Poziom obsługi jest wysoki, a nad kosztami łatwiej zapanować, w końcu bot nie przychodzi po podwyżkę, nie choruje, nie składa wypowiedzenia, nie pracuje „po godzinach”. W księgowości mają do rozliczenia tylko jedną pozycję: opłatę licencyjną, bo większość rozwiązań realizowanych jest w modelu SaaS.

Z analiz Capgemini wynika, że większość firm (3/4) posiadających voicebota widzi wymierne korzyści finansowe z wdrożenia asystenta głosowego. Dzięki technologii, koszt obsługi klienta spadł o ponad 20%.  Dzięki automatyzacji biznes osiągnie wyższą wydajność i efektywność. Przede wszystkim dlatego, że technologia zajmie się powtarzalnymi czynnościami, które są uciążliwe dla ludzi i często są główną przyczyną dużej rotacji w branży contact center. Nie możemy zapominać o zmieniającym się modelu obsługi klienta. Model 24/7, nie jest dziś opcją a obowiązkiem. Firmy, które tego modelu nie posiadają, wypadną z gry.

Sztuczna inteligencja na pewno nie będzie się nudzić, bo jak podaje firma LivePerson, na całym świecie w centrach kontaktowych odbywa się około 57 miliardów rozmów rocznie, które kosztują 1,2 biliona dolarów. Badania HubSpot pokazują, że konsumenci nie potrafią odróżnić, kiedy mają do czynienia z botem, a kiedy z człowiekiem. Tylko 37%  pytanych konsumentów deklaruje, że jest w stanie odgadnąć, kiedy prowadzi konwersację z botem. Pozostali (63%), nie odczuwają różnicy. Co to oznacza?

To najlepsze świadectwo wystawione twórcom wirtualnych asystentów. Aktualnie tworzenie botów stoi na bardzo wysokim poziomie, dzięki czemu doskonale radzą sobie one w obsłudze klienta. Już dziś większość z nas nie odczuwa strachu przed technologią. Mam nadzieję, że rozprawimy się raz na zawsze z mitem, że IT zabierze ludziom pracę. Co najwyżej zabierze nudne, monotonne i frustrujące zajęcia, których przecież nikt nie lubi i pozwoli je zastąpić bardziej ekscytującymi i zadowalającymi czynnościami.

Wojtek Stramski z funduszu Deep Change Ventures