W roku 2009 nastąpiło gwałtowne pogorszenie sytuacji konsumentów względem sprzedawców. Opublikowane jednak pod koniec zeszłego tygodnia wyniki badań wskazują, że w zeszłym roku udało się odwrócić negatywne tendencje. Komisja Europejska zaznaczyła, że poprawa sytuacji konsumentów nastąpiła w prawie wszystkich państwach członkowskich. Roczny indeks sytuacji konsumentów mierzy się np. na podstawie zaufania konsumentów do władz, organizacji pozarządowych i sprzedawców detalicznych oraz skuteczności w rozstrzyganiu sporów.

Zadowolenie z takiego stanu rzeczy wyraził John Dalli, komisarz ds. zdrowia i polityki konsumenckiej: Chciałbym pochwalić wszystkie państwa członkowskie, które w tym trudnym okresie nie zaprzestały inwestowania na rzecz stworzenia dobrych warunków dla konsumentów. Odwróciliśmy negatywne tendencje: zaufanie unijnych konsumentów do instytucji konsumenckich zaczyna wracać do dawnego poziomu.

HANDEL ELEKTRONICZNY

Badania zwracają uwagę na stały wzrost znaczenia handlu elektronicznego. W zeszłym roku 36 proc. unijnych konsumentów przyznało, że dokonało krajowych zakupów przez internet. Rok wcześniej wskaźnik ten był niższy o dwa punkty procentowe. KE zwraca uwagę na wolny rozwój handlu transgranicznego. W roku 2010 zakupów takich dokonało tylko 9 proc. konsumentów, rok wcześniej 8 proc.

Jest to o tyle niezrozumiałe, że sami ankietowani wskazywali na korzyści wynikające z dokonywania zagranicznych zakupów - znacznie większy wybór czy niższe ceny. Wydaje się, że problem tkwi przede wszystkim w braku zaufania, a także mylnych wyobrażeniach konsumentów odnośnie tego sposobu dokonywania zakupów. 62 proc. osób, które przez internet za granicą nigdy nie kupowały, obawia się oszustw, 59 proc. nie wie, co zrobić, gdy pojawią się problemy, a 49 proc. spodziewa się problemów z dostawą. W przypadku osób, które zagranicznych zakupów już dokonały, wskaźniki te są średnio o połowę niższe.

Komisja zwraca uwagę, że w wyniku przeprowadzonych badań stwierdzić można, że zakupy zagraniczne są tak samo bezpieczne, jak krajowe. Jedynie 16 proc. przesyłek było opóźnionych (18 proc. w obrocie krajowym), a 5 proc. w ogóle do odbiorcy nie dotarło (6 proc. w przypadku krajowych). 61 proc. osób dokonujących zakupów w internecie ma takie samo zaufanie do sprzedawców zagranicznych, jak i krajowych.

POLSKA

Całościowy wskaźnik dla Polski w roku 2010 wyniósł 55, co jest znaczącą poprawą w porównaniu z rokiem poprzednim (45), a nawet rokiem 2008 (54). Dla Unii Europejskiej wyniósł on 61. Blisko połowa ankietowanych znad Wisły uważa, że ich prawa są w wystarczającym stopniu chronione przez obecnie obowiązujące regulacje i mechanizmy. Rok wcześniej było to 41 proc. Średnia dla UE wynosi 57 proc.

45 proc. Polaków oraz 62 proc. obywateli UE ufa władzom publicznym w ich działaniach na rzecz ochrony praw konsumentów. W przypadku sprzedawców i dostawców wskaźniki te wynoszą odpowiednio 58 i 65 proc.

Z wprowadzającymi w błąd reklamami spotkało się 37 proc. Polaków, rok wcześniej było to aż o 21 pkt proc. więcej. Średnio w całej Unii spotkało się z nimi 43 proc. badanych. Badania wskazują, że trzech na czterech sprzedawców w Polsce oraz 82 proc. w całej Unii jest dobrze poinformowanych w zakresie praw konsumentów.

Skargi i reklamacje do sprzedawców złożyło w zeszłym roku 12 proc. badanych - odsetek ten systematycznie maleje - w roku 2008 wyniósł 16 proc., rok później 14 proc. Z 44 do 40 proc. zmalała liczba osób, które czuły, że skargę powinny złożyć, a tego nie zrobiły. Z 48 do 55 proc. wzrosła z kolei liczba osób zadowolonych ze sposobu, w jaki ich reklamacja została rozpatrzona. Wciąż jednak sporo brakuje do poziomu z roku 2008 (60 proc.).

Wyniki badań dla Polski w większości kategorii nie odbiegają od wskaźników notowanych w całej Unii Europejskiej. Niemniej jednak wydaje się, że wciąż potrzebne są działania edukacyjne, mające na celu zwiększenie świadomości konsumentów odnośnie ich praw oraz sposobów ich egzekwowania.