Nic w tym dziwnego, ponieważ według danych Eurostatu raptem co czwarty Polak kontaktuje się z administracją publiczną za pośrednictwem globalnej sieci. Jak wynika z badań CFI Group, aż 60 proc. z nas woli załatwiać sprawy urzędowe przez telefon. I pod tym względem w Europie wcale nie jesteśmy odosobnieni.

To jest sprawa na telefon

Wnioski płynące z badania Government Contact Center Satisfaction, autorstwa CFI Group, przeprowadzonego na internautach ze Stanów Zjednoczonych, nie pozostają złudzeń: jedynie 22 proc. ankietowanych wykorzystuje strony internetowe organizacji rządowych w celu uzyskania porady w kwestiach administracyjnych, a mailowy kontakt z urzędami nawiązuje zaledwie 12 proc. badanych.

– Wyniki tego badania dają do myślenia. Dotyczą przecież rynku, który należy do najbardziej „zinternetyzowanych” na świecie. W Stanach Zjednoczonych z Facebooka korzysta prawie 200 mln mieszkańców, a z zasobów globalnej sieci ponad 280 mln osób, czyli blisko 90 proc. tamtejszej populacji. Mimo tak szeroko zakrojonej digitalizacji rynku USA, korzystanie przez konsumentów z cyfrowych kanałów do komunikacji z urzędami nie cieszy się specjalną popularnością – zwraca uwagę Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska, firmy dostarczającej rozwiązania contact center.

Okazuje się jednak, że Stany Zjednoczone wcale nie są wyjątkiem. We Włoszech, po czterech latach funkcjonowania linii wsparcia obywateli Linea Amica okazało się, że mieszkańcy częściej korzystają z kanału telefonicznego (84 proc.) niż zapytań składanych online (12,8 proc.). W Wielkiej Brytanii, tylko w ubiegłym roku, za pośrednictwem tamtejszej linii doradztwa (Adviceline) odebrano ponad 547 tysięcy połączeń, podczas gdy w Niemczech z numeru informacji obywatelskiej „115” skorzystało już ponad 31 mln obywateli.

W Polsce centrum kontaktowe Krajowej Informacji Podatkowej jest już w stanie obsłużyć jednocześnie 600 połączeń telefonicznych, a w ciągu ostatnich sześciu lat odebrało ich ponad 30 milionów.

Czasami jeden telefon załatwia sprawę

– Wbrew pozorom nie wszyscy korzystają z internetu, aby załatwić urzędowe sprawy. Okazuje się, że nawet osoby, które mają dostęp do sieci, wolą jednak otrzymać informacje urzędowe telefonicznie, czyli poniekąd tradycyjnie. W ten sposób mogą je uzyskać szybciej i skuteczniej – tłumaczy Tomasz Paprocki, którego firma wdrożyła centrum kontaktowe m.in. w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów. W ciągu pierwszych 10 miesięcy jej funkcjonowania skorzystało z niego 90 tys. obywateli – Skuteczność rozwiązywania problemów obywateli w dużej mierze zależy od zastosowanej w centrum kontaktowym technologii. Jeśli dyżurujący na infolinii konsultanci mają dostęp do cyfrowej bazy wiedzy, w której szybko mogą znaleźć informacje na temat wszystkich publicznie świadczonych usług czy procedur ich realizacji, a także są przeszkoleni, aby unikać języka urzędowego, to szanse na pozytywne załatwienie sprawy rosną – dodaje.

Zgodnie z wynikami badań CFI Group, interesanci wybierający kontakt telefoniczny z dowolną instytucją publiczną większość swoich problemów rozwiązują już przy pierwszym nawiązanym połączeniu. Według analityków tego rynku na tym etapie satysfakcjonującym rozstrzygnięciem kończy się aż 47 proc. połączeń. Ponownego kontaktu wymaga 19 proc. spraw, a w 23 proc. przypadków interesanci musieli dzwonić 3 lub więcej razy, aby otrzymać satysfakcjonującą ich odpowiedź.

E-administracja jeszcze w powijakach

W Polsce z roku na rok powstaje coraz więcej rządowych centrów kontaktu. W kwietniu uruchomiono kanał telefoniczny służący zaczerpnięciu informacji z programu Rodzina 500 Plus, a także „6-linię dla rodziców 6-latków”, dzięki której rodzice mogli zasięgnąć wszelkich informacji związanych z wysyłaniem do szkół swoich sześcioletnich dzieci. Innym przykładem może być wspólne centrum kontaktu „Warszawa 11915”, pozwalające załatwić szereg spraw urzędowych czy zgłosić potrzebę interwencji administracji miejskiej. Dedykowane centrum kontaktu uruchomiło również Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, pomagające rozstrzygać sporne kwestie dotyczące relacji konsumenta ze sprzedawcą. Na przestrzeni ostatnich dni wystartowały natomiast linia wsparcia oraz czat uruchomione w ramach akcji „Płodne gadki”, której celem jest pomoc parom zmagającym się z problemem bezpłodności.

Centra kontaktowe wyrastają więc jak grzyby po deszczu, a tworzy się nie tylko dlatego, że są relatywnie tanie i skuteczne. Innym argumentem przemawiającym za ich popularyzacją są również duże opóźnieniach w cyfryzacji administracji publicznej. Projekty umożliwiające załatwianie spraw urzędowych za pośrednictwem Internetu pochłonęły dotąd znaczące środki, lecz poziom ich wykorzystania wciąż pozostaje znikomy. Portal „Wrota Mazowsza” kosztował ponad 27,5 miliona złotych, „SEKAP” to już koszt 22 mln złotych, zaś koszt „Cyfrowej Małopolski” wyniósł 2,8 mln. Warto także wspomnieć o awariach internetowych narzędzi kontaktu z urzędami. Przykładem mogą być systematycznie występujące problemy z dostępem do platformy ePUAP. Internauci zdążyli już nawet stworzyć Facebook’owy profil „ePUAP nie działa”, na którym zgłaszają kolejne przypadki niedostępności systemu.

Urzędy doganiają stawkę

W rządowych centrach kontaktowych ocena jakości świadczonych usług sięga 67 pkt. Ten wynik nieznacznie już odbiega od ocen przyznawanych liniom wsparcia funkcjonującym w sektorze prywatnym. Zgodnie z klasyfikacją CFI Group, badani ocenili poziom obsługi klienta bankowości na 77 punktów, firm ubezpieczeniowych – na 78 punktów, zaś sklepów internetowych – na 72 punkty.

Autor: Tomasz Lachowski, inPlus Media