Interaktywny Instytut Badań Rynkowych wykonał badanie nawyków komunikacyjnych Polaków z tzw. pokolenia Y (18-31 lat) w porównaniu ze starszymi pokoleniami - pokoleniem X (32-46 lat) i pokoleniem baby boomers (47-55 lat). Spośród wszystkich wykorzystywanych w komunikacji międzyludzkiej narzędzi zmiany pokoleniowe w największym stopniu dotyczą telefonii tradycyjnej. Telefon stacjonarny jest uważany za niezbędny przez ok. 70% respondentów w wieku powyżej 47 lat, ale już tylko 30% osób z pokolenia Y podziela tę opinię. Spada również wykorzystanie tego kanału komunikacji przez młodsze pokolenia w kontaktach prywatnych i służbowych (ok. 80% w pokoleniu baby boomers, tylko 60% w pokoleniu Y) oraz w kontaktach typu klient – firma (ok. 80% wśród respondentów powyżej 47 lat, tylko 47% w najmłodszym pokoleniu).

- Telefon tradycyjny to narzędzie, które za kilka lub kilkanaście lat będzie można spotkać tylko w muzeum – tłumaczy Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. Już wkrótce dostawcy przestaną wspierać tradycyjne centralki telefoniczne; większość inwestycji biznesowych ostatnich lat, o których słyszałem, dotyczyło telefonii IP – dodaje.

Telefon komórkowy to narzędzie zdecydowanie najczęściej wykorzystywane w komunikacji międzyludzkiej przez wszystkich Polaków niezależnie od wieku. Powyżej 90% respondentów z każdego pokolenia deklaruje wykorzystanie komórki do rozmów ze znajomymi oraz usługodawcami. W kontaktach prywatnych również jednym z najbardziej popularnych narzędzi jest wysyłanie SMS/MMS.

Portale społecznościowe nie dla relacji klient - firma

Popularność portali społecznościowych, forów internetowych i czatów wzrasta dynamicznie w młodych pokoleniach w przypadku kontaktów prywatnych. Niemal 70% młodych deklaruje korzystanie z sieci społecznościowych – w stosunku do niecałych 30% z pokolenia baby boomers. Wykorzystanie czatów rośnie z 15% wśród osób starszych do prawie 40% w pokoleniu Y.

fot. Interaktywny Instytut Badań Rynkowych - Niezbędne formy komunikacji

W kontaktach służbowych wykorzystanie portali społecznościowych pozostaje na poziomie 14-21%. Aktywność na forach i czatach online jest jeszcze bardziej znikoma. W kontaktach typu klient – firma obserwujemy, co prawda, wzrost wykorzystania powyższych narzędzi w młodszych pokoleniach, ale ich popularność wciąż nie jest znacząca – od 3% do 14% w stosunku do rozmów na czacie, od 9% do 16% w przypadku portali społecznościowych oraz od 6% do 17% dla forów internetowych.

Czytaj też: TP walczy o telefonię stacjonarną, rozdając bony na zakupy

- Portale społecznościowe i fora nie mają w naszej kulturze zabarwienia biznesowego. Młodzi korzystają z nich głównie dla rozrywki i dla podtrzymania kontaktów ze znajomymi. Jednak dla firm ważnym sygnałem jest stały wzrost popularności tych narzędzi wśród młodszych respondentów. Warto zacząć się zastanawiać nad włączeniem nowych kanałów kontaktu do komunikacji z klientem, warto monitorować informacje o firmie pojawiające się w internecie i reagować szybko w przypadku sytuacji kryzysowych – podsumowuje Marcin Grygielski.

Rozwój nowych kanałów komunikacji nie wpływa na zanik kontaktów osobistych. Wszyscy respondenci uznali spotkania osobiste za najbardziej niezbędną formę kontaktów z ludźmi. W kontaktach prywatnych, służbowych czy kontaktach z usługodawcami spotkania osobiste wciąż są najczęściej stosowaną formą komunikacji, walcząc o palmę pierwszeństwa jedynie z telefonią mobilną.