W e-mailu, który dotarł do redakcji Dziennika Internautów, Czytelnik pisze:

W grudniu 2009 w katowickim RTV Euro AGD kupiłem laptopa Lenovo g550 (...) Przez następne 3-4 miesiące komputer restartował się raz na jakiś czas. Wraz z upływem czasu restarty zdarzały się coraz częściej. Dodatkowo komputer zaczął się wyłączać, freezować, raz pojawił się BSOD (usterki występowały w różnych odstępach czasu). Udałem się do sklepu, w którym kupiłem komputer, gdzie dowiedziałem się, że jeżeli będę próbował reklamować komputer przez sklep, potrwa to przynajmniej 3 miesiące, ale w cenę sprzętu wliczona była gwarancja door-to-door i lepiej na tym wyjdę, jeżeli zarejestruje się na stronie Lenovo, aktywuję gwarancję i z niej skorzystam.

Przez następne dwa miesiące starałem się skontaktować z serwisem Lenovo mailowo, bez jakiejkolwiek odpowiedzi. Zadzwoniłem pod jeden z numerów podanych na polskiej stronie Lenovo i jakaś kobieta poinformowała mnie, że wszyscy są na urlopie i ona nie wie, o co mi chodzi. Po jakimś czasie udało mi się dowiedzieć, że rozmawiam nie z tym serwisem Lenovo i żadna rejestracja gwarancji nie jest potrzebna.

Przy pierwszym kontakcie z właściwym serwisem, dokładnie opisałem usterkę ze szczególnym naciskiem na fakt, że usterka pojawia się całkiem losowo, i prośbą, żeby testowali komputer dłużej. Po tygodniu komputer wrócił, po paru dniach okazało się, że dalej jest niesprawny. Drugi kontakt, ponowne opisywanie problemu, umówiłem się z serwisantem, że nagram usterkę i prześlę film razem z komputerem. Po raz kolejny wrócił do mnie po tygodniu, wciąż niesprawny. Trzeci kontakt, serwisant obiecuje, że jeżeli tym razem komputer wróci uszkodzony, postarają się wymyślić jakieś inne rozwiązanie niż kolejna usługa serwisowa. Tym razem komputer był w serwisie dłużej, wymieniono płytę główną i procesor, posłano komputer do dłuższych testów. Po 6-8 tygodniach wrócił do mnie. Dalej niesprawny. Zgodnie z obietnicą serwisant tym razem zgłosił sprawę „wyżej”.

Po paru tygodniach oczekiwania (osoba decyzyjna była na urlopie) dowiedziałem się, że mam po raz kolejny wysyłać komputer do serwisu. Wysłałem. Po kolejnych paru tygodniach komputer wrócił. Wymienili dysk twardy, komputer nadal był niesprawny. Kolejne zgłoszenie, kolejne obietnice, że to już ostatni raz, kiedy go wysyłam, wymiana pamięci RAM, komputer wrócił po dłuższym okresie wciąż popsuty. Zgłosiłem po raz kolejny usterkę, dowiedziałem się, że „problem trzeba eskalować na wyższy poziom”, po czym otrzymałem maila z prośbą o updatowanie BIOS-a na moim komputerze, być może rozwiąże to problem. Aktualnie nie jestem w stanie updatować w laptopie BIOS-a, w związku z czym sprawa utknęła w miejscu. Próbowałem się skontaktować z serwisem drogą mailową, ale jak zwykle nie otrzymałem żadnej odpowiedzi.

W międzyczasie, kiedy komputer przebywał w serwisach, pojawiły się dwie drobne usterki. Zarysowania (tak przynajmniej wyglądały na pierwszy rzut oka, nie próbowałem ich ścierać) na obudowie i odskakująca obudowa napędu DVD. Da się to wprawdzie wepchnąć na miejsce, ale są to kolejne dowody na nieprofesjonalne podejście serwisantów do sprawy.

W okolicach trzeciej wycieczki do serwisu skontaktowałem się z Rzecznikiem Praw Konsumenta przy UM Katowice. Po napisaniu maila bardzo szybko zgłosiła się do mnie osoba z biura rzecznika z prośbą o kontakt telefoniczny, zadzwoniłem, w ciągu 20 minut musiałem dwa razy tłumaczyć, na czym polega gwarancja door-to-door. Pod koniec rozmowy dowiedziałem się, że mogę spróbować reklamować produkt u sprzedawcy, a z producentem nie wygram i nic nie da się z tym zrobić. Za około dwa miesiące kończy mi się gwarancja, aktualnie nie mam pomysłu na to, co jeszcze mógłbym zrobić. (...)

Informację o perypetiach Czytelnika wysyłamy do przedstawicieli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), licząc na treściwy komentarz i wskazówki pomocne w rozwiązaniu problemu.

Aktualizacja - 15.11.2011

Na nasz list odpowiedział Ernest Makowski z Departamentu Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej w UOKiK, który poinformował, że obecnie Urząd nie prowadzi postępowania dotyczącego sprawy opisanej poniżej.

W odróżnieniu od powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, którzy udzielają konsumentom bezpłatnej pomocy w przypadku indywidualnych sporów z przedsiębiorcami, UOKiK zajmuje się m.in ochroną zbiorowych interesów konsumentów. Oznacza to, że Urząd interweniuje tylko w przypadkach, gdy praktyka danego przedsiębiorcy może naruszać interesy potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. Jednak stwierdzenie, czy dana praktyka jest niezgodna z przepisami chroniącymi prawa konsumentów, jest możliwe wyłącznie po dokładnym zbadaniu sprawy w ramach postępowania. (...)

Natomiast warto pamiętać, że w przypadku gdy konsument ma zastrzeżenia do jakości zakupionego wyrobu może złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i domagać się jego naprawy lub wymiany na nowy. W przypadku gdy naprawa lub wymiana towaru nie będzie możliwa lub będzie wymagała nadmiernych kosztów, można żądać obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy. Na złożenie reklamacji konsument ma dwa lata od chwili zakupu towaru. Reklamację składamy u przedsiębiorcy, który sprzedał nam towar i dołączamy do niej dowód zakupu, np. paragon. Przedsiębiorca ma dwa tygodnie na ustosunkowanie się do reklamacji, jeżeli tego nie zrobi, to zgodnie z prawem uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

Więcej informacji nt. różnicy pomiędzy gwarancją a reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową można znaleźć na stronie UOKiK.

Czytaj także:

• Zepsuł się sprzęt kupiony "na firmę"? Dowiedz się, jakie masz uprawnienia

• Rekordowo "szybki" serwis HP

• Długie naprawy gwarancyjne - co można zrobić?